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销售培训:销售人员绝不能说的9句话!

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

话,人人都会,但有些话在一些场合却不该说,我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象,推销员如果能避免失言,业务肯定百尺竿头。为此,笔者总结“祸从口出”不该说的9种话,希望业务人员必须回避之。

这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的例子,见了客户第一句话便说,“你家这楼真难爬!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心的,只是想打一个圆场、有一个开场白,而在客户听起来,感觉就不太舒服了。与客户交谈中的赞美性用语,要出自你的内心,不能不着边际地瞎赞美,要知道,不卑不亢自然表达,更能获取人心,让人信服。

我们一些新员工,在与客户的交往过程中,往往无法主控客户的话题,跟随客户一起去议论一些主观性的议题,最后意见便产生分歧,一笔业务就这么告吹了。有经验的老推销员,起先会随着客户的观点一起展开一些议论,但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。

李先生从事寿险时间不足两个月,电话中大力发挥自己的专业,什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语不绝于口,让客户如坠入五里云雾中,拒绝是顺理成章的事情。如果你能把这些术语,用简单的话语来进行转换,让人听后明明白白,才有效达到沟通目的。

不要夸大产品的功能!这一不实的行为,客户在日后的享用产品中,终究会有自己的判断。不能因为要达到一时的销售业绩,你就要夸大产品的功能和价值,这势必会埋下一颗“定时炸弹”,一旦纠纷产生,后果将不堪设想。任何一个产品,都存在着好的一面,以及不足的一面,作为推销员理应站在客观的角度,清晰地与客户分析产品的优与劣,帮助客户“货比三家”,惟有知己知彼、熟知市场状况,才能让客户心服口服地接受你的产品。

我们可以经常看到同业里的业务人员相互攻击的话语,甚至有的人把对方说得一钱不值,致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时,缺乏理性思考,却不知,无论是对人、对事、对物的攻击词句,都会造成准客户的反感,因为你说的时候是站在一个角度看问题,不见得每一个人都与你站在同一个角度,你表现得太过于主观,反而会适得其反,对你的销售也只能是有害无益。

与客户打交道,主要是要把握对方的需求,而不是一张口就大谈特谈隐私问题,这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说,我谈的都是自己的隐私问题,这有什么关系?也许你还会说,我们与客户不谈这些,直插主题谈业务难以开展,谈谈无妨,其实,这种“八卦式”的谈论是毫无意义的,浪费时间不说,更浪费你推销商机。

谈业务过程中,你很担心准客户听不懂你所说的一切,而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方,“你懂吗?”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”似乎是一种长者或老师的口吻。

众所周知,从销售心理学来讲,一直质疑客户的理解力,客户会产生不满,这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重,逆反心理也会随之产生,可以说是销售中的一大忌。

你可以用试探的口吻了解对方,“有没有需要我再详细说明的地方?”也许这样会比较让人接受。说不定,客户真的不明白时,他也会主动地对你说,或是要求你再说明之。在此,给推销员一个忠告,客户往往比我们聪明,不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

在销售中有些枯燥性的话题,建议你还是将这类话语,讲得简单一些,可用概括一带而过。这样,客户听了才不会产生倦意,让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语,非要跟你的客户讲清楚,那么,我建议你不要拼命去硬塞给他们,在你讲解的过程中,倒不如,换一种角度,找一些他们爱听的小故事,小笑话来刺激一下,然后再回到正题上来,也许这样的效果会更佳。

每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起,相反,不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样,在我们销售中,不雅之言,对我们销售产品,必将带来负面影响。诸如,我们推销寿险时,你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”,诸如此类的词藻。然而,有经验的推销员,往往在处理这些不雅之言时,都会以委婉的话来表达这些敏感的词,如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言,对于个人形象会大打折扣,它也是销售过程中必须避免的话,你注意了、改过了,你便成功在望了!


About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。