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销售培训:如何最大限度地提升现场成交率

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

招商——是每个发展过程中的服装品牌必须做好的一门功课;在招商过程中,很多难题都考验着营销策划人员的综合素质,特别是“现场成交”这一关键环节,更是重中之重。如何把握这一关键点,快速、快乐、高效的成交呢?需求勇气,更需要智慧!

在和众营销策划近千例成功促成成交的案例中,我们总结认为:谈判的最后临门一脚,就是应该在客户兴趣最高峰点上,顺着客户的谈话,承上启下地提出签单要求,并注意签单时不慌不乱、不多话、不画蛇添足。

我们知道,一个人的想法总会体现在某些肢体语言上。只要抓住这些相关的特征点,及时采取相应的行动或通过相应的语言表达,我们就能最大限度地提升成功率。

客户动了购买的心思,通常会有以下表现:

肢体反应:

★有积极的反应,一般是非常明显的表情变化,比如很兴奋;

★眯着眼睛或眨眼次数减少,表示有兴趣和喜好;

★开始认真地讲价,而非比较夸张地大砍价;

★眼光注视某一点时,猝然沉默下来,表示正在思考。

语言表达:  

★说“投资不知道怎么样,但是只要不亏钱就行了”,或者“冒点风险是不是也应该的”;

★对项目进一步提出质疑,这种质疑是更深入地询问,而非仅仅针对产品的种类或品质;更为深入的甚至会涉及项目的发展战略等;

★与随行的第三者商量,或者认真倾听其他人的意见,或者针对他人、针对项目的特点做出较高的评价。

心态不正,表达很愣:  

很多招商顾问在介绍项目时滔滔不绝,却总是踢不好最后临门一脚。有人不好意思提出来,有人就直愣愣地追问“你现在签合同吗”,结果都是失败。应该怎么表达呢?

你需要用一个句子承上启下,让谈判直接转入自然促单的程序,而不是非常直接地说出一些让客户反感的言语。

1.您看,如果您没有其他什么疑义的话,我们一起看看合同吧(或:那我把合同拿给您看一下);

2.好了,项目介绍完了,我们就进入下一个阶段——合同问题了。我们公司的合同是……(合同性质),主要包括……(合同主要内容);

3.为了更好地为您启动后期服务,我们来一起看看合同吧。如果没有其他疑义,在签完合同交款后,我们就可以为您提供选址、培训等一系列的服务了。

在最后关头的细节上功亏一篑。

签约成单非常关键,部分招商人员此时非常紧张,出现表达不清晰或者比较紧张的肢体语言,这一慌乱容易使客户对项目失去信心,同时也会使招商代表头脑混乱,不能很好地解答客户提问,导致客户失去兴趣。

谈判到这一阶段,客户对项目已经有了一定的了解,但有时招商人员担心无法成单,会再次向客户灌输一些已经介绍过的内容或者没有异议的问题。这些多余的灌输不仅没有太大的用处,反而会导致客户反感,或对前述问题产生质疑,因为反复的表达势必会让客户发现更多的问题,导致项目失败。

何谓说太多,就是反复或通过大量的言语表达同一个事情。很多招商人员都会在这一阶段犯这种错误。  

比如,如果客户对价格有异议,招商人员就会反复地说这个合同价格并不高、非常公道、价格很便宜,和其他竞争者相比怎么怎么样,这时客户很容易再次和你讨价还价,或者产生“怎么会有这等好事”的想法,最终导致失败。

对于这种没有太多商量余地的异议,在适当地解释之后,可通过打岔转移话题。

沉默是金。偶尔的沉默,一方面是为了倾听客户的意见,给他表达的机会,找到他的需求点;另一方面,通过默认或表情表达对客户观点的认可,让他有成就感,更容易促单。当然,针对客户不同或相反的观点要合理解释。

俗话说“趁热打铁”,谈判时要向客户灌输项目的特征,也要提起客户的兴奋度,使客户“热”起来。一旦使客户沉默,会让他冷静地思考你项目中的问题。如果他不愿意提出,则说明在内心中对项目持否定态度,这不利于最后促单;同时,冷场也会让客户感到不知所措,对招商的服务产生微词。招商不仅仅是一个买卖,更是一次贴心的服务。

神经质就是指对客户的某一个行为或言语表现出强烈的不安,并由此导致错误的认识。如很多招商人员在这一阶段会将客户的某一句疑问的言语理解为客户不愿意签单,导致放弃。

悲观主要表现为对自己的项目缺乏信心,认为客户不会认可或购买自己的产品。而这一情绪也会影响客户,导致客户最终失去兴趣。

在最后阶段,针对客户的不同观点,很多招商人员担心客户因此不签单,而极力压制客户的观点,从而导致争执,最后客户放弃签单。

在这一阶段,有些客户会提出一些疑问或需求,但很多招商人员为了不让客户质疑,大量否定客户的疑问或需求,而不是正面解释,导致客户非常反感。

也就是谈判中形成客户主导提问而招商人员被动解答的局面。如果招商人员不能有效化解,就容易让客户产生“这个项目不怎么样”的认识,或者使得招商人员无法招架这些提问,出现解答错误或语无伦次。

招商人员有时为了取悦客户,会越权答应客户的一些要求,导致后期无法兑现承诺而使客户不满意;同时,同意会刺激客户提出更多的要求,一旦无法允诺,失败的可能性就会猛增。

谈判是一件平等的事情,有些招商人员由于缺乏信心,表现出祈求对方的意思或态度。这一态度易让客户产生高傲的心态,使得谈判不再平等,也易使客户对项目提出更多的不满或质疑。

有的招商人员为了签单,会故意给客户制造一定的紧迫感,欲擒故纵,却常常因把话说死了,导致自己下不了台,弄得客户认为他在忽悠。

比如,你为了促使张家界的客户签单,说“有个张家界的意向客户明天可能会来签约,如果您今天没签,可能就没机会了。”如果他没上当,隔天来问,还没有签出去,他会认为你在骗他,最后放弃签单。

玩欲擒故纵,最好旁敲侧击、“轻描淡写”一些。你可以说“我们在张家界只打算发展三家加盟商,现在已经有两家了,前些天又有几位客户前来谈过。所以,我得先问问同事是否已经签约了,现在还不敢确定您是否还有机会。

有时客户的考虑和犹豫会使招商人员认为可能不会签约了,从而放弃客户、冷淡客户,使得本来有签约意向的客户完全丧失兴趣。因此,招商要成功,很重要的一点就是要坚持,不到最后一分钟决不放弃。

和客户签约之后,招商人员应该迅速将工作转到售后部门,展开后续服务。千万不要和客户继续讨论合同本身……

成功的成交一定是能够促成双赢或者多赢,如果离开了这一要本原则,它将失去意义,因为如果我们的成交不能为对方也产生价值,那将不会长久!正确面对招商,正确使用成交方法,使您的品牌更有生命力!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。