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销售培训:销售技能:会问、爱听、少说

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

工业品销售人员不简单。一个人就是一个作战团队,过五关、斩六将,复杂的销售过程大多由自己独担,销售策划与执行需要合二为一。工业品销售人员的角色,也必须从产品销售转型为顾问式销售,为客户提供合适的解决方案。

销售员、片区经理、城市经理、省级经理、大区总监、销售总经理,是大多数消费品销售人员的成长之路。而工业品销售人员,职位层级少、管理对象不多,专业能力的成长胜过职位的晋升。叶敦明发现一个有意思的现象,一个大型机床企业的资深工业品销售顾问,年度销售额能做到近一个亿,年收入远远胜过一个大型消费品企业的销售副总,公司内创业就是这么看得见、摸得着。

从普通的销售员,到优秀的销售顾问,需要四个方面的素质与能力。专业知识是基础,只有内行才能从容应对客户采购中心、顺畅协调公司内部职能。销售技能是关键,信息收集、分析、客户沟通、关系营造和管理、商务谈判,一招一式尽显销售功力。功力浅的工业品销售人员,就只能扮演信息搬运工的次要角色。客户信任是突破,能够经营客户价值的销售顾问,不经意之间就“抹掉”了供应商与客户企业的楚河汉界,价值创造与沟通的效率倍增,双赢的合作局面就此展开。经营洞见是升华,从产品解决方案的销售顾问,升级为客户企业经营的咨询顾问,成为客户企业老板的座上宾。

1、专业知识:立身之本、沟通之魂

专业知识是硬功夫,有之则底气十足,缺之则捉襟见肘。若是销售定制化产品或方案,那对自己的专业功底要求就更高了。一个好的工业品销售顾问,起码要是专业上的通才,可以从容应对使用部门、采购、技术、工程和管理层,没有几把刷子,是玩不转的。

产品知识、行业诀窍、客户脉搏,是工业品销售人员的三件宝。行家一伸手,便知有没有。跟客户的相关部门几招下来,自己的本领便已显山露水。没有扎实的基本功,一个人是不敢出门的。要赢得客户的尊重,就必须先成为行家里手。这也是很多刚入行的工业品销售人员的拦路虎,尤其是在一些定制化程度高、技术复杂的工业品企业,没有理工科的背景,还真是难以胜任。销售工程师,就是融合技术背景和销售能力的多面手。

客户的需求,就像一个洋葱球,一层层地剥开,最后才能看清楚。周期长、过程复杂的工业品销售项目,客户多个部门的角力,注定了客户需求的飘忽不定。叶敦明认为,会问、爱听、少说,是一个成熟的工业品销售人员的三个特征。

会问,客户就会说出自己的真实需求。与一个懂行的人聊天,是不少经理人难得的放松机会。面对客户企业中高层,你可以用SPIN法则,在问题引申(I)和客户利益(N)两个关键点上要多下功夫。若是面对客户企业中低层,4P法则可能更为直接一些。摸准客户的痛处(Pain)、找到客户的快乐点(Pleasure),客户的真实需求就会和盘托出。

爱听,做一个好听众。拿出你的笔记本,记下客户说话的要点。在谈话的每一个间歇期,简要回顾并总结客户的观点和意见,给客户留下严谨、用心的好印象。同时,还要学会分析、及时反应,现场可以解决的疑问,绝不带回家。

少说,也许是工业品销售顾问的美德。说的少,说的精,触动客户内心深处的那根弦。善用FAB和FABE销售技巧,说话就能有理有据、脉络清晰、感染力强。

降低购买风险,是工业品销售顾问必须直面的一个难题。在销售方看来,客户采购决策人大权在握。其实,他们的压力也很大,必须在性能、价格、使用成本、意见冲突、权力斗争中,找到一条稳妥的解决方案。要化解风险,就必须让客户更多地了解你、信任你。叶敦明觉得:销售人员是信任的窗口,解决方案是信任的明证,组织是信任的源泉。

从工业品销售顾问的自身来说,品德、能力、移情三个素质最为重要。在客户的眼中,你说话的真实性、谈论对手的方式、工作态度,都是品德的一点一滴。而对客户需求的把握,则是一种让客户信服的专业能力。品德是人际信任,能力是专业信任,而移情则是情感信任。站在客户的角度想问题,急客户之所急,成为客户的好帮手,是工业品销售顾问追求的一种境界。一个想自己推销的外人,变成了为自己着想的家里人,伙伴关系由此建立了。

在实战咨询过程中,叶敦明发现:一个电动仓储叉车销售顾问,有三种销售境界。卖出电动叉车产品,是第一个境界,你追求的是交易,客户想要的是价廉物美。为客户构思仓储物流效率提升方案,则是第二个境界,你的眼光已经跟中层管理人员保持一致,合作的紧密度会随之而来。若是你能为客户的生产管理出谋划策,从行业的角度提供针对性的整改建议,那就会时常制造出人意料的惊喜,从而达到第三个境界。

消费品销售可能像炒菜,猛火、高油,要的就是那个味。而工业品销售则像熬汤,小火、清水,味淡掩不住浓情,客户不知不觉中就会爱上你。一个工业品销售顾问的成长之路,从易到难有四个台阶:专业知识、销售技巧、客户信任和经营洞见,以做事为基础,已做人为点缀,灰色的关系营销退场了,专业的客户经营就能回到本位。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。