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销售培训:炒掉最差的客户

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

大家都在讨论如何开展业务、促销、争取客户,但是很少有企业注意到,要让企业业务实现增长,还必须重视一个问题:炒掉最差的客户。如何与最差的客户巧妙周旋?有什么方法可以摆脱最差的客户?
揭示真正的问题所在。“不好的客户”通常是因为各种情况、经过一定的时间演变而来的。在一开始接触客户时,客户的“好”与“坏”一般很难判别。在判断哪些是最差的客户时,必须深入审视客户关系,这样才能发现真正导致双方关系恶劣的原因。是否是因为你的主要客户群逐渐离开了,而现和你打交道的是一群商品鉴别能力不高或是相关知识不够的次级客户?又或者是因为你的雇员和客户之间有了摩擦最终影响了客户关系?深入审视客户关系,这是必要的第一步,可以帮助你更好地处理问题,而最重要的是帮助你做出判断:这是否是你必须摆脱的客户。
对能够修复的关系进行修复。一旦找到了问题的核心,弄明白了导致这段负面关系的原因,你必须先尝试进行一番自我改变。如果是由于团队成员和客户之间的个性差异导致出现负面关系,先试着改变团队的做法;如果是因为合约性问题,尝试向相关的专员求助,目的只有一个:解决问题。表达自己良好的意愿、修复能够修复的关系很重要,这不只是挽救客户关系,同时能向客户证明:我很有诚意修复双方的关系。
将问题摆出来。一旦尝试了各种可能的解决方案还不能解决问题,那么就应该面对客户将敏感问题提出来。是否到采取行动的时候了?这个问题应该谨慎对待。但这样做可能带来最好的效果,即你的客户知道某个问题导致双方之间的负面关系,最终改变了自己以便维护双方的关系。而即使最后客户没有配合改进,这样做仍然很重要,它能够帮助你判断一个客户是否是最终必须炒掉的客户。
制定一个“三振出局”策略。假设你竭尽所能仍然毫无效果,你必须确立一个清晰的前进路线图。在这个阶段,你不需要和客户交流所有的进展情况,但是内部员工必须清楚地知道:某个客户正处于最终审查阶段,如果不过关该客户就会被炒掉。在这个审查客户的过程中,客户以往的各种购买行为细节都会成为影响决策的因素,像是多次消极的购物行为、只能为企业带来低利润等。
终止关系和寻找替补。一旦你决定了如何处理这种关系,你应该对客户开诚布公,同时表明要终止双方关系的意图。注意,这是一个关键点,如果你没有采取实际行动,那么你将失去员工对你的尊敬和信任,因此执行决定是关键。你应该有一个“安置策略”,用以帮助客户以后更好地处理这种关系。因为该客户和自己的企业关系不好,并不意味着这个客户和其他企业也会出现同样的情况,因此,最好能向客户推荐其他产品、供应商,顺便建立一种新的联系。
继续前进。在接下来的几个月里你可能会一直盯着因为炒掉某个客户带来的利润损失,即使数目很小。然而,炒掉该客户可能是你最好的决策,这样你能更好地调整和客户之间的关系,专注维护好现有的核心客户群—更重要的是,依靠先前的各个步骤能够优化客户群,做好客户关系管理和客户服务,让整个团队为之振奋。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。