吉宁讲师观点 / 销售培训 / 销售培训:销售时不动声色胜过急于表现

销售培训:销售时不动声色胜过急于表现

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

1.急于表现常常会事与愿违
对于从事销售工作的人来说,销售业绩就是事业的生命线,如果达不到一定的销售额,那么就可能面临着失业或饿肚子。因此,实现成交是每一位销售人员在每一次销售活动中的直接目标。在销售业绩的压力下,很多销售人员因为急于销售出手中的产品,所以表现得相当急切,以至于根本不顾具体的推销情境以及不同客户的特点。例如:
一对情侣来到一家手机柜台。他们一边低头看柜台里的手机模型,一边互相谈话。那位女士说:“现在的新手机咱们也不了解具体性能,会不会买来又不合适呢?”那位先生说:“我们可以叫营业员来介绍一下。”然后,营业员小张走了过来,她问道:“二位看中了哪种手机?”那位女士回答:“我们今天只是来看一看,还没确定买哪种手机。”说完以后,女士的眼睛又盯向了别的柜台,而且似乎要挽着那位先生的胳膊离开。
小张不想错过任何一笔生意,她拿出一款外形小巧的手机推荐道:“这款手机非常适合女性使用,有亮白、浅粉和玫瑰红等多种颜色,具有独特的女性柔感……”“对不起,我们想要了解的是男士用的、现在比较流行的、可以摄像的手机。”女士的话打断了小张的介绍。然后,小张开始非常熟练地向两位顾客介绍时下流行的各款摄像手机,各种性能介绍得十分详细。
当介绍完之后,小张看到两位顾客拿着其中一款手机模型互相传看。这时,小张又应顾客的要求将样机递给这对情侣,她看出来,他们对这款手机的性能和外形都比较满意。小张很想促成这笔交易,于是她指着顾客手中的那款手机说道:“这是刚刚上市的新款手机,销量非常好,不过价格要比其他款式的手机都贵,不知道二位能否承受得起?”
听到小张的问话,那对情侣互相对视了一眼,然后那位女士将手机放回柜台,扬长而去。
急于表现不仅达不到预期的效果,而且还可能使客户产生厌烦和警惕心理。比如,有些客户愿意先通过自己的亲身观察来了解产品,等到他们自己对产品有了一定的了解之后,才会针对产品的某些特点向销售人员提出询问。在他们希望亲身观察和感受产品有关特点时,如果销售人员喋喋不休地在他们耳边大谈产品的好处,那就有些不识时务了。
还有一些客户在思考过程中也不愿意被打扰,他们往往会在思考之后决定是否购买产品,此时,如果销售人员急迫地企图通过语言来左右客户的思考,就会自讨苦吃。
急于表现的销售人员常常会面临种种尴尬局面,例如:
“在我报警之前,你最好离开,我讨厌你的聒噪!”
“你为什么这么急切地卖出它?难道它有什么问题吗?”
“请不要把你的东西放到沙发上,我正在处理这些垃圾!”
“我们不需要这种服务,也不希望你再来打扰我们的工作,请你马上离开。”
“你能不能安安静静地离开?我现在不需要你的东西,只需要安静!”
“你为什么这么急切地卖出它?难道它有什么问题吗?”
当客户产生如上反应的时候,销售人员就应该反思自己的表现是否过于急切了。如果发现自己此前的急切表现已经让客户产生了厌烦,那么现在闭嘴还来得及。当然了,最好要在客户没有厌烦的时候就保持沉默,给客户留下一定的思考空间,在决定是否购买的时候,保持适度的沉默尤其重要。
没有人喜欢被逼着赶着掏钱购买产品或服务,有时,销售人员越是急匆匆地催促客户早下决定,客户越会小心谨慎。俗话说“欲速则不达”,有时候过于急切的表现反而会引起客户的不满和疑虑,正所谓“事与愿违”。
作为一名销售人员,你固然需要提升工作效率和销售业绩,但这必须建立在客户满意的基础之上。客户满意既包括对产品或服务本身特点的满意,也包括情绪上的愉快,适度的推销介绍会满足客户对产品了解的需求,但是如果表现得过于急切,反而会增加客户的怀疑和不满。因此,要想达到客户满意的效果,销售人员不仅要掌握必要的推销技巧,同时也要懂得适度沉默的意义,应该沉默时就一定不要再画蛇添足地多一句嘴。
2.沉默是一种哲学
有人认为销售是一项表现口才的工作,一些从事销售工作的人也如此认为,于是他们就有意地在与客户沟通的过程中卖弄自己的口才,想用自己的巧舌将产品或服务的优势淋漓尽致地呈现在客户眼前,从而达到销售成功的目的。
销售确实需要讲究口才,但并非口若悬河就能得到客户的青睐。销售更是一种相互沟通的过程,在这一过程中,客户既希望自己的物质需求能够得到满足,又希望自己的心理能够感觉满意。销售人员急切的表现也许会在较短的时间内传达给客户足够的信息,但是如果销售人员的表现过于急切,那么就会让客户对产品或服务产生怀疑,同时客户还会产生被强迫购买的感觉。
在相互沟通的过程中,要想让客户的物质需求和心理需求都得到满足,不仅需要销售人员适度的表现,还需要巧妙的沉默。沉默对于销售成功的意义非比寻常,而掌握这一技巧又需要销售人员不断地实践锻炼。就如同全美最知名的保险推销员博恩·崔西所说:“沉默是一种哲学。”
博恩·崔西曾经拥有一份令很多人羡慕的工作——工程师。后来,一方面出于对销售工作的热爱,一方面出于对巨额佣金的羡慕,他改行加入到销售人员的行列中来。再后来,他克服了在推销过程中的一系列难题,终于成为全美最著名的销售大师之一。在博恩·崔西看来,沉默是一种哲学,也是一种最节省资源的说服客户的方法。在为那些渴望成功的销售人员做培训时,他不止一次地谈到过他的一次销售经历——一次他感觉最好的经历:
在一个阳光明媚的日子里,身为一家保险公司销售人员的博恩·崔西按照事先安排好的销售计划去拜访一对拥有11个孩子的夫妻。在最近的一次调查中,博恩·崔西得知,这对夫妻中的丈夫刚刚死于一场车祸,所以,他的这次拜访实际上面对的是一位刚刚失去丈夫的女士。
当走进这户人家时,博恩·崔西首先看到了身着黑色套装的女主人,女主人脸上的神色显得很悲伤。在听完博恩·崔西的自我介绍后,女主人表示最近自己没有心情做任何事情,博恩·崔西表示,他已经知道了一切,此次来只是想为故去的男主人献上一束花,同时也希望女主人要节哀、保重身体,因为还有很多孩子需要她照顾。
在向男主人的遗照献上鲜花之后,女主人邀请博恩·崔西坐下来喝一杯咖啡。之后,女主人开始向博恩·崔西谈论那场突如其来的车祸以及车祸之后的悲痛。女主人悲伤极了,博恩·崔西无法用合适的语言安慰她,只能保持沉默。最后,女主人描述完自身的悲痛之后,又说明自己目前没有任何心思去为孩子们购买保险,她告诉博恩·崔西不要在她这里浪费时间了。听到女主人的拒绝,博恩·崔西说:“如果您现在为孩子们购买储蓄保险的话,那么即使您以后没有固定收入,孩子们的教育和未来也不至于无以为继。”然后,他开始一言不发。
在博恩·崔西的沉默中,女主人边思考边抚摸着依偎在她身边的小儿子的头顶。过了将近10分钟之后,女主人表示,她决定为所有的孩子都购买一份储蓄保险。
专家提醒
在与客户沟通的过程中,销售人员多余的表现就如同画蛇添足。
注意语言的精炼和适度,不要使用引起客户反感的语言。
如果不敢确定自己的话是否对整个销售活动具有积极意义,那还不如把那句话吞到肚子里。
客户讨厌急功近利的销售人员,因此,你越希望成功越是要保持沉稳。
客户在做决定时尤其需要安静,步步紧逼式的推销会让他们感到窒息。

相关课程

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。