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销售培训:玩具店连锁经营提升业绩的营销技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

连锁玩具店营销策略本身就有一种魅力,要注意观察顾客的年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等,观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。注意,观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣那样。顾客满意是下一次业绩缔造的诱因,更是潜在顾客的催化剂。下面详细讲述连锁玩具店销售技巧:

顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是玩具店员工在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过含糊的语言和身体动作等表达出来。一般情况下,顾客都有以下五种翻求,连锁玩具店员工可以注意把握;说出来的需求;真正的需求;没说出来的需求;满足后令人兴的豁求;秘密需求。

投入感情就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想,通过顾客的眼睛去观察,体会顾客的需求,这样才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客,玩具店员工需要提供不同的服务方式,如对待烦躁的顾客,要有耐心,温和地与他文谈;对待有依赖性的顾客,玩具店员工要善于为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力;对不满意玩具的顾客,玩具店员工要坦率、有礼貌,保持适当的自控;对于那些抱着想试一试心理的顾客,玩具店员工得有足够的耐心为他们提供周到的服务,并能显示出较高专业水准;玩具店员工要有礼貌,用理智的方法对待客人。

顾客花钱消费的时候,可不想看到玩具店员工愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天来投诉的时候,这样的表现只会火上浇油。相反,如果你真诚地对顾客微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦,微笑向对方传达这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,思维活跃,能够创造性地解决顾客的问题。

记住,顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多,越感到愉快,就越会感到满意。所以,连锁玩具店的员工要学会耐心地听,不要打断顾客的话头;此外还要学会克制自己,特别是当玩具店员工想发表高见的时候,注意,要多让顾客说话;玩具店员工要带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏;不要漫不经心地听,要理解顾客说的话,这是你让顾客满意的唯一方式;始终与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化,玩具店员工应当学会用眼睛去听;永远不要假设知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为你知道顾客的需求,而不会认真地去听。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。