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销售培训:倾听的艺术与技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

如何引起潜在客户的兴趣?
  如何让老板听懂你的诉求?
  如何让不友善的对手变成朋友?
  如何让支离破碎的团队高效合作?
  如何帮助销售人员创出卓越的业绩?
  说话与倾听,哪个更重要?松下幸之助,仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话,来概括的经营诀窍。李健熙,刚成为三星电子团副董事长时,他的父亲告诫他,身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。于是,我们相信一个事实:用耳朵比用嘴巴强!
  下面的数据更具说服力。我们每天花在沟通上的时间是:倾听为46%,说话为26%,阅读为15%,书写为13%。我们可以每天“听”一本书,每周“说”一本书,每月“看”一本书,每年“写”一本书。随之而来的问题是:面对如此多的倾听时间。如此海量的信息,你该怎么听?成为一个愿意倾听并善于倾听的人,是唯一务实的选择。与浩如烟海的教人说话的著作与课程不同,教人成为高效的倾听者。
  有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯,我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。
  没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他:“为什么要这么做?”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!!”
  通过这个故事,你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗?你不是常常半途打断对方的演讲;是不是又自以为是的进行反驳呢?所以,沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想,我们还应该学会积极的倾听。对话从听开始。只有倾听才会了解对方。传达心声同样从听开始。著名企管专家谭小芳表示,只有倾听,才能赢得对方的心。“成功需要倾听”,这也是我的座右铭。世上所有人都把倾听自己心声的人当作朋友。但真正的倾听,并非那么容易。因为那不是技巧问题,而是用心的问题。你是个善于倾听的人吗?如果你的行为中出现以下七种情况的一种或一种以上,你就应该注意改善自己的倾听技能了。
  一、和别人沟通时,打断对方讲话,以便讲自己的故事或者提出意见。
  二、和别人沟通时,没有和对方进行眼睛接触。
  三、和别人沟通时,任意终止对方的思路,或者问了太多的细节问题。
  四、和别人沟通时,催促对方。
  五、和别人沟通时,接打电话、写字、发电子邮件,或把注意力转移到其他事情上。
  六、和别人沟通时,忘记对方所讲的内容。
  七、和别人沟通时,特意等到对方讲完,只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”。
  倾听的能力是一种艺术,也是一种技巧。倾听是是一种修养,更是一门学问。要想赢在职场就要学会倾听,善于倾听是迈向成功的捷径,最有价值的人,不是那些能说的人,而是那些最善于倾听的人。用心倾听他人的声音,就是对对方最好的关怀和体贴。人难以改变别人的想法,但是能够赢得对方的心。懂得倾听,有时比会说更重要。倾听具有一种神奇的力量,它可以让人获得智慧和尊重,赢得真情和信任。著名企管专家谭小芳女士表示,倾听需要专心,每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径,为了获得良好的效果,我们有必要了解一下倾听的艺术。
倾听自己——学会发现:倾空所有的先入之见,倾听自己内面的声音,发现新的自我。倾听你我——发掘共鸣:发现我中有你,你中有我,就能听到真实的声音。倾听众人——共存之道:倾听对方的意见是共存共荣的途径。认为,实践倾听的五大行为准则:
  1.准备共鸣,准备对话时,首先要放下所有的主观意识和偏见。
  2.肯定对方:集中精力观察对方的言行,肯定对方存在的重要性。
  3.节制说话:要先去了解,再被理解。懂得节制说话,才能学会倾听。
  4.保持谦虚的态度:即使对方的想法有悖于自己,仍然要谦虚地去感受对方的情感。
  5.全身响应:倾听时一定要用全身来传达自己在注意倾听的自然状态。
  实际上,有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征,倾听可以分为四种层次。一个人从层次一成为层次四倾听者的过程,就是其倾听能力、交流效率不断提升的过程。下面是谭老师对倾听四个层次的描述:
  第一层次——心不在焉地听
  倾听者心不在焉,几乎没有注意说话人所说的话,心里考虑着其它毫无关联的事情,或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听,而是说,他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听,往往导致人际关系的破裂,是一种极其危险的倾听方式。
  第二层次——被动消极地听
  倾听者被动消极地听所说的字词和内容,常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听,常常导致误解、错误的举动,失去真正交流的机会。另外,倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听,讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。
  第三层次——主动积极地听
  倾听者主动积极地听对方所说的话,能够专心地注意对方,能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听,常常能够激发对方的主意,但是很难引起对方的共鸣。
  第四层次——同理心地听
  同理心积极主动地倾听,这不是一般的“听”,而是用心去“听”,这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分,他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断,而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物,总结已经传递的信息,质疑或是权衡所听到的话,有意识地注意非语言线索,询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。
  事实上,大概60%的人只能做到第一层次的倾听,30%的人能够做到第二层次的倾听,15%的人能够做到第三层次的倾听,达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听,提升自身的倾听技巧,学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者,通过对朋友或者员工所说的内容表示感兴趣,不断地创建一种积极、双赢的过程。
  倾听不是被动地接受,而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时,可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”,在听的过程中脑子要转,不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵,还要跟得上对方的情感深度,在适当的时机提问、解释,使得会谈能够步步深入下去。
  倾听,是一个渴望成功的人必须掌握的技能。从小事做起,注意细节,就会成功。无论是企业的中高层经理、职场人士或是刚刚走出校门的大学生,尤其要注重倾听技巧的修炼,这样你对自己的工作更能够游刃有余,收获更多宝贵的经验,从而更加稳妥的迈向成功!

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。