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销售培训:企业提升客服质量的技巧有哪些?

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

在激烈的市场竞争中,谁获得客户谁就获得市场,企业才能占领市场、获得更好的发展机会,所以,提升客户服务质量是企业销售中的重要内容,事实上,客服质量是客户对服务过程的一种“感知”,也就是说它是一种“主观意识”。

客户服务质量是指企业当前所提供产品(或服务)的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果客户对企业提供的服务(感知)与他对这家企业的服务期望接近,他的满意程度就会较高,因此他对这家企业的服务质量评价就高,反之,如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。

由此可见,如何让顾客成为公司的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象,客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。 客户服务是举足轻重的,客户服务质量将直接影响我们公司的效益。那么针对企业,如何才能提升客服质量呢?有哪些技巧可以采用,下面企业培训师吉宁博士管理培训网就为大家整合了以下几条内容,可供大家参阅:

作为客服,那么首先一般情况下接触的比较多的就是接听电话,接听电话必须要使用普通话,在动手上要求:拿放话筒时动作要轻,在语言上要语气平稳诚恳,音量适中,快慢得当。当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如若电话在响了一段时间后,你才接到,那么首先你要在报完公司名称后表示歉意,让他久等。

随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。这是最基本的礼仪礼节。

最佳的服务是来自内心的情感服务,只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重,服务才能成为一种自觉的,必然的行动,客户服务质量才能实现真正意义上的提升。

无论是销售中和销售后,都应该有良好的服务态度,尤其是客户投诉问题,必须虚心听客户反映,将问题记录好,给有关部门协调,同时向有关领导汇报,在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求,解决好了不仅能获得客户的认可,还有可能带来良好的宣传效应,提升产品的口碑,扩大销售群体,等于客户进行宣传。

在市场经济发展迅猛的时代,企业发展有着非常多的机会,如何把握市场把握机会是企业的首要任务。因此在对客户资源方面,一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。因为这些不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息,还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等,通过对信息的分析确定此客户的忠诚度,公司是否与其进行长期合作,也为以后公司提供基础资料。

当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、销售问题,而往往忽略了对客户服务这个企业长期生存的命脉。

任何一个企业都必须依赖客户,客户是企业生存的重要资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口,肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。客户通过与客户服务代表的接触,在解决各种问题的同时了解了企业的业务,感受到企业的文化,这都关系到企业的整体形象。

所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,也可以弥补销售中的不足,尤其是在产品遭遇投诉这以方面。客服必须总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激,让客户了解公司非常重视它,增加公司在市场竞争中的手段,也可以认为是感情投入,和客户进行必要的沟通,增加公司的信誉度,结果就会增加公司的竞争力。

其实作为客服人员,也需要进行定期的培训,如销售的沟通技巧、营销口才等加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识,要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。

客服人员必须遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨,充分调动各岗人员热忱服务的积极性,将出现的问题以最快、最好的方式解决。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。