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销售培训:鼓励客户多谈自己的事

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

销售过程中,雄辩是银,聆听是金。真正伟大的销售故事总是从聆听开始。销售人员应该学会聆听,越过客户心理防线,鼓励客户说出自己的故事,我们就越能与客户建立起有利于销售的关系。
【一点通】
戴尔·卡耐基告诉人们如何成为一个谈话高手,那就是学会倾听,鼓励别人多谈他自己的事。一次卡耐基在纽约参加一次晚宴,碰到了一位优秀的植物学家。他从未跟植物学家谈过话,于是凝神静听,听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。午夜晚宴后,那位植物学家向主人极力恭维卡耐基,说他是“最能鼓舞人”的人,是个“最有趣的谈话高手”。卡耐基至始至终几乎没说几句话,卡耐基认为:“其实,我不过是一个善于静听,并且善于鼓励他谈话的人而已。”
在现实销售过程中,销售人员总是急于向客户强迫销售自己商品的卓越功能、优美外观、低廉价格、优质售后服务、强劲网络,却对客户真正的需求一无所知。实际上,在与客户沟通的时候,销售人员有时候只需要摆出倾听的姿态,让客户称为谈话的主角,鼓励客户说出自己的故事,这是一个非常有效的沟通技巧。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣,甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。
鼓励客户多谈自己的事的好处在于:客户分享的越多,他对这场销售的参与度越高;客户分享的信息越隐私,他对你的信任越高。通过这样的分享,客户和销售员所建立的销售关系就越牢固,越向有利于成交的方向前进。经过这样的良性互动,客户会把销售关系进行升级。这意味着他们将向销售人员开放更大的空间,接纳你更多的建议。
【案例分享】
名表专柜前,一位销售人员正在向客户销售手表。这时,她注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。
“先生,你现在佩戴的这块表也很好看哦,很经典的。不过看款式,应该是比较早一点的吧。”
“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了,很有感情。那时候,手表是很贵重的礼品。”
“那你今天想买一块什么样的表呢?”
“过几天是我妈妈六十大寿的日子,我想选一个特别的生日礼物送给她。”
通过聆听客户讲述自己的故事,销售人员迅速做出了以下几个判断:
一、客户对商品的心理需求倾向于情感层面:感谢母亲这些年为自己的付出,希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。
二、客户对新手表的比较注重性价比,不太关注是否时尚。
三、在这样的分析结果下,销售人员判断客户的购买清单为:
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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。