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销售培训:谈判中巧扮白脸黑脸

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

首先来看一道有关谈判技巧的题目:

  你在复杂的谈判中,一方说"我们需要在1小时内结束因为我需要赶飞机航班".这个人在使用下列哪个谈判技巧?

  A.黑脸白脸

  B.耽误

  C.最终期限

  D.极端需求

  答案:C

  以下内容选自罗杰道森

  小说中的黑脸白脸

  在故事一开始,主人公皮普正在一处坟地干活,突然,一个样子可怕的大块头冲了出来。这家伙是一个逃犯,腿上还带着脚镣。他让皮普去村子里带些食物和工具回来,这样他就可以把脚镣取下来。这时逃犯陷入了一个两难的局面。一方面他想让皮普害怕他,因为只有这样,我们的主人公才会听他的吩咐;而另一方面,他又不能让皮普过于害怕他,因为如果这样的话,这孩子很可能会跑到村子里报警。

  怎么办呢?解决问题的办法就是白脸-黑脸策略。如果我记得没错的话,那位逃犯告诉皮普:"你知道,皮普,我很喜欢你,所以我绝对不会伤害你的。可我还必须告诉你一件事情,我的一位朋友现在就藏在树林里,他是一个非常狂暴的家伙,而且他只听我一个人的。如果你不帮我的话,我的朋友就会去找你的。所以,你一定要帮助我。明白了吗?"当你想给对方制造压力,但又不想让对方产生对抗情绪时,白脸-黑脸就是一种非常有效的策略。

  我们经常会在老套的警匪片中看到这种策略。警察把一名嫌疑犯带到警察局,第一个出场的警察通常是一个看起来很凶的家伙。他使用各种办法威胁嫌疑犯,告诉他"如果你不合作,我们就对你不客气了".过了一会儿之后,这位警察突然被一个神秘电话叫走,然后第二个警察出现了,他简直是这个世界上最温和最善良的人,只见他坐了下来,开始与嫌疑犯交朋友。他一边递烟给嫌疑犯,一边说道:"听着,孩子,情况并没有那么糟。我很喜欢你。我知道你现在的处境非常艰难。为什么不让我来帮你呢?看看我能为你做些什么。"然后白脸就会继续深入,问你一些看起来似乎并不是很重要的问题。"我想那些侦探们真正想要知道的是你们到底在哪里买的枪?"可事实上,他真正想问的是:"你们把尸体藏到哪里了?"从一些看似微不足道的问题开始,然后不断深入,这确实是一种非常有效的方法,对吧?

  汽车销售人员可能会问你:"如果真的要买这辆车,你是想买蓝色还是灰色的?""你想要仿皮座垫还是真皮座垫?"房地产中介可能会告诉你:"如果真的要买这栋房子,你会怎么布置起居室?"或者,"你们想用哪间卧室当婴儿室?"就这样,小的决定会慢慢变成大的决定。

  一位独裁者的白脸-黑脸策略

  曾经担任过美国驻联合国大使的比尔·理查德森曾经说过一个关于海地独裁者塞德拉斯(塞德拉斯,1991年在美国支持下通过发动政变获得权力,自此成为海地的独裁者。-译者注)将军使用白脸-黑脸策略的故事:"从海地的塞德拉斯将军那里,我知道了他通常会扮演白脸,他的最高将军菲力浦·比安贝(PhilippeBiamby)则会扮演黑脸。

  所以在见他之前,我已经做好了准备。在举行会议期间,比安贝差点没跳到桌子上大叫大嚷,’我不喜欢美国政府叫我暴徒……Jenesuispasunthug(法语,意思为我不是暴徒)。’我还记得,当比安贝将军大叫大嚷时,我就会转向塞德拉斯,’我觉得他好像并不喜欢我。’塞德拉斯这时就开始笑个不停,然后他说道,’好了,好了,比安贝,坐下。

  人们使用白脸-黑脸策略的频率远比你想象中要高。与人谈判时,如果你的对手是两个人,那你就要小心了。因为对方很可能会在你身上使用白脸-黑脸策略。

打个比方,你在为一家HMO推销公司健康保险计划,你与一家锄草机公司的人力资源副总裁约定了一次会面。当这位副总裁的秘书带领你去见副总裁时,你却吃惊地发现对方公司的总裁居然也想进来听听你的演示。这时就形成了二对一的场面(情况不妙),可你还是继续演示,一切似乎都很顺利。你觉得自己很可能有机会达成这笔交易,可没想到对方公司的总裁却突然拍案而起。他告诉自己的副总裁:"听着,我想这些人并不是真的想给我们一份认真的方案,我还有其他事情要做。"然后就冲出了会议室。如果你并不知道这只是一种谈判策略的话,你很可能会立刻失去信心。然后那位副总裁会告诉你:"嗯,他这人有时候就是这样,但我真的很喜欢你刚才演示的计划,我想我们可以接着往下谈。""如果你能在价格上更加灵活一些,我想我们还是有希望的。为什么不看看我到底能帮你做些什么呢?"如果你没有意识到这只是对方的小把戏,你很可能就会问:"你觉得贵公司的总裁能接受什么样的价格呢?"很快,你就会把这位副总裁看成自己的谈判代表-可问题是,他并没有站在你这一边。

  如果你觉得我上面举的例子有些夸张,你不妨想想看:你是否时不时地也会告诉某位汽车销售人员:"你觉得你们的经理会同意怎样的价格呢?"这时候你好像感觉这位汽车销售人员站在你这一边。也可能你是在买房子,经过一段时间的寻找之后,你终于找到了自己想要的房子,然后你问经纪人:"你觉得卖家能接受一个什么样的价格?"我想问你一个问题:那位经纪人到底是在为谁工作?谁在付她工资?不是你,对吧?她在为卖家工作,当她告诉你她会努力为你着想时,她其实只是在使用白脸-黑脸策略罢了。

  我在加利福尼亚那家大型房地产公司担任总裁时,我们有一家分店一直在赔钱。那家分店当时大约开张了一年时间,但我们与房东签订的租约是3年,也就是说,即便是赔钱,我们还要继续租两年时间。可无论如何努力,我都没办法增加这家分店的收入,也没办法减少它的开支。当时最大的问题就是租金。按照合约,租金是每月1700美元,这项开销几乎耗尽了我们这家分店的全部利润。

  于是我给房东打电话,向他解释了情况,希望他能够把房租降到每月1400美元,这样我们还可以有些薄利。房东回答道:"合约规定,你们还要续租两年,我也没办法。"我用尽了我所知道的各种谈判策略,还是没能让他改变主意。似乎我只能认命了。

  最后,我决定尝试使用白脸-黑脸策略,同时还要在时间上给对方施加压力。几个星期之后,我在早晨5:50给他打了个电话:"关于租约,"我说道,"我要告诉你的是,我非常同意你的观点。我签了3年的租约,到现在还有2年时间,毫无疑问,我们必须按租约办事。可现在出了点问题。再过半个小时我就要和董事会碰面了,他们想让我问你是否愿意把租金减少到1400美元。

  所以在见他之前,我已经做好了准备。在举行会议期间,比安贝差点没跳到桌子上大叫大嚷,’我不喜欢美国政府叫我暴徒……Jenesuispasunthug(法语,意思为我不是暴徒)。’我还记得,当比安贝将军大叫大嚷时,我就会转向塞德拉斯,’我觉得他好像并不喜欢我。’塞德拉斯这时就开始笑个不停,然后他说道,’好了,好了,比安贝,坐下。

  人们使用白脸-黑脸策略的频率远比你想象中要高。与人谈判时,如果你的对手是两个人,那你就要小心了。因为对方很可能会在你身上使用白脸-黑脸策略。

  打个比方,你在为一家HMO推销公司健康保险计划,你与一家锄草机公司的人力资源副总裁约定了一次会面。当这位副总裁的秘书带领你去见副总裁时,你却吃惊地发现对方公司的总裁居然也想进来听听你的演示。这时就形成了二对一的场面(情况不妙),可你还是继续演示,一切似乎都很顺利。你觉得自己很可能有机会达成这笔交易,可没想到对方公司的总裁却突然拍案而起。他告诉自己的副总裁:"听着,我想这些人并不是真的想给我们一份认真的方案,我还有其他事情要做。"然后就冲出了会议室。如果你并不知道这只是一种谈判策略的话,你很可能会立刻失去信心。然后那位副总裁会告诉你:"嗯,他这人有时候就是这样,但我真的很喜欢你刚才演示的计划,我想我们可以接着往下谈。""如果你能在价格上更加灵活一些,我想我们还是有希望的。为什么不看看我到底能帮你做些什么呢?"如果你没有意识到这只是对方的小把戏,你很可能就会问:"你觉得贵公司的总裁能接受什么样的价格呢?"很快,你就会把这位副总裁看成自己的谈判代表-可问题是,他并没有站在你这一边。

如果你觉得我上面举的例子有些夸张,你不妨想想看:你是否时不时地也会告诉某位汽车销售人员:"你觉得你们的经理会同意怎样的价格呢?"这时候你好像感觉这位汽车销售人员站在你这一边。也可能你是在买房子,经过一段时间的寻找之后,你终于找到了自己想要的房子,然后你问经纪人:"你觉得卖家能接受一个什么样的价格?"我想问你一个问题:那位经纪人到底是在为谁工作?谁在付她工资?不是你,对吧?她在为卖家工作,当她告诉你她会努力为你着想时,她其实只是在使用白脸-黑脸策略罢了。

  我在加利福尼亚那家大型房地产公司担任总裁时,我们有一家分店一直在赔钱。那家分店当时大约开张了一年时间,但我们与房东签订的租约是3年,也就是说,即便是赔钱,我们还要继续租两年时间。可无论如何努力,我都没办法增加这家分店的收入,也没办法减少它的开支。当时最大的问题就是租金。按照合约,租金是每月1700美元,这项开销几乎耗尽了我们这家分店的全部利润。

  于是我给房东打电话,向他解释了情况,希望他能够把房租降到每月1400美元,这样我们还可以有些薄利。房东回答道:"合约规定,你们还要续租两年,我也没办法。"我用尽了我所知道的各种谈判策略,还是没能让他改变主意。似乎我只能认命了。

  最后,我决定尝试使用白脸-黑脸策略,同时还要在时间上给对方。几个星期之后,我在早晨5:50给他打了个电话:"关于租约,"我说道,"我要告诉你的是,我非常同意你的观点。我签了3年的租约,到现在还有2年时间,毫无疑问,我们必须按租约办事。可现在出了点问题。再过半个小时我就要和董事会碰面了,他们想让我问你是否愿意把租金减少到1400美元。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。