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销售培训:简析应对客户拒绝的十大策略

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

销售员在与客户打交道的过程中,由于买卖双方的立场不同,发生矛盾和冲突也在所难免,面对客户的拒绝,销售人员如何处理公司利益和稳定客户情绪的关系?

第一招:晓以利害
销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解,由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。
第二招:苦肉计
向客户说明,如果接受客户的要求(一般是过分的要求或无理的要求),自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。
第三招:安抚人心
经过管理培训后,对于心情不好,或者本身比较挑剔的客户,他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。
第四招:以小换大
在进行商务谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我方让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。
第五招:声东击西
有的客户对我们产品的某些方面不满意,在学习了企业培训师吉宁博士管理学院的课程之后,对于价格、款式、颜色等。这时候,有经验的销售人员会引导客户的需求,向客户宣传己方的优点。这样,在无形之中,就转移了客户的话题,将主导权把握在自己手中。
第六招:双簧戏
在与客户谈判时,可以由两个销售员组合谈判。事前明确分工,一个扮白脸,演好人,一个扮黑脸,演坏人。这样,在与客户僵持的时候,白脸可以稳住客户,黑脸可以探出客户的底线,维护公司利益。
第七招:踢皮球
在杭州企业培训结束后,对于对客户提出来的一些非分要求或者我们近期难以满足的要求,销售员可以将责任推给他人。让其他人来处理这些问题,自己腾出时间来处理重要的工作。这一招在新旧销售员更换的时候,尤为见效。
第八招:拖以待变
对客户提出来的一些公司近期难以满足的要求,销售员可以找一些借口,比如:向公司汇报;正在申请,等待老板审批等等。销售员通过这些借口,可以先稳住客户。
第九招:挡箭牌
对客户提出来的一些非分要求,销售员可以找上司或者公司政策作为挡箭牌,比如:上司不同意;公司政策不允许等等。销售员通过这些借口,可以表明自己为客户申请了利益,但是由于公司或上级的原因,不能满足客户的要求,以此取得客户的谅解。
第十招:画饼充饥
一些重要的客户是公司完成销售任务的重要渠道,但是这些客户凭借自己的优势,有时会提出一些违反公司政策的要求,或者公司资源无法满足的要求。对于这类客户,销售人员又得罪不起,因此感到很头痛。
其实对于这类客户,我们可以向他介绍公司的发展历程,描绘宏伟蓝图,吸引他与公司共同发展。另外,我们还可以公司其它成功经销商的案例,向他介绍与我们合作的好处,增强他的信心。通过上述工作,希望客户与我们合作,共同发展。
初级销售员往往不会应付客户的拒绝,而当客户提出不合理的要求时,如何巧妙维护公司的利益,协调公司与客户的关系,这是优秀销售员必须掌握的。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。