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销售培训:客户投诉反馈率普遍偏低,团购网站逾半数已“关门”

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

中国电子商务研究中心近日发布的显示,截至2012年底,全国累计诞生团购网站6177家,其中56%的团购网站已“关门”。其中报告显示,2012年全年,中国网络团购市场销售成交规模达到348亿元,同比增长61%。全年来看,团购市场的参团人数呈“N”型走势,随着行业整合态势渐明、移动互联网迅速普及,第四季度参团人数开始回升。但由于,团购网站对客户投诉的反馈率普遍偏低,导致了逾半数的企业倒闭。

报告还对团购用户进行了分析,称近50%的团购用户为企事业单位白领,年龄在25岁至29岁的团购用户占比为45%;所有用户中以本科学历用户占比较高,达到40%。报告还对团购用户进行了分析,称近50%的团购用户为企事业单位白领,年龄在25岁至29岁的团购用户占比为45%;所有用户中以本科学历用户占比较高,达到40%。

团购网发展火热伴随的是大量消费者的投诉,消费者需要和团购网站进行沟通来了解所需商品的信息,如果服务营销没有做到位,无法及时的给予消费者想要的信息,势必会引起消费者的不满,如果这样的事情发生的次数太过频繁,影响的不仅是一个网站的声誉,而是整个行业的声誉。相较于此前团购投诉的情况,2012年被投诉的企业相对集中,说明行业洗牌已经淘汰了大批企业,但全年网络团购投诉的总量依然居高不下。

因此,企业培训师吉宁博士管理培训网认为团购网不仅仅要和商家做好沟通,对于消费者的售后服务和沟通都需要进一步提升。近年来网络团购行业从火速发展到如今的大量倒闭,用户体验至关重要。网络团购行业由于准入门槛低,鱼龙混杂,尤其是一些小型团购网站,不按约定退款、货不对板、服务缩水的现象频繁出现,甚至有一些钓鱼网站推出虚假团购活动,收款后“玩失踪”,值得警惕。

团购网站若想在千团大战中脱颖而出,提升用户体验依旧是关键。然而现实团购企业调查中,2012年腾讯旗下高朋网、拉手网、糯米网、爱丽团购网、窝窝团、24券、聚齐网、团宝网、58团购、嘀嗒团等十家网站,成为了“2012年度网络团购十大被投诉企业”。

团购经济已然成为网络经济新的发力点,也成为炙手可热的消费方式。然而,团购经济未来发展的走向,不管是对于监管者,还是对于网站的经营者,都是极大的考验。团购经济已然成为网络经济新的发力点,也成为炙手可热的消费方式。然而,团购经济未来发展的走向,不管是对于监管者,还是对于网站的经营者,都是极大的考验,必须不断进行关于网站客服类投诉处理问题的培训,还要加大其服务水平。

无论是对电子商务而言,还是对传统产业来说,共同构建“诚信生态”才是治本之举。对团购行业来说,解决诚信问题除依靠法律手段来实现外,更需要建立良好的社会机制和生态环境。因此,企业培训师吉宁博士认为企业应该线上线下共同努力、构建良好的诚信生态尤为重要。这样才能让其更好地服务用户,更加健康快速地发展。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。