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销售培训:四大手段做好老客户营销

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

保险公司以互惠为原则,以长远为方针,以沟通为手段,应从以下四个方面做好老客户的营销策划、维护与扩展工作:

第一,体现人文关怀,注重感情投资

首先,保险公司应有意向客户灌输长远合作的意义,指出短期行为对于企业的不利以及给客户带来的资源和成本方面的浪费,劝导其避免短期行为。其次,保险公司应重视打造企业软实力,让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理。再者,保险公司对于老客户应体现出人文关怀,定期给客户一个问候或者祝福,让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。“穷在闹市无人问,富在深山有远亲”,保险公司对于老客户要有心理上“削峰填谷”的作用。

第二,采取差异化战略,提升服务水平。

作为客户服务行业,保险公司对老客户的吸引力终究还是要归结到服务水平上。要留住老客户、提升客户的品牌忠诚度,保险公司应采取差异化或集中差异化的竞争战略。

首先,应适当加大对老客户群体的人力、物力投入。“巧妇难为无米之炊”,没有切切实实的真金白银,提升服务水平只能是句空话。其次,对于老客户应让渡更多优惠,加大客户的满意度,提升双方继续深化合作的可能性。再者,通过改进服务网络,节约老客户购买产品时所需的时间、体力和精力,降低老客户再次购买产品或续保的成本。此外,要注重产品创新。随着我国人均GDP的不断提升,我国居民正在从生存型消费向发展型、享受型消费升级。单纯的保障性产品已经不能满足客户的需求,老客户更倾向于理财、保障并重的综合型保险产品。

另一方面,对于特殊顾客应该特殊对待。根据二八原则,公司80%的利润是由20%的客户创造的,同样道理,老客户对于公司的价值也是有巨大区别的。保险公司应按照客户对企业的贡献程度对客户进行细分,并密切关注高价值的老客户,保证他们获得适当的特殊服务和特殊待遇,提升他们对企业的忠诚度。

第三,注重服务细节,设身处地为客户考虑。

首先,做足自己的功课,少给客户留作业,对于交流中可能用到的数据等相关资料要提前准备好,可能慢几分钟就会失去眼前的这位客户。同时,在与老客户交流的过程中必须保持持续的热情,尤其不能让客户感觉到被敷衍或被忽略,这样的恶果是很难补救的。

其次,保持老客户反馈渠道的畅通。一些高管经常会感到迷惑,“不久前与客户关系还好好的,怎么一转眼就分道扬镳了”。其实是企业对于老客户的后续服务没有跟上,也就是说企业的客户信息反馈渠道出现了问题,不能将客户的最新动向反馈到企业的决策层,导致企业不能及时采取有效措施加以制止。

再者,建立投诉和建议制度,如宝洁、通用电器等都开通了免费电话热线,很多企业还开通了网站和电子信箱。同时,企业应特别重视为客户投诉或提议提供方便,因为根据相关研究,95%的不满意客户是不会投诉的,而是默默地用货币在同业间进行重新“投票”。

第四,重视客户的反馈信息。

保险公司应认真对待客户反馈信息。首先,保险公司应耐心听取和认真对待老客户的意见和建议,给予老客户足够的“话语权”,以提升其对于企业的认可度和归属感。其次,反馈信息往往包含着客户的最新动态和切实需求。只有了解到老客户的各种意见及抱怨,才能做到有的放矢地改进服务。再者,客户意见是企业创新的源泉,这些信息往往会为企业带来大量好的创意,如3M公司声称其一半以上的改进意见来自客户的反馈。

另一方面,在处理客户反馈信息时,应体现出及时、专业和主动,做好服务营销。对于老客户的意见必须有积极反映,不能让老客户有石沉大海之感;保险公司应主动跟进服务、了解老客户的新需求,进一步巩固双方的关系。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。