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销售培训:妙语连珠,留住客户

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

“瞧一瞧看一看哎!厂价直销相机了外加一个胶卷30块啦.走过路过千万不要错过了哎!”这就是我们常见的招徕和吸引顾客,以达到促销目的的长钩儿语言.运用说话艺术和沟通技巧,千方百计地“钩”住消费者,是推销商品、多做生意、获得较好经营绩效的有效方法和手段.那么,商业营销怎样让语言长“钩”呢?
巧妙用语
在经商活动中,语言是有“价钱”的,同样的货物,放在有的经营者手中,就能卖得出去,而放在其他人手中,就有可能成为滞销货.这是为什么呢?原因当然是多方面的,但有一条不可忽视,即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意.所谓“货卖一张嘴”,说的就是这个意思.曾经有一位顾客到水果店里买橘子,问店员这橘子酸不酸,尽管店员态度和蔼地解释:“橘子毕竟是橘子,总不能像糖那样甜吧?”结果是话音一落,顾客放下手中的橘子就准备走.而这时店主忙插话说:“橘子是甜的,要不你先尝一个,满意了再买,不满意就不买,没关系的.”顾客听后非常高兴,一下子就买了4公斤,一笔生意就这样“反败为胜”了.话,谁都会说,但有的巧妙,有的笨拙.经商者接待顾客不仅要文明用语,还要善于巧妙用语,这样才能留住顾客,做好生意。
先入为主
先入为主,即利用先入为主的心理学原理,巧设语言,进行促销.有一天,日本推销专家二见道夫走进一家早餐店喝豆浆,进门便说:“来碗豆浆.”然后便坐下来看报.老板端来了热气腾腾的豆浆问道:“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”二见道夫的眼光停留在报纸上,随口答道:“一个就可以了.”“咔嚓”一声,老板在豆浆里打进了一个鸡蛋.这时,二见道夫猛然醒悟,自己的本意并不想要鸡蛋,怎么竟然会同意在豆浆里加进一只鸡蛋呢?这时,店里又来了一对青年夫妻.他们要了豆浆后,便亲热地交谈起来.老板端去豆浆时照样说了一句:“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”接着“咔嚓”、“咔嚓”两下子在他们的豆浆里各打进一只鸡蛋.奇怪,怎么来到这家店里喝豆浆的都要加鸡蛋呢?第二天,二见道夫来到另一家早餐店,一位青年姑娘端来豆浆时问道:“要不要加鸡蛋?”二见道夫的眼光仍然没有离开报纸,不经意地回答道:“不要!”话一出口,他猛然想起了什么,环顾左右,几乎人人碗里未加鸡蛋,顿时悟出了前一家店老板的促销秘密:说话先入为主.注释:先入为主即先接受了一种说法或思想,以为是正确的,有了成见,后来就不容易再接受不同说法和思想.前一家早餐店的老板正是运用了人们的这一心理“弱点”,先给顾客灌输“要”的意识,以“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋”为“先入”,绝了顾客“要”与“不要”中的选择,只让顾客在“一只”或“两只”上做决定,结果使鸡蛋销量大增,使本来利润微薄的豆浆生意增加了利润.
国内也有不少精明的经营者把先入为主这一心理学原理,应用到市场促销活动中.例如有一家商店明确要求售货员不准对顾客说“要不要”、“买不买”、“选好了没有”,而要说“要几件”、“要哪种”、“要什么颜色的”等等.结果,营业额增长了二三成.
善待问价
回答顾客的问价是商家的家常便饭,但在对待顾客问价问题上,商家有种种不同表现,归结起来大体有两种截然不同的表现.一种是讨厌.一些生意人讨厌只问价不购买的顾客,自己费了口舌,但顾客听了价之后,拔腿就走了,所以现在有不少生意人见到顾客问价就会来一句:“你买不买?”一下子把人噎住.一种是善待问价者.他们把顾客问价看成是难得的机会,因而回答问价者不是将顾客往外推,而是以真诚的态度想方设法把顾客拉住,或为顾客再次光顾本店创造条件,总之是不轻意地放过任何一次机会.笔者就亲身经历过这样一件事.笔者曾受朋友之托为其购买一台激光打印机,于是我就来到市场上问价,其中有一家店主对我很热情,见我问完价后想离开就对我说:“价格好商量,我保证在相同机型相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你.你要是心中还没有数,你可以再到其他店里去看看.”临走时还对我说:“买不买不要紧,欢迎您再来,我不会让你吃亏的!”你别说,几家转下来,最终我还是回到这一家商店以最低价买了一台打印机。
顾客问价一般有三种情况:一是货比三家看看哪家便宜;二是打听行情,看看是否值得买,或者准备过一段时间买;三是没事儿问着玩玩.不论哪一种情况,既然顾客问价,那就表示他有购买商品的可能,即便是问着玩玩,也说明他对你的商品产生了某种兴趣.而善待对你的商品感兴趣的顾客,不管他的目的是什么,不也是一种理所当然的互敬互重、互惠互利吗?如果用一句“你买不买”之类的话先噎住顾客,甚至还吵上一架,实在不是商家的明智之举.因为这样久而久之,你失去的将不只是一两个顾客和一两笔生意.
抓住机会,适时激将
好胜之心,人皆有之,激发得当,有利销售.一天,一对外商夫妇相挽着走进一家高雅的珠宝商店,看到一只翡翠戒指,纹理清晰,色彩悦目,做工精细,于是爱不释手,很想购买.可是太贵了,标价8万元,正在犹豫不决.此时,售货员主动介绍说:“上个月某国总统夫人也曾来看过,赞赏不止,只因价格太高,没买.”这对夫妇听到售货员的介绍后心想:“总统夫人都嫌贵买不起,我们买下来,岂不是比总统夫人更富有?”好胜心驱使他们作出了购买的决定,立即付款买下了这只价值8万元的戒指.珠宝店的生意做成了,这对夫妇的好胜心理也得到了满足,真是两全其美.
明确暗示,帮助决断
当顾客要对购物作出决断时,往往会遇到二难选择,甚至多难选择而无法下决断.这时,如果你能明确暗示,帮助决策,就能促成生意的成交.例如,有一位顾客正为买一张什么形状的桌子而举棋不定时,家具店老板如果对他说:“圆桌有圆桌的好处,而方桌也有它方便的地方.”这样讲,暗示不明确,不利于顾客作出购买的决策.如果老板这样说:“像你这样的人,我认为圆的比较适合你,因为圆的与你的个性颇能配合,你若买下这张圆桌,还可以作个永久纪念.”顾客听了这一番话后,马上就会从犹豫中解脱出来而买下圆桌.
努力创新,力求独特
广告语言自然也是商业促销语言,广告语言如果千篇一律、千人一面,那是很难吸引顾客的,只有努力创新,力求独特,才能招徕顾客.例如饭店通常以“名厨掌勺”、 “内设空调雅座”、“免费卡拉OK”之类的广告语言招徕顾客,如果大家都有这么做,那就没有什么独特的吸引力了.而有些饭店的老板深知其弊,他们的广告用语力求出新,别具一格.在安徽省六安市城南,一家小饭店的玻璃橱窗上写着:“闻香下马,知味停车”.相邻的一家更妙:“美不美,品;信不信,尝.”在肥西县上派,有一家饭店打出的广告语是:“第一次不来是您的错,第二次不来是我的错。”
另一家小饭店还不惜花“大版面”将这句话诠释得更具体:“一次不来是您的错,来过一次不再来是我的错.我不奢望您原谅我的错,但千万请您别错过.”看到这样的广告语,不由你不进去试一试.同样一句促销语言,由人说出和由动物说出,其效果会大不一样.在北京,有一家小小烟酒店,推出了一种别具一格的“八哥招客术”.一只训练有素的美丽的八哥站在店门前的一根木棒上,嘴中不停地向过往行人叫着:“卖火柴,一角一盒.”路人一听,觉得好玩,即使不想买火柴的人也来到店里买了一盒火柴.更令人意想不到的是,人们在买火柴的时候,还选购了不少其他的商品.后来,聪明的店主又推出了“八哥卖口香糖”的奇招,随着八哥“卖口香糖,三毛钱一块”的一声声悦耳的叫唤,该店的口香糖一时供不应求。
俗话说:“好语言,能生财。”好的语言确实能产生市场、创造生意、带来利润.搞营销,学会使用语言,努力提升说话的技巧和能力,并非白费工夫。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。