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销售培训:业务代表该有的角色定位

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

在现代的市场管理中,销售人员因为其本身所承担的职能,而广泛的分布在市场上,承担着调查市场、客户引单、客情拜访、终端检查、市场督导等基础工作。在日复一日年复一年的市场管理过程中,业务代表因为工作方法、工作态度的不同,与经销客户、零售终端及消费者结成千差万别的合作关系,由此形成了业务代表们各式各样的角色定位。
  业务代表的这种角色定位,不仅影响着企业的市场拓展思路、分销渠道建设、市场推广效果,同时也会对经销商的积极性、主动性产生不亚于利益因素的影响。
  随着企业市场意识的觉醒和现代营销管理理论的不断完善,现代营销管理的重点,已经从产品管理逐步过渡到市场管理。网络建设、渠道疏通和市场布点的需要,使企业一方面不得不强调市场的覆盖率,从而增加自身产品与消费者的接触点;另一方面也要加强自身队伍建设,实现对经销渠道及终端网络的管控,以适应市场环境的变化和分销模式的不断升级。同时市场竞争环境的日益恶化,也使越来越多的企业逐步认识到,市场需要维护,更需要管理,拥有良好的市场秩序,远比价格战更加重要。
  也因此,各企业纷纷招兵买马,建立庞大的能够渗透到市场各个角落的业务代表队伍,同时也更加重视业务代表基础素质的培养及职能定位。业务代表队伍,不仅基础素养和业务技能有了很大的提升,人员数量也突飞猛进,成了企业最为重要的战略资源之一。
  这么多的业务代表奔波在市场上,坚持不懈地对客户和潜在客户进行围追堵截,其执着程度让客户感动的同时,也感觉到分外的无奈和厌烦,理解的会一笑了之,不理解的肯定是拍桌子骂娘。众多业务代表的表现,不仅关系到企业的市场份额,同时也关系到企业的品牌建设,因此,管理好自己的业务代表,也就逐渐成为了企业开拓市场,占有市场的决定性因素之一。
  一、管住业务代表的腿还是管住业务代表的嘴?
  大多数企业,都要求业务代表腿勤、嘴勤。腿勤才能走遍市场,提升拜访频次,发现更多的机会和问题;嘴勤才能宣传好企业的有关政策,与客户建立和谐融洽的关系。但在实际的市场运作中,多数业务代表腿勤、嘴勤是做到了,但往往没有“勤”到点子上。
  有些业务代表腿勤,勤的是自己的事情,一天到晚见不到人影,偶尔有人问起,他会说自己跑了多少路,走访了多少家客户,多么多么辛苦之类的话。这类业务代表,精力旺盛但对企业忠诚度不够,要么是捎带着销售其他产品,要么就是做自己的事,究其原因还是利益在驱动。导致业务代表养成这种习惯的原因有三:一是因为企业监督不到位,或者说是缺乏合理的监控体系;二是产品销售不景气,业务代表吃不饱,工作量不足;三是业务代表与直接上级关系不睦,有得过且过的想法。明白了个中原因,我们才能够对症下药,从根本问题上入手,调动业务代表的工作积极性。
  业务代表的嘴勤,并不是反映在他说话的多少,而是反映在他说过的话所产生的影响。有些业务代表乱承诺,乱许愿,事情过去后得不到兑现,导致客户或者消费者极度反感,对企业的信用产生怀疑;也有一些是泄露企业的机密,损害企业利益,导致企业在市场上处处被动;对于业务代表嘴的管理,目前企业的通常做法是安排人安抚客户,忍痛折中兑现承诺,尽量避免业务代表了解企业机密信息,同时对有这样行为的业务代表,马上采取极端措施。
  这种治标不治本的管理方法,根本解决不了业务代表的“大嘴”问题。要想让自己的员工不要乱说,最好的办法是让员工明白他再做什么,譬如明确管理制度,加强业务知识和技能培训,加强业务代表工作的监督管理等。
  腿和嘴的关系,其实就是说和做的关系。管住业务代表的腿和嘴,不仅可以保证企业的声誉、利益免受不必要的损失,同时也可以尽可能的收集市场信息,把管理的触角渗透到市场的各个角落,反映真实的市场状况,为企业的市场决策提供有效的依据。
 二、业务代表,做警察还是做帮工?
  由于业务代表本人对本身职能的理解不同,在执行的过程中,往往会选择不同的侧重点,有些偏重于监督管理,有些偏重于服务。在不能得到合理疏导的情况下,这两种工作思路就有可能演化成两个极端,有的被客户党成警察,有的则沦为客户的帮工。
  被客户当成警察,从字面上来理解,无疑是一件好事。警察是执法者,在很多人得心目中,不仅代表游戏的规则,同时也代表游戏规则的执行。对于很多经销商来讲,身边多了一个警察,自由度肯定会降低,既不能自我操控价格体系,也不能灵活变动产品促销政策,只能按照企业的要求,在企业许可的范围内开展正常的市场运作。但是一旦业务代表只强调权力,而忽略了服务的话,“警察”两个字,就成了客户的枷锁。
  很多业务代表在企业的领导下开展工作,因为销售任务和管理制度的原因,往往承受着很大的精神压力。一些不能正视压力的业务代表,会将这种压力全部转移给自己负责管理的客户。今天要求客户这样做,明天要求客户那样做,客户稍有微词,马上拉下脸来,利用职权来修理客户。业务代表的这种行为,让客户既反感,又无奈。久而久之,便会貌合神离,或者干脆分道扬镳,改做其它产品。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。