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销售培训:如何让销售化于无形

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

无论是在日常购物中,还是在为其他企业进行培训的时候,常发现有的销售人员虽然在进行销售行为,可顾客在听完销售人员的讲解后,或体验过销售服务后,往往会产生不信任、不放心或不喜欢的感觉,导致销售人员因为卖不出去产品产生无奈感,而顾客因为买不到想要的产品、服务或购物感受而沮丧。

在过去的时代里,产品的供需上是需求大于供应,所以销售人员多是采用一次销售法,产品可以很快的成交。但随着时代社会的变迁,很多产品开始同质化,市场竞争激烈,供应大于需求,企业有生存压力,而压力往往就转移到销售人员身上。因此销售人员把推销的动作做到极致,目的性非常强,以至于顾客每次在购买商品的时候体验到的不是销售人员来帮忙解决问题,而是不断的制造问题,产生一种不好的购物体验。

笔者常常去逛电子商城,往往一进到电子商城,所有的销售人员都一窝蜂的围在身边,问:先生要不要买;进来看看。第一个动作都是推销,而没有服务的概念,笔者的感觉就是能跑则跑,能躲则躲。即便是进了店门以后,销售人员给人的感觉就像是看到了一只肥羊一般,一定要痛宰一顿,也不了解需求,就把所有的产品介绍一遍。如果说要看笔记本电脑,他就把各式各样的笔记本介绍过来,说是新款。其实新款和顾客需要的有很大落差。在这种情景下,笔者的感觉是销售人员在说:“赶紧把钱交出来!”而且,让我把钱交出来的时候又没有解决我的疑虑。这种没有服务精神、也没有销售精神的行为,每次出了门以后,肯定再也不会进这家店。

首先,销售人员要有一个思维,就是顾客要买东西的时候,一定要针对他的需求来提供产品,把自己定位在问题解决者,而不是推销者的角色上,将推销的概念转换成助销的观念,协助我们的顾客找到他想要的产品,解决他的问题。要想在这方面做得优秀,就有三个重点:

1.能够专心听顾客所讲的每一句话,透过顾客传递的信息来分析他的需求。

2.要通过问出精准的问题来帮助顾客梳理他的疑虑,帮他组合、调整、引导他想要的产品。

3.要能讲顾客想听到的话,包含他所要得到的到底是产品的知识、使用方法还是拥有利益、整体的体验感受,透过讲的部分让顾客体验到我们的产品能够解决哪些问题、带来哪些利益。在讲的过程里面,记得一定要适可而止。

透过这三个方面,就能让我们的顾客渐渐产生信任感,只有信任感建立了,他来购买产品时菜有物超所值的感觉。

什么是物超所值呢?我们通常的概念里认为,同样的产品,越便宜就越物超所值,但其实这个理解是有偏差的。例如,如果我们今天和熟悉的朋友买东西,我们本身对他产生信任,当购买了这个产品后,会有以下几种情况:

1.产品确实比市场价便宜,我们就会觉得非常感动,好像欠他一个人情一般

2.产品和市场价格一样,我们也会产生另外一个感觉:如果要给人家赚钱,也要给自己的朋友或信得过的朋友赚

3.如果不小心买的价格比市场价贵,我们也会感受到这个产品因为是从自己人手里买的,会有保障,而且售后的客户服务上能做到一对一的服务,也不至于跟这个朋友绝交。

上面的案例里讲的概念是,如果顾客真的信任你,把你当朋友的时候,产品的物超所值就体现出来,这可能是一个服务、一个购物的喜悦感等等,是一种综合性的体验。销售人员常说把顾客当朋友,但只有先做到让他信任,产生好感,然后产生利益感的时候,他们才会把我们当做朋友,唯有这个时候,销售才是彼此开心、愉快和充满信任的。所以销售手法不是极力的推荐,而是要整体转换,要精准的了解顾客的需求,推荐他所需要的产品,然后做好日常维系。即便无法做到精准的推荐,也可以提供专业的建议让他当做参考,每次不是只看单次销售而已。

很多销售人员只想这次会不会成交,但做得好的销售人员,他只要协助顾客做好助销,或许这个顾客不会来买,可他以后会介绍别人来买,或者是它他已经买过,可会有回购的行为。对某些比较高端的精品,顾客只要对这样的销售人员产生信任感,甚至会从便宜的产品逐渐往高端、高价的产品去购买。销售人员把现有的错误观念调整过来,每一次看到我们的顾客都用一种发现新朋友,或者能够帮助他们解决问题的心态去运作,把销售提升到另外一个层次,真心的服务我们的顾客,这样我们就能得到一个好的客户群体。而且我们只是一个服务提供者、知识传达者,还有让顾客产生开心、喜悦的一个人,这样的销售模式就可以跳脱传统,在应对千变万化的顾客时达到最好的销售成效。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。