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销售培训:如何让培养忠诚的顾客

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

企业培训过程中提到过,当今这么激烈的市场竞争中,拥有自己稳定的客户群已经成为企业最重要的资源,谁拥有了客户,谁就能赢得了市场,谁就能赢得利润。二八法则告诉我们,忠诚客户是多么的重要。我也曾与很多企业谈及过这个话题,企业都认为,现在的顾客普遍没有忠诚度。

其实这很平常,对于忠诚顾客的流失,我们企业首先要坦然面对,因为这是市场经济发展的必然产物,所以企业要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你公司成立到倒闭都对你“忠贞不渝”,既然企业的发展需要不断地开发出新产品,那为什么顾客就不能多选择一下,体验不同的产品购物愉悦呢?我认为企业要在自我调整中学会放弃和争取。过去,一个产品面对上百位顾客,顾客还唯恐产品不够分,没有其他选择,唯有忠诚;现在,100个顾客面对上千种产品,一天换一个,一个月都不会重复,那么尝试一下新产品就很正常;未来,有可能会出现,上千家商家为一个顾客定制产品,到时候就是顾客选择商家的忠诚度。

不管如何,忠诚客户数量对于每个企业都是希望越多越好,这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进,实现良好经济链的一个过程。营销专家指出,培养忠诚顾客是一个相对的概念,企业可以通过客户关系管理,通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括:情、理、法。

对于忠诚顾客的维护首先是要用感情,这一点好像所有的企业都知道,可是要如何表达感情呢?不容置疑的是,顾客与你的交往是建立在产品的基础上的,一旦脱离了产品,即使你与顾客成为了很好朋友,也是没用的。顾客既不是上帝,也不是家人,商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系,那么是朋友,就要平等、友好、合作、互惠。因此,与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友,为此我们要做到:

态度是第一要素,一定要把心态摆正,与客户的交往是一个动态的过程,是有来有去的,“已所不欲,勿施与人”,那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。

一个优秀的销售人员首先要确立一个观念,就是要充分了解客户的购买心理,只有这样,才能在销售过程中有的放矢,在最短时间内实现“AIDA”,即引发注意(Attention)、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。

与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的,如致电客户表示关心、致谢,是给予而不是索取。如果给客户的某些回应需要查阅资料(如产品价格、产品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等),那么,千万不能让客户在电话那边等太长时间,所以资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出,并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。

“沟”是手段,“通”才是目的,双向交流才是谈话的主要方式。

在电话沟通时,要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,就可以随时都能快速地查阅回答。

营销人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表,尤其是同事的联系电话,因为如果客户问的问题你不是很清楚,就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答,形成三方通话。例如,客户愿意购买,你可以马上与送货员联系,及时把产品送上门。

客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上,忠诚度才能持久存在。在这点上,我们要预见客户的需求。实际上,没有一家公司的产品能够完全满足每个客户的需求,所以客户购买产品的时候,往往会出现这种情况:A公司的产品可以满足他一种需求,B公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要,就不能很好地引导客户选择你的产品,所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些,而且要知道客户为什么会产生这种需求,他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看,那么客户表面上表达的需求是冰山的表面,而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘,你就不知道客户为什么会产生这种需求,他的驱动力在哪里,因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。

那么,哪一种需求对客户是最重要的呢?我们一定先要分清楚介绍与推荐产品的区别。介绍产品是以产品为交流中心,突出产品如何的好,如何的先进;推荐产品是指在交流谈话中了解客户,先去了解客户的潜在的需求,然后逐步去引导客户,让客户去表达一种明确的需求,然后再去介绍产品,这样客户接受的可能性就会非常大,因为客户觉得这个产品对自己最有帮助。所以,要根据客户的需求来进行产品的介绍,提供个性化的服务。

公司会制定很多会员制度,而目的只有一个,就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠,可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境,跟进客户时一定要有不同的方法和手段,不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外,还有很多其他的跟进方法,如上门、电子邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触,而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由,如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。

在客户维护过程中,客户不可能没有问题,而一旦出现问题,就要及时解决。公司内部要有完善的通报和处理流程,公司对外要恰当地处理事端,给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为公司的忠诚顾客,他们才能真正认同公司的文化和产品价值。

我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏,大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过公司对问题或建议的处理上不断增强信心。因为产品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的,而成功的公司正是能看到这一点,它们会不断加深忠诚顾客的信心度,使客户流失的可能性降到最低。

当然,对于忠诚顾客的维护和培养,需要建立系统的售后服务管理体系,这才是企业发展的根本之计。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。