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销售培训:导购成交销售技巧--打破沉默时间

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

我们多次谈到了硬球销售的问题,这是我一直以来所坚持的观点,如果想要扩大终端门店的销售量,成交单数无疑是一个非常关键的指标,因此缩短每单的销售时间,让顾客尽早做出购买决定是对硬球销售人员的刚性要求。缩短每单的销售时间是不是与我们现在所倡导的“让顾客满意"相矛盾呢?因为顾客要想在购买过程中得到满意的话,似乎我们应该给他们提供更多的选择和体验的时间。事实上,很多顾客在购买产品的时候,对于产品本身的很多特点并不是很熟悉,他们甚至不知道选择一款产品所要依靠的标准到底应该是什么,因此很多人把关注点放在了产品的外观和价格上,虽然事前会做很多计划但是在销售现场,他们常常会非理性地进行购买。

顾客购买的是一种现场感觉,随着社会经济的发展,产品质量在竞争中的地位将日渐削弱,靠感觉购买的顾客会越来越多,因为所有的人都知道,在今天的市场环境下不要说品牌产品,即使是山寨产品在产品使用质量上也是一样有保障的。既然顾客在终端购买时,会更多地取决于个人感觉,那么该如何为顾客创造超值感觉呢?很多人都提到了体验营销的概念,就是如何在销售现场为顾客创造出更多的情景体验,从而刺激他们的购买行为。体验营销包括了对消费者个人的全面感官刺激,尤其是嗅觉的刺激已经越来越被商家所重视,五星级酒店总是香气四溢,服装店里有一股干洗店的味道,特别是面包店的烤面包味道总是直扑入鼻,我将这种气味营销的方法总结为四个字,叫做“香水有毒"。

今天,我们要探讨的问题不是通过空间改变和产品陈列来影响顾客的购买,我们要谈的是作为一名终端销售人员如何来控制整个销售过程,你可以跟顾客讨论产品的使用,也可以跟顾客谈论一下关于时尚潮流明星八卦的事情,但是你绝对不可以把大把的时间浪费在一个没有购买可能的顾客身上。快速识别出顾客的购买信号,从而主动出击要求成交,对于柜台式销售人员来说是至关重要的。在走访市场的过程中,我发现有很多导购人员喜欢紧跟在顾客的身后,我也发现有很多导购人员总是在滔滔不觉的介绍产品而不要求成交。

所谓“沉默的时间"是指在销售过程中,顾客跟销售人员之间没有语言上的交流,彼此之间处于一种无语的状态,这种情况一般会出现在销售的接触阶段和顾客决策阶段。顾客走进店内正在进行产品浏览,此时导购人员不知道如何跟顾客进行交流,一般跟顾客打过招呼以后,紧跟在顾客的身后。另一种“沉默的时间"是当导购员推荐完产品以后,顾客进入了沉思阶段,此时顾客在思考“买,还是不买"的问题,我们的销售人员一般会给出一段思考的时间,问题的关键是这段时间到底多长才够用呢。

“先生,你好,欢迎光临**专卖店。有什么需要请随时叫我。"跟顾客打完招呼以后,很多导购人员开始观察顾客脚步的移动和正在触摸的商品,从而判断出顾客的购买动机。其实,柜台式销售需要导购人员对销售流程能够进行有效把控,加快销售节奏,询问是跟顾客建立有效沟通的第一步,也是收集顾客购买动机的

询问哪些内容,怎么跟顾客进行询问,这里面有一定的技巧。由于还没有跟顾客建立起信任关系,所以此时的询问只能问顾客显性需求的问题,比如,“先生今天是想买哪里的家具呢?",“小姐,您今天是准备买床上用品吗?"虽然顾客逛到了你的专卖店,但因为才刚刚接触,所以很多废话这个时候反而是最有价值的,不要一下子表现得咄咄逼人把顾客赶走。怎么问?问二选一的问题,最能有效收集到顾客的背景信息,节省沟通时间。去年,我去苏州冠芝霖手机专卖店去买手机,三星的促销员从柜台里拿出一款时尚的翻盖手机递给我,说“先生,这是我们今年的新款,销售的很好,您看看喜不喜欢?",再看看诺基亚的促销员是怎么介绍的,她一边跟着我走,一边开始询问,“先生,您是打算自己用还是送人呢?",“先生,您是喜欢翻盖的还是直板的呢?",最后的结果可想而知,诺基亚的销售人员用专业的表现促成了我的购买。

除了专业的询问技巧,赞美也是一种破冰的有效方法。不要太急于介绍产品卖点,在没有建立顾客对你的信任感之前,请先让顾客获得被尊重的感觉,正如日本推销之神原一平所说,“推销的秘诀在于研究人性,研究人性的关键在于了解人的需要,我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要"。所以要尽快找到顾客身上的闪光点,用自己的话及时地说出来,从而快速打破漫长的等待时间,比如,“小姐,您这个背包真的很漂亮,在哪里买的啊?",“先生,看您穿这件阿迪T恤就知道您是喜欢运动的人,昨天晚上西班牙和荷兰的世界杯决赛您觉得怎样?"

“买,还是不买?"对顾客来说永远是一个为难的抉择问题,在整个购物过程中,可以通过更多的产品体验让顾客获得“值得拥有"的感觉,加快他的冲动性购买。然而,总是有些理智性的顾客需要导购给他留下独立思考的时间,即使真的是冲动性的顾客,他也同样需要自我说服时间。因此,聪明的导购总是在介绍完产品卖点以后,闭上嘴巴微笑地看着顾客,眼神里充满了鼓励购买的信息。

顾客用于思考是否现在就买的时间,我们称之为“成交前的最后沉默",就是这么短短的1-2分钟时间,就决定了你前面的工作是水到渠成还是前功尽弃,给顾客思考的时间越长,成交的风险就越大。所以在给顾客1-2分钟的思考时间后,导购人员要快速提出成交请求,如何打破这个时间同样存在技巧,千万不能操之过急,欲速则不达。

我对在红星美凯龙某品牌沙发专卖店买沙发的经历,留下了深刻的印象。销售沙发的大姐极尽所能地为我们介绍了选购沙发的标准,并引导我们坐在沙发、躺在沙发上感受了沙发的舒适程度。此时,该我们夫妻俩人犯嘀咕了,“明明预算只有三千块,现在这个沙发要八千多,买还是不买啊?"大姐很善于把握尺度,说了一句“要不你们先商量一下",然后就站起来离开了。大姐回来的时候我们还没有作出最后的决定,此时,她开始使用了成交技巧,“我本来是北京大区的销售经理,这次苏州美凯龙开业,我是特地来支援的。如果你们今天买,我可以给你们一个最低的成交价格。"这句话一语中的,她知道你心里的顾虑是什么,所以既给出了价格上的回旋余地,又提出了快速成交的要求。

其实在整个销售过程中,顾客会多次提出相同的异议,只要销售人员给予到高度关注,就一定能够了解到顾客不买的真正原因。作为一名优秀的导购要学会主动主击,询问顾客是否可以现在成交,而不要奢望顾客会主动要求你“小姐,给我开单吧。"在短暂的沉默时间后,导购可以开诚布公地跟顾客讨论结果,比如:“先生,您考虑的怎么样了?再强势一点的导购甚至都开好了销售小票,直接递到顾客面前,说“先生,收银台在楼梯的左手边,要不要我跟您一起过去?"请千万不要忽视暗示的力量。

很多导购人员会犯的错误在成交之后,之所以会有很多顾客在买完东西后就开始后悔,是因为销售人员前后两重天的服务态度,让顾客大跌眼镜。产品卖点介绍,提供销售服务,引导顾客体验,所有的环节导购都充满了热情,甚至喋喋不休。可是一旦成交,导购就象熄火的机关枪一样没了声音,此时顾客心理会怎么想,明明买了一件称心如意的商品是要找人分享的,而眼前的导购显然不是要分享的对象。如果你了解一个人在拥一件东西以后的心里感觉是什么样子的,你就应该给他分享的时间,沉默是非常尴尬的一件事情,而且你的服务也远没有结束。

卖服装的导购会一边往袋子里面装衣服,一边跟顾客开始交流,“小姐,你买的这件连衣裙特别适合出席同学的聚会。上次,一位顾客就是要参加同学聚会,我就帮她挑选了这件衣服,结果她第二次来我店里的时候告诉我说,那天所有的女同学都问她在哪里买了这么漂亮的衣服呢。"你看,导购通过一个小故事,为这件衣服增加了一个卖点,同学聚会穿这件衣服比较合适,顾客此时心里美滋滋地想到下个月的第三个星期好象就是她的同学聚会时间了。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。