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销售培训:销售获得订单的五大技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

传统的销售学把销售员要求得到购买者的生意,称为成交。把获得客户(购买者)的订单技术,称为成交技术(成交技巧)。

很多成交技术,如次要点成交法、持续赞同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(优惠成交法)、情感式成交法、从众成交法、保证成交法、试用成交法、短缺成交法等,都属于传统成交法,使用不当,有人为操纵的嫌疑。如果使用这些方法,可以降低销售道德风险(如行贿),也是值得提倡的。

但现代或未来销售学认为,在重大交易中,受过专门成交技巧培训的销售员,实际上达成的交易并不多。传统的成交技巧只是在一些低价产品的销售中,有意义。他们认为成交实际上是获得顾客委托,没有顾客委托,销售就不会发生。顾客委托就是获得顾客信任的基础上,顾客根据销售员提供的信息做出购买决策(购买委托)。是购买者想买,而不是销售员去促成交易。故销售员要获得顾客的订单,就必须采取非人为操纵方式的成交技术。笔者根据13年来的销售经验,归纳了五种非人为操纵的成交方法。供新进入销售行业的同道参考。

这是最有效最直接获取订单的方法,一般在销售员接到客户购买信号后,用明确的语言向客户直接提出购买建议(购买选择)。如“李先生,我们都同意XXX型号的车符合您对低噪音、省油以及驾驶舒适度的要求,我可以为这个型号的车给您下订单吗?”这种方法能够快速地帮助客户做出购买选择,节省销售时间,提升工作效率。对于老虎型与孔雀型的客户,非常适用。

一般在以下三种情况中,这种方法都会成功:第一,销售沟通中,客户未提出异议,对销售员的销售介绍没有反对意见时,销售员可以直接提问:李经理,您看,如果没有什么问题,我们就签合同吧?第二,销售沟通过程中,客户有异议,但是通过销售介绍,这种担心消除了,而且对产品表现出很大的兴趣时,销售员可以直接提问:黄经理,您打算订多少货?第三,客户已有意购买,但不愿先开口。这类客户多数属于孔雀型的客户,此时销售员可以直接提问:王经理,这个机器的运输与安装,我将亲自全程参加。我们今天把购买合同签好,可以吗?

销售员在销售对谈过程中使用了USP和FABE技术,而且客户都给予正面的回应。销售员就可以帮助客户综合销售对谈中,提到的各种利益,以促使客户做出明智的决策。如“正如我所提到的那样,我们的扣件曾经被一家独立的试验室测评过,它比最接近的竞争对手的产品可提供高出20%的抗拉强度,从而使其寿命超过4年。我们也讨论过我们公司可以在您们要求的三小时之内将扣件送到您们的现场,这个承诺每天24小时有效。

最后,我们谈到我们共有四位工程师,他们的惟一职责就是为我们已有客户的新扣件提供技术支持。您是否愿意告诉我们曾经讨论过的采购委员会,并向他们提交您签署的采购建议?”,又比如“李经理,刚才我们对谈中,您也非常认可XX产品的边际利润、90天的付款期限以及快速交货,这些特点曾使象您这样的客户由于经销这个产品而获利丰厚。在下个月之前,我可以先给您10箱的第一批订单,这会使您的商店赚更多的钱。”

有时被称为本.富兰克林法。销售对谈过程中,客户对销售成交没有明显异议。销售员可以在一张普通的纸上画一个“T”,在纵线的每侧写一个标题,在下面留下空白,以便填写特定的利益和卖点,然后邀请客户一起列出购买决策的理由。一般纵线的左侧写销售员推荐的产品,右侧写客户现在正在使用的产品。如果客户没有时间一起来填写,他会要求销售员填写好后,再来与他讨论。笔者曾经很多次使用过这种方法,成功率100%。这种方法一般对猫头鹰型与考拉型客户有效。

销售员用事先设计好的探究式问句来发现潜在客户犹豫不决的原因,一旦弄清楚了这些原因,销售员就问一些“如果……您愿意……”的提问。这个方法试图把潜在客户关心的问题都拿到桌面上来谈。当客户关心的问题识别出来后,销售员可以成功解决这些问题,销售员就可以获得订单。(如果我成功地解决了这个问题,您愿意委托我们吗?)我们用下面的销售对谈来说明这个方法:

销售员:我们可否下周见个面,让我来对您的需求做一个全面调查不会超过2小时。

潜在客户:不行,我认为我们还没有准备好到这一步。

销售员:您不想进一步推进,肯定有些原因,请问是什么原因呢?

潜在客户:我不能确信您们公司是否足够大,可以应对像我们这样规模的客户。

销售员:除了这个原因,还有其他原因吗?

潜在客户:没有了。

销售员:如果我能够解决我们的规模问题,您允许我们做调查吗?

潜在客户:啊,我不能确切地回答。

销售员:那么应该还有其他原因,我可以问是什么原因吗?

潜在客户:一位使用您们服务的朋友告诉我,您们的结算部门经常给他送去他不想要的材料发票。

销售员:除了这个,还有其他原因吗?

潜在客户:没有了,这是我关心的两个问题。

销售员:如果我能马上解决这些问题,您愿意约个时间让我们调查吗?

销售员向潜在客户提供几种可供选择的购买方案,让客户自己作出选择。一般把产品的属性作为选择内容的提示物,诸如产品价格、规格、性能、订货数量、送货方式、时间、地点等。选定的范围不要超过三个。例如,在商场的一个卖T恤柜台,一位客户好奇地翻看T恤,销售员就可以说一句:怎么样?买一件吧。要黑色的、蓝色的还是红色的?这就是选择成交法。

在培训过程中,在讲述提问技巧时,经常举的例子:卖鸡蛋的-全球品牌网-老太太经常问客户:要几个鸡蛋?一个还是两个?这个提问是封闭式问句,属于选择成交法。这种方法在工业品销售中,特别适合那些老虎型的客户。笔者在一线销售生涯中,在药剂科经常使用这种方法,如“李老师,您看,XXX(产品名称)订两箱还是三箱?”在临床医生那里,也经常使用这种方法,如“王老师,这个月,处方XXX产品的患者,是100个还是150个?”成功率一般为90%。

这个方法失败的原因,如果语气与场合不对,会给客户以压任务的感觉。所以失败了,下次就调整语气与场合就可以,同时对同一个客户,不要连续使用,可以间断使用。

成功地获得潜在客户订单,除了采用成交技术外,销售员还需要遵循几个原则,包括保持积极的态度、让客户安排节奏、坚定自信而非冒失莽撞、不能过度销售、不惧怕面临拒绝等。作为销售员需要铭记:客户不是购买产品或服务,他们购买的是针对问题的解决方案。销售员首先要找到有需求的潜在客户,之后以客户喜欢的方式去提供信息,以一种帮助客户做出选择的方式获得订单。

这样成交技术就不会被客户看成是操纵和无礼。成交获取订单(或获取客户同意行动)属于临门一脚的功夫,很多销售员不是没有经过这个销售技巧的训练,而是惧怕客户说“不”。成功潜质的销售员深知没有拒绝就没有销售,因此他们敢于用成交技术提出成交要求。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。