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销售培训:销售人员为何你会失去客户?

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

著名的营销专家Joe Girard曾写过一本书:,他说:你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。但是也就是说如果当一个顾客由于不满意而离你而去时,你失去的就不仅仅是一个顾客,你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系,并有可能导致一个重大的损失以至于你的工作在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。

在营销手段日益成熟的今天,我们的客户仍然是一个很不稳定的群体,如何来提升客户的忠诚度是销售人员一直在研讨的问题。想要成为优秀的销售人员一定要瞄准自己的客户,从根本上来讲就要从怎么不失去客户做起。那么是什么导致你去失去客户呢?有以下几点值得关注:

1.行为举止不端,服务意识薄弱

根据调查的数据显示,客户决定停止使用产品或者服务的时间,原因基本上都是糟糕的客户服务(74%的受访者提到)或者极差的质量(32%的受访者提到)。只有不到四分之一的受访者将价格作为一个问题,而产品功能(所谓的“需求发生了变化”)只有14%的可怜份额!

对客户提出的需求忘记或不予理会,这是非常“致命”的,客户提出问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉无人处理、销售人员工作效率低下等都在向客户表明我们并不是服务者,而更像是“抢劫”。

对于销售人员来说,盲目地将问题归结于价格和功能将导致几乎不可能重新获得失去的客户;原因就在于,他们再次进行联络时,关注的是错误问题。销售人员没有合理的管理系统,传统的CRM(客户关系管理软件)已经远远不能达到现代企业销售管理的需求,而步步为赢NBSS销售管理系统是为销售人员和企业服务的首选平台。

有的销售人员在跟客户沟通时,还是不知所云,浪费客户时间,这是因为销售人员在起初没有做好准备资料,轻易地浪费了跟客户之间的谈话机会,降低了销售效率。

2.频繁改变交易方式,交易过程中不注重细节问题

频繁改变交易方式,会令客户反感,质疑你的公司品牌价值,对建立长期销售关系非常不利。有的销售人员在交易后,不致电给客户,以确保一切没有问题,要知道99%的努力会因为最后的那1%的疏忽而付诸东流。不回电或回复邮件,尤其当问题发生时,细节是每个销售过程成功与否的关键因素。

俗话说“未雨绸缪”、“有备无患”,准备工作做得好,不但有利于销售工作的顺利进行,而且有利于销售的成功。所谓准备工作,与销售有密切联系的有关产品的详细资料以及客户的性格、喜好、背景等有助于销售顺利进行的材料等,都要仔细准备和检查。在拜访客户时的准备工作一定要全面、精确。一名优秀的销售人员,不应仅仅满足于临场发挥,更重要的是要把工作建立在精心准备的基础上,否则只能是无源之水,无本之木。

3.毫无诚信,只会夸夸其谈

很多销售人员喜欢夸张自己的产品利益或服务,会给客户带来不信任感,信任感是销售过程的基础。在销售过程中隐瞒产品的注意事项,不尊重客户的权利,不履行你所承诺的事情,这会让客户对你失望,因为没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。

市场经济其实是法制经济,但更是诚信经济,在当前,没有诚信的企业或个人都将很难在社会上立足和生存。因此,作为销售人员,打造自己的个人品牌至关重要。这就要求销售人在日常工作生活当中,一定要以诚信作为自己行为处世的根本,那种信口开河,随意承诺的做法,必然会受到企业、客户及同行的鄙视,并必将使自己受到损失或惩罚。

因此,销售人一定要经过合格的销售培训,恪守职业道德,牢固树立在自己的职权范围内行事的观念,不越权,不食言,“视诚信为金”,从而使自己走上销售基业常青之路。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。