吉宁讲师观点 / 销售培训 / 销售培训:直接否认客户的异议要把握好度

销售培训:直接否认客户的异议要把握好度

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时,而你确信自己有能力说服客户,你不妨直言不讳。但在反驳客户时,一定要注意用友好而温和的态度,最好是能够引经据典,以绝对优势来说服客户,这样可以让顾客感到对你的信心,从而增强顾客对产品的信心。
  推销过程中,当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时,销售员可以使用直接否定法,这样可以直接转正顾客对问题的看法,从而消除异议。不过,在直接否定客户看法时,销售员一定要注意语气和措词,因为直接否定客户是一种危险的方法,处理不好就会让客户恼羞成怒,直接离去。
  在实际接触中,应该尽量避免去直接否定客户,大多数情况下,直接反驳客户,容易使气氛僵化而不友好,会使客户产生敌对心理,不利于顾客采纳销售员的意见。但是,如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时,而你确信自己有能力说服客户,你不妨直言不讳。但在反驳客户时,一定要注意用友好而温和的态度,最好是能够引经据典,以绝对优势来说服客户,这样可以让顾客感到对你的信心,从而增强顾客对产品的信心。
  1.把握好直接否定客户时的度
  客户:“我不会跟你们合作的,因为贵公司经常延迟交货,简直是糟糕透顶。”
  销售员:“孙经理,您这话恐怕不太确实吧?在我接触的客户中,还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的,在同行之间也是有口碑的。你这么说,可否举出一个实例?”
  在这个案例中,这样的问题是必须直接反驳的,因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点,如果真有此事,客户必然能够举出实证,销售员应该立刻向上级反映,设法挽回,但如果客户的说法只是传言,并无实在的证据,客户无词可言,只好自寻台阶下场,异议的问题也就得到了解决。
  直接反驳客户异议时,销售员应该注意以下几点:
  (1)态度要委婉
  直接反驳客户的异议,必然会在一定程度上引起客户的不快,为了避免触怒客户,销售员应该真诚,语气要诚恳,面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户,下述销售员的一段话显然不妥:“如果贵公司坚持这个价的话,请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物,总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
  (2)对事不对人
  在直接反驳客户时,最忌讳的就是伤害客户的自尊,在销售员委婉说话的同时,还要考虑客户的感受,并尽量把反驳意见针对事情本身,而不要针对客户,这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
  (3)针对性询问
  如果客户的异议是以问话形式提出的,运用直接反驳法还是比较好的,这样容易给对方一个肯定自信的感觉,而且因为对方是问话形式,所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
  2.用间接反驳代替直接反驳
  直接反驳客户,容易使双方谈话沟通的氛围僵化而不友好,虽然可以说服客户,但容易使客户产生敌对的心理,不利于客户接纳销售员的意见和建议,如果可能的话,销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
  间接反驳客户,指的是销售员在听完客户的异议后,先肯定对方异议的某一方面,再陈述自己的反对意见,这种方法又叫做迂回否定法。
  如,客户说:“你们这个项目,并不如你说得那么完美,其中有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳:“孙经理,你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快,给对方造成心理压力。如果销售员说:孙经理,您说得对,一般客户在看待这个问题时,会有和你相同的看法。即使我自己,也会这样想。但如果仔细想一想,再深入研究一下,您就会发现……这样对客户说,就容易扭转客户的想法,逐渐让客户同意你的说法。
  使用间接反驳法,可以采用以下的两种方法:
  (1)转化异议
  这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由,虽然也是反驳,但表达感觉上不容易被客户注意,而是直接转入问题。客户说:“很抱歉,我财力有限,现在没钱购买。”销售员:“孙经理,可不要这么说,我想正因为财力有限,现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快,能赶早就不赶晚啊。”
  (2)肯定形式,否定实质
  每个人都渴望被理解和认同,间接反驳客户,可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容,予以肯定,产生共鸣。之后,再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分,否定的是问题的本质,但容易被对方接受和认同。

相关推荐

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。