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销售培训:呼叫中心销售人员掌握客户心理的七大技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

销售员要实现业绩的稳定增长,首先需要掌握客户的心理,如何才能掌握客户的心理?本文提供了掌握客户心理的七大技巧。

来者都是客,请不要瞧不起我。现实派的销售人员容易以外表及年龄来判断客户的需求,先入为主的认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。事实上,这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其它对手的销售员时也会有同样被冷落的境遇,聪明的销售员只要礼遇他们以热情加以拥抱,成交的机会最高。

先听后说,不要急着推销商品。听与说其实是一种沟通地位的象征,说的人因主动的发出讯息地位较高,反之听的人是被动的接受讯息相对地位较低。有些销售员以自我为出发,只专注在销售的角度,误以为单凭专业就可以让客户服服贴贴,其实说的多听的少的结果,很容易做出错误的判断,无形之中也会给客户高姿态的感觉不利于销售环境的营造。其实,主动上门的客户通常都做好功课,只会针对未能厘清的疑异进行了解,此时销售员不要急着推销商品,也不可忙着打断客户的话,让主动掏腰包的客户跑走。

切忌点蚊香,抓不到重点。客户给销售员的时间相当有限,销售员需要把握千载难逢的机会讲出重点,讲的太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加胡涂,踌躇不前的结果反而不想购买,除此讲的多犯错的机会也跟着增多。尤其对于为何选择向你购买的不找其它销售员购买的理由,更须以重点条列的方式说明的具体有力且具差异性,让客户觉得你很特别。

先说出商品好处,再提供具体的理由与证据。光说出商品的轻薄短小、经济实惠及身分地位的表征等好处是不够的,更需要有具体的证据来支撑,商品销售实绩、市占率、公正单位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖纪录等,具体的理由与证据提供的越多,越容易让客户觉得你很特别。

根据客户需求提出不同选项。根据客户的需求先提供至少2种以上的建议选项并比较彼此之间的优缺点,然后再提出推荐的理由,最后再将商品选择权交还给客户。如果客户挑选的商品与销售员不一致时千万不可与客户争辩,销售员就算辩赢了,也会同时失去客户。

诚实的价格与方便的付款条件。客户最怕吃亏上当,既然选定商品对于价格当然更加在乎,当商品没有议价的空间时销售员就必须提供非价格的个人服务条件,请让我买的安心,对的选择安心不受责难。

避免造成客户的压力。以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重,过于仰赖强销的手法会形成一种恶性循环的销售习惯,销售员要让客户在一种自然舒服的氛围下进行客户需要培养千万不可揠苗助长,造成反弹。与其一味灌输客户接受自己的销售主张,不如调整心态,听听客户的心声,千万不可急着强销造成客户的反感,让客户花钱找气受。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。