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销售培训:信用卡电话销售三大技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

电话行销一般是指使用先进的电话与信息系统,加上销售人员的推销及服务技巧,与公司现有的和潜在的顾客保持密切接触,加上服务与销售为企业增加产值。欧美及港、澳、台等信用卡发达的国家及地区,电话行销已经成为信用卡发行和客户关系管理(CRM)的重要手段,我行的电话行销信用卡虽刚刚起步,但已显示出良好的发展趋势,是我行尽快抢占国内信用卡市场的有效渠道。

目前在我国的一些大中城市中,信用卡市场的竞争日趋激烈,要取得领先优势就必须尽量降低成本,做到零星业务批量化。

1.电话行销信用卡是成本最低的销售模式之一。传统的信用卡行销方式离不开广告宣传及客户经理一对一的营销,这些都需要大量的成本投入,很难做到批量化。而初期的电话行销由于规模较小,无须额外增加任何设备,只要付出印刷及邮寄费用、电话费用和行销人员的人力成本。

2.电话行销信用卡目标客户明确,行销方案针对性强,成功率高于陌生拜访及委外发卡。普通的行销活动直接面对整个社会,因而对具体客户不可能有较为全面、深刻的了解,一般只能对目标客户群体做粗略的分析。而作为数据库行销的一种,电话行销是目的性极强的一种行销方式,首先表现在目标客户已经变成确定的具体对象,其次,通过对客户资料的分析研究,可提列比较全面和准确的客户特征,根据客户喜好制定的总体行销策略及具体执行方案当然针对性强,容易被客户接受,行销的成功率也更高。

3.电话行销信用卡前对客户资料的预先分析,实现了信贷风险前移,降低风险的同时也降低了行销的成本。由于电话行销讲究的是事先的准备工作,筛选客户名单的过程可看作预征信,对曾经有不良记录或目前收入没有保障的客户,可以预先从名单中剔除出去,既减少了风险产生的可能性,也避免了不必要的成本投入。

此外,电话行销信用卡不受地域的限制,可全天候开展行销活动。

无论何种行业,开展电话行销的前提条件之一是拥有大量的客户资源。在国外有许多企业通过购买行销名单建立起自己的数据库,国内一些中、小银行由于缺乏客户资源,也纷纷采用这样的做法。其缺点是容易引起客户的警惕和反感,不利于行销活动的开展。

而作为四大国有商业银行之一,我行拥有丰富的个人金融产品,吸引了众多的个人客户,推广电话交叉行销信用卡完全具备条件。以个人住房贷款为例,2003年11月底全行自营性个人住房贷款累计397.9万户,有余额结存的有239.4万户。这些客户通过住房贷款进入我们的视野,其职业情况、收入水平、信用状况等信息均可成为发放信用卡的有力依据。此外,我行的储蓄客户资源同样非常丰富,其中不乏高端人群,同样也可以成为电话行销信用卡的目标客户。同时,电话行销信用卡还是与客户进行沟通的机会,不仅可以拉近我行与顾客间的距离,建立良好的企业形象,更能在满足客户需要的同时,提升客户的忠诚度和对我行的贡献度。

除了客户资料库以外,现代的电话行销部门还包含着电话系统、信息技术、人员及管理等组成要素,这五大要素中非常关键的是行销人员。专业化的电话行销中心往往投资数千万元设备在电话系统和信息技术上,平均一个坐席(Seat)的单位成本就要数万元,但是最后操作这些硬设备,和顾客直接做声音上接触的仍然是“人”。因此,要做好电话行销,选择和培训行销人员显得尤为重要。

(一)选拔电话行销人员的基本条件。虽然在行销前策划人员设计了针对性较强的方案,但由于信用卡在我国的普及率还较低,行销往往会遭到拒绝,因此,电话行销人员必须性格开朗、友善,勇于面对客户的反对意见并能很好地控制自己的情绪,同时要有清晰的表达能力及听力,对长时间用电话与客户交谈不反感。

(二)行销人员应接受过专业培训和指导。首先,电话行销人员需做好充足的心理准备,每天保持乐观心态,珍惜每次行销机会,即使遇到拒绝也应及时调整自己的心态;其次,要对我行的信用卡和服务充满热情和信心,保持帮助潜在客户解决问题的心态,而不仅是“卖掉就行”的心态;第三,学会听音辨人,说客户想听的,不是说你想说的。

(三)行销人员应掌握的基本电话礼仪。电话铃响时应养成立即接听的习惯,讲话时口齿清晰、发音正确,讲话速度快慢适中、音量大小合适;每天保持心情愉快,声音永远从容不迫且充满笑意,让客户感受到你的热情和微笑;专心听讲,不要边吃东西或喝饮料边打电话,甚至与经过身边的人打招呼;能准确地表达行销的重点,言语简洁有力,尽量使用简单句;电话旁边永远备有笔记本,以备准确无误地记录;若与客户约定再拨时间,一定要准时守约;挂电话前,要愉快地祝福对方或说再见,等对方挂上电话后再挂电话。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。