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销售培训:导购如何销售的更好(下)

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

四:优势讲解(凸显产品优势)

但在当今竞争如此激烈的卖场,仅仅是把你的产品介绍给顾客还不够,因为每个卖场的产品都会有功能大体相同或相似的产品。这时你就需要把自己产品和同卖场产品进行PK了,要把自己的产品从众多产品中凸显出来,这就需要导购要对自己产品的优劣、产品线和竞品产品、产品线都有个熟悉。在与竞品对比,很需要销售技巧,既要在适当的时候对比出优势,不过分夸张自己的产品,又要不失时机的对竞品进行打压。

我们从多个方面进行对自己产品的优势进行凸显出来,例如:品质、技术、工艺、价格等等与竞品进行对比的,把自己的产品同竞品区别出来,让自己的产品脱颖而出。

但我们也往往在与竞品对比的时候,顾客也会带来对我们做的比较弱的方面进行责问的。面对不同的顾客所提出的不同问题,需要不同解决方法,这就需要平时的积累。

有些是婉转的拒绝,有些是模糊地表述,有些是运用夸张、比喻的技巧,有些是转移话题、从容回避……总的来说,只要用心聆听顾客说的,顺应顾客的心理,从顾客角度去思考,总会能够解决问题的。

:快乐成交

坚定顾客的购买决心,体验快乐的成交,贴心的服务。到了这个阶段,顾客已经比较深入的了解了产品,但往往也有许多顾客因为我们没有把握好,在最后关键时候走单了,那么如何让顾客下定决心购买自己的产品呢?

可根据不同顾客给予不同应对方法。有些犹豫的顾客可以帮助拍板,有些较可以激将法,

有些注重送点礼物就让利。不同的顾客可以采取不同的方法,但目的只有一个就是满足顾客的需求,让顾客感到购物的愉悦,物有所值。在销售的过程中,往往顾客会因为我们的细心体贴的服务而购买我们的产品。这种购物的快乐往往比价格上给顾客的心理影响更大,这在一些服务周到的卖场就算价格高也能销售的很好明显体现出来。优质的服务,能坚定顾客购买的决心。

解决顾客疑虑的问题,坚定顾客信心。顾客提出的异议,一般都是顾客比较看重的问题,是明显的成交的信号,要不回避,尽快解决,更应明确表态,澄清问题,避免顾客误会。导购一旦把最后的异议处理好,趁热打铁,使顾客没有了拒绝的理由,购买也就没有后顾之忧,自然而然的成交。

:售后工作

售后服务做好,后期更省心,回头客更多。导购在当顾客下单交款之后,报上售后去安装,就不再管后面的事情了,这样会让我们自己留下更多的售后服务麻烦找自己的。导购要想做好售后,让顾客满意,既要知道自己售后安装情况,还有保持和顾客的沟通联系。与售后方面,既要上报销售情况和安装时间等信息,还要知道安装师傅什么时候送货安装。与顾客方面要做的更多,一方面要买单之后的送别告别,一个面带微笑真诚地用敬语道别会让人留下深刻的印象。另一方面要通过顾客留下联系方式进行客户回访工作。通过回访调查顾客满意程度来了解顾客对产品和服务的评价,从而提升顾客的满意程度和忠诚度。只有顾客忠诚于产品,一定会影响到他周围的人的,进而顾客身边的所能带来的那部分顾客也会成为回头客。你要记住你的老顾客,和他成为朋友。我个人有个很深理解的体会就是和他做成了朋友再做生意。那样,朋友有问题你也会很热心的帮忙解决。

怎么做售后服务与顾客关系管理。在实践中,我们导购还会遇到很多的售后问题的,或者是产品质量,或者是货物运输,或者是服务投诉等等问题。遇到这些顾客反映的问题要坚持及时处理,有章可循,留档反省的原则处理。聆听顾客的所反馈的问题,要详细记录,时间、对象、事情、要求等等,追查问题的原因,判断事实真相,如果当时能够解决的,要即刻解决,否则迅速按照所反映的问题找到相关责任人或者相关部门协助解决,要跟进问题解决的过程和措施,得到方案要及时为顾客解决,挽回已经出现的损失,恢复信誉。最后,对自己在处理顾客这些问题的过程进行总结和评价,吸取经验和教训,改进应对策略,以不断提升对顾客的服务质量和服务水平,降低投诉率,减轻售后所遇到的麻烦。另外一个售后方面就是导购顾客关系管理。与顾客关系好一个是建立顾客档案,了解客户喜好和需要,增加与顾客的往来,保持广泛而密切的关系,另一个就是对自己众多客户进行组合分析,筛选重点客户进行重点回访和关系的培养。

我们所做的顾客关系管理,无非就是为了提升顾客忠诚度和能够为我们提供更多顾客的帮助,以增加我们的销售。

总的来说,我们导购在销售中能够不断实践、学习、思考、总结就能不断进步,出色的销售是一个不断积累的过程。而这一切都会反映在一个指标上:业绩。一个优秀的导购,不但有良好的业绩,还很乐意并很享受销售的欢乐,在工作中体验愉悦。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。