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销售培训:让导购销售更好的六个方面

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

只有成功地达成交易,才是真正成功地销售。

走在卖场上的时候,不时都看到很多导购向不同的顾客推销自己的产品,有些导购很容易让顾客下单了,而有些导购却弄了半天都谈不下来。在成交过程中,导购不仅要一如既往地说服顾客,还要及时有效地采取措施激发顾客的购买欲望,坚定顾客的购买意志,帮助和说服顾客做出最终的选择和决策,从而促成交易的成功,并完成相应的成交手续。为了让导购销售的更好,我们从以下几个方面进行理解。

首先要想给顾客印象好的一面,一定要懂得导购礼仪方面,也就是我们的行为准则。很重要的就是心态,尊重自己必须先尊重他人,想别人对你怎样必须自己先怎样。一个举止大方,打扮得体,言行恰当的导购是很有亲和力。因而需要导购在塑造自我方面,要加强在身体素质、心理素质、品德素质、知识素质以及交际素质方面努力,但这一切是需要自我约束和严格训练完成。

其次一开始就要给顾客专业的感觉。导购对自己所推的产品了如指掌,向顾客介绍时如数家珍,充分发现其全部优点和特色,真诚而动情地为顾客介绍,自然能够赢得顾客的信任。对顾客而已,一件有特色、有优势、质量好、价格实惠的产品很具有吸引力的,一个对产品很专业的导购是很信任的,那样做起推销也就容易很多了。

什么样的顾客才会是顾客,面对不同类型的顾客怎么处理。因为顾客心理很难分辨,所以导购需要认真观察顾客的外在行为特征去分析顾客的性格,从而有针对的进行推销。不同类型的顾客,采用不同的销售技巧。

沉默型:这类顾客一开始表显为冷淡面对导购,可以让顾客安静的看定某一款时,再用平和的问题打开话题。有些顾客也表现为腼腆,需要不时的进行鼓励,当顾客自我被肯定时,会很愉悦的购买产品。

犹豫型:这类顾客判断力比较差,优柔寡断,拿不定主意的,面对这类顾客首先需要热情,以稳住顾客的情绪,其次让顾客对自己的产品产生依赖,觉得可靠,然后根据经验帮助顾客进行选择,称赞效果,最后用果断的语气促成其成交。

豪爽型:这类顾客性格豪爽,需要跟上节奏,把主要的核心推荐,不让顾客等待,要迅速、豪爽。

冷酷型:这类顾客要么是谨慎购物的,要么是冷傲挑剔的。面对第一种的话,态度要沉稳,要有耐心去介绍产品,这需要专业的基础知识才能很好应付;面对第二种类型的顾客,他们自尊心很强,对事物过分反应,对这种顾客关键是把我对方的情绪变动,顺其自然,在适当时间提出自己的观点影响对方。

通过所得到的信息,探索顾客潜在的需求,并给出自己的适合推荐。

顾客需求是市场动向的脉搏和风向标。导购推介产品应当以“一切为了顾客,为了一切顾客,为了顾客的一切”为宗旨,找出产品所能提供的特殊利益,去满足顾客的要求。这就需要导购在销售的时候,积极进行沟通去了解顾客的实际情况,再分析顾客潜在需求的产品那些方面是能够适合这个顾客的。

如果把顾客分为高中低端用户来说,主推中端给顾客的是低端客户,主推高端的是中端客户。为什么呢?本来高中低端的顾客就是可以有其本身的购买力,高端顾客更多的是注重功能和享受方面;中端顾客会更多的进行性价比,注重实用性更多;低端顾客可能就在价格方面考虑一款可以接受的产品。但我们都知道那样子就会失去了一部分利益的,当一个本来购买低端产品的顾客购买了中端的产品,理论上利润是更可观的,而且顾客也会觉得就算是卖了贵一点的产品也会超值。因而,给低端客户主推的是中端产品,给中端客户主推高端产品。只有在往上推不动的时候,才会按照原来不同层次的顾客给相应价格的产品。

当然,以上只是一个从产品线进行划分的推销形式,还可以进行很多不同需求的划分的。例如按照功能、质量、心理、美观等等都可以进行的。我们所有的划分,都是为了一个目的,满足不同消费者的不同需求。再在自己的产品中找到一款适合其所需的产品进行推销,以满足其需求。

根据对顾客的了解,推荐一件比较适合的产品。要让顾客购买你的产品,还需要导购对产品进行熟悉的产品介绍。操作上可以从四个步骤进行:一介绍产品的特征;二分析产品的优点;三介绍产品能给顾客带来的利益;四提出证据来说服客户,促成交易。这就要求我们导购对于自己企业、产品、性能、使用、竞品、售后等各方面的熟悉通透,并进行清楚带技巧的产品核心介绍给顾客,才会给顾客很专业的影响。当然除了这些专业的解说,我们还可以寻找顾客对于产品的兴趣促使成交。一件产品,可能是因为它使用价值成交,但也会因为它的其他优点成交的。有些顾客喜欢产品的美观、耐用;有些是喜欢产品的安全、节能的。这些都可以在介绍产品的时候,给予产品人性化的解说,从而增加顾客对产品的兴趣,进而达到成交的目的。

对产品进行讲解并让顾客体验营销,但在实际销售中,我们往往发现顾客只是听我们说而没有表现出来很大的兴趣,也就是我们主动了,顾客却愣在一般的情况。那么一定要做示范,尤其是邀请顾客加入体验,那样效果会比让他看你表演更好,只有让顾客走进你的体验中,你们之间就有了互动,顾客会更加信任你,而不单单是在探讨产品的优劣上,更多的是再人与人之间的交流中快乐的销售产品。

但在当今竞争如此激烈的卖场,仅仅是把你的产品介绍给顾客还不够,因为每个卖场的产品都会有功能大体相同或相似的产品。这时你就需要把自己产品和同卖场产品进行PK了,要把自己的产品从众多产品中凸显出来,这就需要导购要对自己产品的优劣、产品线和竞品产品、产品线都有个熟悉。在与竞品对比,很需要技巧,既要在适当的时候对比出优势,不过分夸张自己的产品,又要不失时机的对竞品进行打压。

我们从多个方面进行对自己产品的优势进行凸显出来,例如:品质、技术、工艺、价格等等与竞品进行对比的,把自己的产品同竞品区别出来,让自己的产品脱颖而出。

但我们也往往在与竞品对比的时候,顾客也会带来对我们做的比较弱的方面进行责问的。面对不同的顾客所提出的不同问题,需要不同解决方法,这就需要平时的积累。有些是婉转的拒绝,有些是模糊地表述,有些是运用夸张、比喻的技巧,有些是转移话题、从容回避……总的来说,只要用心聆听顾客说的,顺应顾客的心理,从顾客角度去思考,总会能够解决问题的。

坚定顾客的购买决心,体验快乐的成交,贴心的服务。到了这个阶段,顾客已经比较深入的了解了产品,但往往也有许多顾客因为我们没有把握好,在最后关键时候走单了,那么如何让顾客下定决心购买自己的产品呢?

可根据不同顾客给予不同应对方法。有些犹豫的顾客可以帮助拍板,有些较可以激将法,有些注重送点礼物就让利。不同的顾客可以采取不同的方法,但目的只有一个就是满足顾客的需求,让顾客感到购物的愉悦,物有所值。在销售的过程中,往往顾客会因为我们的细心体贴的服务而购买我们的产品。这种购物的快乐往往比价格上给顾客的心理影响更大,这在一些服务周到的卖场就算价格高也能销售的很好明显体现出来。优质的服务,能坚定顾客购买的决心。

解决顾客疑虑的问题,坚定顾客信心。顾客提出的异议,一般都是顾客比较看重的问题,是明显的成交的信号,要不回避,尽快解决,更应明确表态,澄清问题,避免顾客误会。导购一旦把最后的异议处理好,趁热打铁,使顾客没有了拒绝的理由,购买也就没有后顾之忧,自然而然的成交。

售后服务做好,后期更省心,回头客更多。导购在当顾客下单交款之后,报上售后去安装,就不再管后面的事情了,这样会让我们自己留下更多的售后服务麻烦找自己的。导购要想做好售后,让顾客满意,既要知道自己售后安装情况,还有保持和顾客的沟通联系。与售后方面,既要上报销售情况和安装时间等信息,还要知道安装师傅什么时候送货安装。与顾客方面要做的更多,一方面要买单之后的送别告别,一个面带微笑真诚地用敬语道别会让人留下深刻的印象。另一方面要通过顾客留下联系方式进行客户回访工作。通过回访调查顾客满意程度来了解顾客对产品和服务的评价,从而提升顾客的满意程度和忠诚度。只有顾客忠诚于产品,一定会影响到他周围的人的,进而顾客身边的所能带来的那部分顾客也会成为回头客。你要记住你的老顾客,和他成为朋友。我个人有个很深理解的体会就是和他做成了朋友再做生意。那样,朋友有问题你也会很热心的帮忙解决。

怎么做售后服务与顾客关系管理。在实践中,我们导购还会遇到很多的售后问题的,或者是产品质量,或者是货物运输,或者是服务投诉等等问题。遇到这些顾客反映的问题要坚持及时处理,有章可循,留档反省的原则处理。聆听顾客的所反馈的问题,要详细记录,时间、对象、事情、要求等等,追查问题的原因,判断事实真相,如果当时能够解决的,要即刻解决,否则迅速按照所反映的问题找到相关责任人或者相关部门协助解决,要跟进问题解决的过程和措施,得到方案要及时为顾客解决,挽回已经出现的损失,恢复信誉。最后,对自己在处理顾客这些问题的过程进行总结和评价,吸取经验和教训,改进应对策略,以不断提升对顾客的服务质量和服务水平,降低投诉率,减轻售后所遇到的麻烦。另外一个售后方面就是导购顾客关系管理。与顾客关系好一个是建立顾客档案,了解客户喜好和需要,增加与顾客的往来,保持广泛而密切的关系,另一个就是对自己众多客户进行组合分析,筛选重点客户进行重点回访和关系的培养。我们所做的顾客关系管理,无非就是为了提升顾客忠诚度和能够为我们提供更多顾客的帮助,以增加我们的销售。

总的来说,我们导购在销售中能够不断实践、学习、思考、总结就能不断进步,出色的销售是一个不断积累的过程。而这一切都会反映在一个指标上:业绩。一个优秀的导购,不但有良好的业绩,还很乐意并很享受销售的欢乐,在工作中体验愉悦。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。