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销售培训:销售与客户沟通五大忌讳

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

业务员的工作总是要跟客户打交道,打的交道多了自然就会跟客户熟络,客户也会把业务员当作朋友。不过,人太熟了,就自然会有意无意地做出一些自己都感觉不到的错误,甚至会犯原则上的错误。下面这些现象就是业务员在跟客户打交道时不太注意的、容易犯的忌讳:
第一忌、说客户背后话
业务员都是能说会道的居多,这既是优点也是缺点。优点是能顺畅地阐述出公司的优势和竞争对手的劣势,能把产品的特点顺顺利利地说明白,能清清楚楚地宣达公司的销售政策;对客户可以导之以情、晓之以理。缺点是往往会无意地背着客户说一些客户的背后话。
我离开一家公司后原则上两年内不谈以前公司的一些状况,谁要是问我,我会跟他说:“请原谅,我不想谈以前公司的情况,我可以跟你谈行业的或者其他公司的一些情况。”每个客户都非常欣赏这种做法,认为这是职业修养,他们一般也都不再追问。
业务员尽量不谈以前客户的运作状况,尤其是客户的财务数据、人员配置、公司战略、市场占有率、产品开发、经销的产品等等。
很多人离开一家公司后,总喜欢说前面公司的问题,说其他客户的不是,总觉得自己是对的,当然,即使你是对的,又有谁来为你做出公正的评价呢?但留给后面客户的印象却是你是一个没有涵养的人、不可相信的人,他认为你以后也会同样对他。
所以,业务员应该做到不要在第二个客户那里谈论你其他客户的情况,尤其是别人的不是。
第二忌、用客户的东西
有的业务员跟客户熟了,就很随便地用客户的东西,例如借用客户的车来开,借用客户的人员来办自己的事,客户当着你的面是不好意思说不给的,但心里头总是觉得不爽,一两次没有什么关系,借的次数多了,客户就会把你当作是喜欢贪小便宜的人。
也有业务员喜欢贪小便宜,如用客户的电话来打业务电话,用客户的传真机传真文件,甚至用客户的电话和传真机打私人电话;有的则直接拿客户的产品来自己用。这些行为都是让客户反感的,在你用这些东西时,恰好也是客户考验你的时候。
最令客户讨厌的是有的业务员还经常使用客户的电脑上网聊天、玩游戏,虽然你不一定看他的资料,但他的很多秘密都在电脑里,总是不那么放心。久而久之,会对你产生厌恶感。
更有甚者是那些有借无还之人。
第三忌、暴露客户的秘密
前面说过不要背着客户谈论客户的情况,对于客户的秘密更是禁忌。客户的家庭情况、感情问题、财务状况、盈利模式,还有客户的一些个人隐秘。这些都是客户非常忌讳别人知道的一些东西,你如果暴露出去,可能对他来说是一种沉重的打击或者是面子问题。有时候他会恨你一辈子,至少对你不再信任。
我见过一个业务员在吹牛的时候说出他跟客户和客户的情人一起吃了一顿饭,结果这事给客户的老婆知道了,追问之下,这个业务员如实说出当晚情况。他觉得平时客户老婆挺开明的,不会有什么事的,最后令客户搞到离婚地步。业务员说他自己为了这事会愧疚一辈子!
第四忌、离间客户关系
挑弄是非是小人行径,不可为之。但有些业务员为了达到自己的目的,就不顾一切搬弄是非,至令客户合作伙伴闹意见
在合伙型的客户中,一般业务员会跟其中一方关系会好一点。在这种情况下,对于客户中的利益问题尽量不要参杂其中,尽量少提客户的利益方面的话题。
人与人之间往往因为利益关系而导致朋友反目,兄弟成仇,伙伴变敌人。所以,作为业务员的我们除了做好自己本职工作以外,其它一切尽量少参与。不然的话,会导致卷入是非圈之中。
一般经销商客户都是家庭式的,对于别人的家庭问题你更是少说为佳,俗语有说:“清官难审家庭事!”何况你是一个业务员,更是能避则避,能免则免。
当客户伙伴关系中发生摩擦时,他叫你去评理的时候,在万不得已的情况下你要去评理。此时,你应该站在公正的立场上说话,不能偏帮那一方,这样你才会让经销商信服你,否则,你将吃力不讨好。
总之,你不要成为一个是非之人。
第五忌、与客户称兄道弟
有的业务员喜欢跟客户称兄道弟,哥前哥后的,表面上对工作有利,其实这种做法对工作是弊大于利。主要原因是,当你和经销商结拜兄弟后,你的工作将只能站在经销商这一边,你很难再为你的公司做事,你的事业从此受阻。当经销商叫你向公司申请一些不正当费用,你也只能按照他的意思去办,兄弟情分上,几乎没有商量余地,否则,你就不够哥们。
在结拜兄弟下,我估计你就很难有什么商业秘密隐藏,哪怕是善意的秘密。公司里往往有一些不让所有客户知道的政策,在此情况下,你能对你的结拜兄弟保密码?
一般情况下,经销商与你结拜兄弟很多时候就是看中你手中的权力,一旦你离开公司,我想你和他的兄弟关系也会是从此止步,很多经销商与业务员的所谓兄弟关系都是这样。
所以,无论是从公司角度还是你个人的角度,我的看法还是不要跟经销商称兄道弟为好。
忌讳人人都有,客户也不例外。我们是做业务的,在为公司工作前提下,尽量做到“想为客户之所想,做为客户之所做。”不要犯一些低级而令别人忌讳的错误。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。