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销售培训:销售人员如何有效管理老客户?

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有老客户大量流失。

曾经有人做过统计,发展以为新客户的成本是挽留以为老客户的3-10倍;客户忠诚度下降5%,那么企业利润将会下降25%;向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率为50%;如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%;而其中60%的新客户来自老客户推荐;20%的老客户会带来80%的利润。

上述数据,显而易见的表面老客户的价值,销售人员离不开老客户的滋养,因此对老客户进行有效的管理就势在必行了。那么哪些方法能挽留住你的老客户呢?在这里,企业培训师吉宁博士管理培训网为大家整理了以下几条方法,可供大家参考。

1.给予更多的优惠

并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义,多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。

因此一旦企业有折扣、赠品或者更长期的赊销,就要经常给予顾客沟通交流,持良好融洽的关系和和睦的气氛。

2.建立客户数据库,和客户建立良好关系

在销售过程中,尤其是成交之后,对你的客户说声“谢谢”是十分重要的,它可以体现销售人员的个人素质和服务质量也可以表示对客户的重视。当销售代表从客户那里得到帮助,如收获市场信息、订单确认、支票等,都应给可以以感谢,并以此契机结识更多的客户。

在对客户建立数据库后,不应该对其不管不顾,在各种中外节庆日的时候,都要进行节日的祝福,可以发邮件或者打电话予以祝贺,这是维系与客户之间的亲切感,同时也可以提升自己公司和销售人员本人的专业形象。

销售人员除了与客户方保持联系之外,也不可忽视与客户方面其他人员发展关系,如助手、秘书等有关人员,这些人能够帮助销售人员去接近购买人,还能提供更有价值的信息。

3.提供系统化解决方案

销售人员不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。

4.深入沟通,规避误解

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面,企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。

另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理顾客不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在顾客的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客,采取积极有效的补救措施。

销售人员要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于企业,对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和企业建立长久关系。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。