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销售培训:企业中面对客户关系管理出现了哪些问题?

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,我们知道,客户关系管理是企业在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务,为客户提供最合理的价值和体验,满足客户个性化的需求,并建立起企业与客户之间互信、互利、双赢的一种新型管理机制。

在企业中,要想搞好销售管理工作,首先要搞好客户关系管理工作。许多企业销售业绩不佳,是由于客户管理工作不到位造成的。在这里企业培训师吉宁博士小编为大家整理了企业客户关系管理中出现的几类问题,帮助企业克服这些困难,从而突破企业销售业绩。

客户是有资格进行挑剔的。就市场运作经验而言,我们所面对的很多客户都有着多年的经商资历,无论从资历上还是阅历上都要胜于我们普通业务人员;就我们面对的市场而言,我们客户比我们更熟悉他们所经营多年的市场,且更具市场人脉与市场威信力。所以针对我们所面对的市场,我们的客户比我们更熟悉,他们的资历比我们的资历更老,市场运作资质比我们更深。所以,就这些方面而讲,我们的客户是有资格进行挑剔的。

市场的竞争形势使得客户更有条件去挑剔。当前市场上产品同质化的趋势越来越明显;品牌优势已经不再掌握在某一个品牌手中;同等条件下,现在的客户比以前有着更大的经营品牌选择空间。

企业对客户销售管理有方,客户就会有销售热情,会积极地配合厂家的政策,努力销售产品;管理不善,就会导致销售风险。然而,许多企业对客房没有进行有效的管理,结果,企业既无法调动客户的销售热情,也无法有效地控制销售风险。目前,客户销售管理过程中普遍存在的问题,如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等,都是企业对客户销售管理不当的结果。

做业务我们无非要面对两种人,一种人是我们的合作伙伴;另一种人就是我们的上帝,而客户是一个扮演双重角色的人,他既是我们的合作伙伴又是我们的上帝,所以这样的客户更难对付,也更需要去征服。

我们如果处理的好,客户能够给我们站在一个立场去处理问题,那么我们之间的关系就是合作伙伴,如果处理的不好,他们就转化成了另外一个角色即上帝,即便不是对立面也需要小心的供养。而促使客户进行角色转变的唯一力量就是在这厂商之间的博弈中谁能够占据上方,而决定这区域市场博弈胜负的主角就是我们的一线业务人员,所以,客户是需要征服的,而征服他们的前锋兵就是我们的一线市场人员。

不对业务员的销售行动进行监督和控制,这是企业普遍存在的问题。许多企业对业务员的行动客户销售管理非常粗放,由此,而造成一系列问题:业务员行动无计划,无考核;无法控制业务员的行动,从而使销售计划无实现保证;业务员的销售活动过程不透明,企业经营的风险增大;业务员工作效率低下,销售费用高;业务员的销售水平不提升,业务员队伍建设不力等。这样的业务员又怎能征服客户呢?

我们与客户的合作关系无非有三种方式,一是“权利”压迫,即通过公司赋予我们的区域市场独立运作权利,来控制我们的客户,逼迫我们的客户顺从我们,但是这种权利一旦受到外界的影响,客户就会“压而不服”,二是“无为而治”,即通过在经营理念、市场运作方式等等方面,全面顺从客户的意念,从而达到治理市场、提升销量的结果。三是专业技能征服,这是一种通过经营理念与市场操作技能灌输,使我们的客户在认可我们销售管理仅能的前提下,顺应我们厂家的发展战略与经营理念,最终实现双赢的市场运作形式。

然而,企业客户销售管理工作出了问题并不可怕。可怕的是企业不能够及时地发现企业营销活动各个环节中发生的问题,并在管理上作出及时的反馈,使这些问题得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。其根本原因盖出于对企业客户销售管理过程中发生的各种信息无监控管理,尤其是无及时的制度性的管理反馈。

许多企业无系统配套的客户销售管理制度和与各项销售管理制度相匹配的销售管理政策。一个企业的销售工作要想不出大的问题,先决条件是,在企业的客户销售管理制度上要没有明显的缺陷和遗漏,销售管理制度系统配套、互相制衡,并有相应的销售管理政策与之相匹配。

有的企业对违反企业规定,给企业造成重大损失的销售人员,从制度上制定了严厉的处罚规定,但实际上,这些处罚规定无法实施,因为企业没有制定相应的配套制度,实践说明,无管理销售,已成为制约企业销售工作顺利开展的陷阱。要搞好产品销售工作,企业必须建立一套完善的销售管理体系。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。