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销售培训:电话销售有效提问8大技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

1、针对性问题是指什么?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什么他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。

社会分工越来越明确,人们的需求也越来越细化,因此,小本创业者应该多去觉察市场需求与空缺,致力于经营人无我有的商品和服务,巧占市场盲点。如经营与大商店商品配套、相补充的商品;在三百六十行之外开辟擦洗、接送服务等新的行业;针对时间经营的空白开设商店、饭店、新奇特商店、夜市等等,为消费者提供多层次的便利服务。

小本创业千万不要合伙(当然很亲的亲人可以除外),理论上讲团队精神也好,合作也好,都是听起来有道理,小本创业无须合作,最好是自己单独做,否则,你的很多精力都会花在业务之外的地方。这点听起来似乎是错的,但是实际操作过程中却是正确的。你可以选择雇佣员工,但合伙就要慎重了。

俗话说得好:“三分毛利吃饱饭,七分毛利饿死人。”利润微薄,价格降低,在竞争中以优势招引顾客,实现“薄利———多销———赚钱”目标。小本经营资本相当有限,最怕造成商品积压,资金周转不了,成为死钱,包袱越背越重,影响下一步的经营,形成恶性循环。

这点也很重要,创业其实不是你一个人的事情,是你一家人的事情,是你所有朋友圈的事情,因为你创业必将影响到他们的生活,如果他们不理解不支持,你是孤掌难鸣,坚持不多久就会放弃。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。