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销售培训:成功销售中的询问技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

询问,是我们在推销过程中反复使用的技巧,从始至终都离不开询问,准确的询问能够为你下一步的推进销售起到积极的作用,反之,不仅你得不到对你有用的信息,客户也会觉得你胡言乱语、逻辑混乱,对事情把握不清,又怎么能放心你所提供的产品、服务和能力呢?我相信很多销售人员都知道了关于询问技巧,因为任何一本关于销售的书籍都会谈得到,并且几乎是一致的,这也证明了询问技巧的重要性以及不变性。核心无非就是“开放式”询问和“限制式”询问,看似简单,但知道不等于会,我仍不相信所有人都能够很好的运用,甚至不知该如何运用。
“询问”这个词我想将字置换一下,我认为“问询”更为妥当,先问而后询,只有问的恰当,才能准确的询到你所需要的东西。那么什么是问寻?问询的目的是什么呢?你和客户要完成这次“销售”,必须有个相同的认知,对客户需要解决的问题有个相同的认知,是你能否进行成功推销的前提,如果你和客户达不成一个相同的认知,那么就不会有下一步的进展,也就失去了此次销售机会。问寻的技巧就是通过问,去寻找你所需要的相关资料,从而建立一种认知。那么我们概念化一下问寻的目的,那就是我们问寻的目的是想对客户的需要有个清楚的、完整的和有共识的了解。这里涉及到三个关键词:“清楚”“完整”“共识”;下面我对这三个关键词进行逐一解释。
“清楚”,顾名思义,对客户的需要你应该做到清晰、明确,要做到清楚的了解,那么你就应该知道客户的具体需要以及这个需要对客户为什么重要?比如说,客户需要一款电动剃须刀,这个就是具体需要,那么这个需要对客户为什么重要?因为电动剃须刀具有使用方便的功能,所以说“使用方便”就是客户购买电动剃须刀的重要因素。那么我们可以整理一下思路,客户因为电动剃须刀的方便性,所以决定购买一款电动剃须刀,这就是对客户的需要有了一个清楚的了解。
“完整”,在客户决定购买一件商品的时候,他所表达的需要可能不全面,或者不是真正的需要,这里说明一下,需要分为两种,一种就是直接需要,;另一种就是需要背后的需要,所以在客户跟你表达他所需要的时候,可能只对你讲了直接需要;客户需要一款电动剃须刀,因为觉得使用方便,为什么方便是他的具体需要呢?这里有两种可能:一种可能是早晨时间仓促,手动剃须刀比较耽误时间;另一种可能是因为客户出差,携带方便;这两种因素都是因为电动剃须刀使用方便。但其实客户真正喜欢用的是手动剃须刀,只是因为其中一种因素而选择电动的,如果是为了出差方便,那么他肯定喜欢选择一款小巧的,如果不是经常出差,在价位的选择上尽量使价格低的,或者也不用什么名牌的。如果你是卖电动剃须刀的,你就可以根据样式、价位、品牌等因素来推荐给他一款合适的剃须刀,而不是我们经常遇到的情况,盲目推荐,你推荐大品牌的、贵的,客户可能需要的是价位低的,品牌不用那么在意;你推荐价位低的,客户可能估计面子,需要的是大品牌的。如果客户购买的因素是因为每天早晨时间仓促而购买,而客户更偏爱手动的,那么你可以从手动剃须刀使用方式上给客户建议,建议客户头一天晚上剃须,第二天的感觉更好,即使这次没有形成购买,但或许他已经成了你的客户。所以说,在问寻的时候,我们要时刻清醒的去了解客户需要背后的需要,才能对客户的需要信息做到完整。这里还有一种情况,就是客户的需要是多方面的,如上面所提到的,客户购买这款剃须刀的“样式”“价位”“品牌”,这三方面可能都是客户所需要的,品牌要大,价位要低,样式要小巧方便,而一款产品可能不能同时满足客户需要,那么这时你需要了解的是这三种需要,哪个需要对他是最重要的,也就是需要的优先次序,或许客户很需要面子,那么你的产品具有品牌大,样式小巧,但价位偏高的特点,我想你应该知道怎么去说服(见成功销售的关键——说服)。
“有共识”,就是你和客户对事物有相同的认知,你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一致的。对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解,可确保你为客户满足客户的需要所提得建议是最有效的,而避免我们大多的销售人员大多时候在“猜”客户的需要,猜,首先来讲你对客户不礼貌,其次就是你完全没有100%的把握去猜准客户的需要,只有你从客户那里问到,从客户的嘴里面说出来的才是真的,才是最准确的。
上面我讲了对客户的问寻需要做到清楚、完整和有共识的了解,那么通过什么样的方式我们才能得到客户清楚、完整的需要呢?客户开始可能只是说我需要一款剃须刀,你并不知道他需要的是电动的还是手动的,或许开始的时候他根本就没有告诉你他的需要,更不用提下面清楚、完整和有共识了,这时我们需要进行问寻,询问的技巧只有两个:“开放式”询问和“限制式”询问,而这两种询问的技巧经常反复并用,以探究客户的情形和环境以及需要。客户的需要并不是无中生有,客户的需要是由周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素:事实、情况、客户周围的事件,以及客户本人对这些因素的看法和态度。所以说,你对客户的情形和环境知道的越多,你对他需要的了解也就越深。通常,了解客户的情形和环境,可以帮助你明白客户为什么有某一需要,例如市场上可能出现了新的竞争对手、收入减少、有新品推出等等。作为一个专业的业务代表,在与客户正式会面之前,你应该尽量多的了解他的情形和环境。但是当你的理解有不足之处,或者你想知道客户本人这鸟样看自己的情形和环境,亦或想了解客户情形和环境的改变时,你都可以去问寻,以获得更多的资料。
开放式的询问是鼓励客户自由的回答。例如:请问贵公司明年的媒体计划是怎么样的?请您告诉我,对于媒体您现在是怎么做的?限制式的询问是把客户的回答限制于“是”或“否”中;是在你所提供的答案中进行选择;也是一个经常可以量化的事实;例如:明年的媒体计划会有所改变吗?今年的媒体费用多少?贵公司是自己购买媒体还是使用代理公司进行采购?一般来说,你的询问方式是越开放越好。因为开放式的询问是鼓励客户开放自己,跟你分享他们觉得对你有用的资料。但是,如果整个谈话过程都用开放式的询问会使讨论变得缺乏重点,到最后没有得到你所希望得到的资料。所以说,在客户的谈话不着边际,你感觉得不到你所需要的资料是,你必须使用限制式的询问方式对所谈得话题进行限制,同样道理,如果整个谈话都使用限制式的方式,那么最常见的场合是审讯所。
那么什么时候用开放式的询问?什么时候用限制式的询问呢?这个完全是由你来决定,决定你对时机的把握。一般情况下,开放式的询问用在以下几个方面:1、搜集有关客户情形和环境的资料,想要探究有关客户周围的某些事实、情况和事件,你或许可以这样问:“请你告诉我有关贵公司明年的媒体计划是什么样的”。2、发觉需要的时候;如果客户想和你讨论他的需要,要了解这些需要的最佳方法,就是请客户把需要告诉你。例如:“请您谈谈您对目前贵司的媒体投放的一些看法”;“您目前觉得哪方面做的还不足?”,就这样,一直的问下去,直到客户不再有其他需要想跟你讨论。使用开放式询问方式还可以鼓励客户详细论述他所提到的资料,还可以让你对客户的需要获得清晰的概念,例如:“为什么呢?”;“这件事为什么这么重要?”。而限制式的询问往往是在以下几种情况中使用:1、想要获得有关客户情形和环境或需要的具体资料时,比如说:“您是想要灰色的,还是白色的?”;2、确定你对客户所讲的有正确的理解;有的时候你虽然留心的聆听,仍可能会漏听了或误解了客户所讲的,有一个方法,也是一个习惯,可以确保你跟客户对他的需要有一个共识的了解,就是经常的去确定你对客户谈话内容的了解,综合你自己所听到的内容,然后提出一个限制式的询问,从客户那里得到“是”或“否”的回答,如:“根据我的理解,您下一步会……,对吗?”
在进行开放式询问或限制式询问的时候,有时你在发问之前先说明一下提出问题的原因,是很有帮助的,客户会明白你所真正想要了解的东西,让客户知道我并不是随便的发问,客户会更愿意开放自己。你在拜访客户之前应该提前的进行问题准备,你这次的拜访想要从客户那里得到什么样的资料?适宜的询问不仅能够得到你所需要的资料,并且客户会觉得你是个聪明的人,然后要做到“适宜”是需要反复的练习,最后,祝你成功。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。