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如何做好客户管理?

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

客户管理培训师教你如何做好客户管理,客户服务管理培训师。

客户的管理无非也就是以下几个阶段:

1、客户信息收集; 2、客户划分; 3、客户跟踪处理。

这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。

我们首先来看客户的划分,对于手上现有一个客户信息,我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。

第一,我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为:已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二,我们可以从客户的重要性(一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量)来划分为重要客户和非重要客户。

第三,从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为: ①紧急客户(一般需要在一周内做出处理)

②缓急客户(一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理) ③不紧急客户(1个月以上3个月以内必须处理的客户) ④可慢反应客户(3个月以后才可能发生关系的客户)

第四,我们还可以从客户的需求状况上把客户分为:目标客户(现在就有需求)、潜在客户(未来有需求)和死亡客户(不会有任何需求)

以上就是通常的四种划分方式,不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法,我们如何管理客户呢?可以将他们杂合,产生一种新的分法—-客户等级划分。

我们现在就来看什么样的等级划分,客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级:

A级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在一个月内成交;

B级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在三个月内成交;

C级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在半年内成交;

D级客户:有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交;

E级客户:没有需求或者没有任何成交机会,也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法,如何来管理这些客户呢?我这里提供一种管理的方式,就是建立客户追踪志,称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢?对于每个级别的客户又如何区分对待呢?

我们现在先来介绍都有那些客户追踪志,客户的追踪志一般有以下几种:

①客户追踪日志:也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理,并刷新记录;

②客户追踪周志:就是每周内至少对客户的信息处理一次,并刷新记录;

③客户追踪半月志:也就是每15天对客户的信息处理一次,并刷新信息记录;

④客户追踪月志:也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次,并刷新信息记录。

⑤客户追踪年志:也就每一年需要至少对客户的信息处理一次,并刷新信息记录。

至于信息的处理如何处理,我想大家都比我清楚了。

有了客户追踪志以后,我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理,那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说,对于A级客户我们需要用客户追踪日志,对B级客户我们使用客户追踪周志,对C级客户我们使用客户追踪半月志,对于D级的客户我们使用客户追踪月志,而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级,并且用新的等级所对应的管理方法来处理。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。