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销售培训:销售中客户的决策风格

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

客户如何处理你给他的信息?再具体点说就是:客户对风险、责任、竞争、人际交往、情报和证据、价格等等因素是持有怎样的看法。

每次出去企业培训,总会询问学员最希望在那些方面有所改善,几乎每次都会有学员告诉我这样一个答案:我怎样说服客户买我东西?

说到销售中说服的技巧,套用周星驰的一句名言:如滔滔江水连绵不绝,又如黄河泛滥一发不可收拾。花样贴出,每日翻新。而且这些传授技巧的人几乎无一例外的宣称可以放之四海皆准,用到什么样的客户身上都管用。

不过我对说服技巧始终保持两种心态:努力学习之、谨慎使用之。因为我发现几乎所有的技巧都有一个共同的问题:它如滔滔江水般,向着一个方向流。

说服是一个交流的过程,它是对话而不是独白。而交流本身就是一个互动的过程,它不像一个河流,而更像一个街道,双向行驶的街道。既要仰仗信息的传递,也要仰仗信息的接受。

作为销售,必须要学会这种销售技巧,了解这种决策方式的不同,才能更好的迎合客户的决策方式,顺势而为,让客户在合同上签上‘同意’二字。

日常生活中,我们经常会碰到这样一种场景,某商场的某件产品打折,比如降了一半的钱,一些人会趋之若鹜,争相抢购。一部分人会先了解情况,再反复权衡。还有一部分人满腹狐疑的想:商场为什么要降价?是次品,快过期了?还是圈套?最后根本就不去。

利益当前,为什么想法还会有如此大的不同?这就是购买中决策模式的不同,谈到决策模式,在销售领域对此研究较深的首推销售大家罗伯特.米勒(RobertB.Miller)了,他和他的团队调研了大约1700名有采购决策权力的高管,对他们的决策风格作了详细的统计和分析,米勒认为,所有人的决策风格都可以归为五个类型。这五个类型分别是:

1、开创型:开创型的经理人总是不断的寻找新的思想,很容易接受大胆甚至标新立异的想法。这帮人往往富于激情、决策果断、行动迅速。但并不是草率,他会让别人谨慎对待(比如部下去谨慎的评审),他们的责任感非常强,讨厌繁文缛节。只求了解底线,善于与人交往

2、思考型:思考型决策人思维缜密,办事谨慎(喜欢自己谨慎的评估),注重方法。在作出决策前,通常会从正反两个方面去透彻论证,力求做到稳妥可行。这种类型的人决策时讲究方法和程序;以信息为导向;要求观点和信息尽量量化和精确,坚持对供应商提供的方案全面论证,处理问题时特别小心,喜欢平衡,善于听取大家意见。

3、怀疑型:怀疑型经理人生性多疑,对任何与其观念不符的信息都持怀疑态度,他们只信任极其可靠的信息来源。他们不信任任何人,也绝不人云亦云;说话直言不讳;自信心极强,对一切都无所畏惧;有自己个性和独立主见,不随波逐流,意志坚定,目光深远,洞察力敏锐

4、继承型:继承型经理人主要以其信得过的经理人(也包括他自己)过去的成功经验为蓝本来制定决策。这种人对经过实践检验的做法和经验深信不疑;只要别人做成过,他都觉得放心。不愿意大胆创新,对公司的忠心耿耿,是优秀的企业公民。老于世故,是人际关系的高手,善于心领神会,能从别人立场出发观察和解决问题,真真假假,真面目难以辨识。

5、权力型:权力型决策人事必躬亲,对决策过程的方方面面都不放权,任何一种想法未经他们同意,就决不能实施。这类人时刻处于高度紧张状态,把惧怕作为行动基础,强调先下手为强;刚愎自用、不受他人想法的左右,只相信自己;注重细节,一切都要求尽善尽美。但是一旦出问题,很通常不愿意承担责任。

以上分类当然只是简述,受篇幅所限,对每种类型还不能做详细的阐述,不过窥一斑而知全豹。这五种决策风格可以说迥然不同。如果你只按照一种方法(往往是你自己喜欢的方法)去破译,你碰准的概率非常低,事实也的确如此,譬如:80%的销售方案专为怀疑型和权力型经理人设计的,可是这两类人加起来也不超过30%,而几乎没有专为开创型经理人设计的方案,但是这类人占了25%,更倒霉的还有继承型经理人,他们占了总数的1/3,可是也几乎找不到专门为他们设计的东西。

五类觉得风格是统计的结果,决策风格的形成受两个因素的影响力,一是动机,二是逻辑。动机包括对责任的承担、对风险的惧怕等等,而逻辑是指遵循一种什么样的程序进行决策。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。