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销售培训:怎样做好客户回访

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

内容简介:回访客户在现代营销中越来越重要,依据营销目标不同,客户回访有多种,这里的回访主要就有过投诉记录的卷烟零售户开展回访来谈的。烟草商业企业在完善客户投诉处理系统的时候,应该组织成立客户回访组,在处理完客户的投诉后不要不再过问,而是组织专门的人员对客户开展走访,看客户对问题的处理是否满意。

客户回访的要点与意义

首先,对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式,成功的回访不仅可以保障客户服务质量,掌握客户心理变化,提升客户的忠诚度满意度,增进客户感情,而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息,加强对市场的掌控能力。回访既是一种实用的营销,也是深化服务的重要途径。

其次,对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管,监督客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式,提升服务,就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改,以完善客户服务流程、提升员工的积极性以及服务意识,提升办事效率,向零售户开展个性化服务,以维护零售户利益、维护国家利益为原则,努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。

回访是客户拜访的新起点

回访是上次客户拜访的延续,也是新一轮客户拜访的起点,因此,不能简单的走过场,当成是检查客户对于投诉处理情况的满意度的一个程序,首先,客户经理应该对自己以前拜访客户的情况做一个反省、自我检讨,发现存在什么不足之处,及时改进;比如公司安排的任务是否完成,向客户的承诺是否兑现,制定的营销计划是否完成等等;要做好拜访路线规划,统一安排好工作,合理利用时间,提升以后拜访客户的效率,回访做到拜访客户,要有明确的目标,清楚自己回访客户的目标是什么,如何去做才能实现目标;其次,尽可能的在回访中收集市场信息,多与沟通,将自己掌握的市场信息、企业的服务信息、烟草工业企业的情况有选择性的向客户传达,了解客户的销售情况、库存情况,帮助客户制定订购计划;了解卷烟品牌在辖区内的培育情况、询问消费者有什么反馈,只有了解零售户销售的具体情况,才能发现问题,进行指导,做好销售;此外,在回访客户中,还应该宣传解释烟草行业的各项法律法规、工作流程,向零售户介绍当今卷烟销售面临的形势,品牌培育的战略,让客户了解烟草行业政策以及发展形势,使客户由原来的误解转变成支持、理解烟草的工作,提升客户对烟草商业企业以及客户经理工作的支持,提升忠诚度。

要让客户切实感受到回访的好处

回访客户就是提升客户的满意度,因此,必须让客户体会到回访带来的好处,才能使客户不觉得回访实在走形式。对此,回访客户应该及时,解决完客户的投诉之后,烟草公司应该安排人员走访客户;其次,对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的,应该及时向客户服务中心反馈,及时解决,可以二次回访;再有就是回访中的延伸服务,借回访的机会,向客户提供一些帮助、指导;收集零售户对商业企业存在的见解和看法,应该成为客户回访的重要内容,对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务,对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进,通过新的服务形式,增强客户的配合、支持以及满意度。回访客户应该尽可能的方便客户,提升效率、节约成本,可以电话回访、登门回访,有条件的可以开通客服网站,让客户对相关的问题在网上反馈。此外,回访人员在回访之后应该及时的总结,看是否实现了目标,回访中有什么不恰当的需要继续改进,及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。