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销售培训:与客户的一场心理拉锯战

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

与客户谈判就是一场心理拉锯战,没有良好的心理素质与职业素养,就无法窥视客户的潜在心理。即使否定客户,你的态度也要谦虚。作为销售人员要时刻记住尊重你的客户,要用谦虚的心态和礼貌让你的客户觉得你不但是推销产品的专家,而且还是一个有修养的人,这样客户才能产生和你进一步沟通的想法,你提出的意见客户也就比较容易接受了。
抓住客户的“从众”心理
一般说来,群体成员的行为,通常具有跟从群体的倾向。表现在购物消费方面,就是随波逐流的“从众心理”,当有一些人说某商品好的时候,就会有很多人“跟风”前去购买,即使不怎么好,也会在心理上有所安慰,毕竟大家都在买,肯定差不了,上当也不是自己一个人。
“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。大家都这么认为,我也就这么认为;大家都这么做,我也就跟着这么做。从众心理在消费过程中,也是十分常见的。因为好多人都喜欢凑热闹,当看到别人成群结队、争先恐后地抢购某商品的时候,也会毫不犹豫地加入到抢购大军中去。
这种心理当然也给销售人员推销自己的商品带来了便利。销售人员可以吸引客户的围观,制造热闹的行情,以引来更多客户的参与,从而制造更多的购买机会。例如,销售人员经常会对客户说,“很多人都买了这一款产品,反响很不错”“小区很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的产品”,这样的言辞就巧妙地运用了客户的从众心理,使客户心理上得到一种依靠和安全保障。
即使销售人员不说,有的客户也会在销售人员介绍商品时主动问道:“都有谁买了你们的产品?”意思就是说,都有谁买了你的商品,如果有很多人用,我就考虑考虑。这也是一种从众心理。
利用客户随波逐流的心理又称为“推销的排队技巧”。比如,某商场入口处排了一条很长的队伍,从商场经过的人就很容易加入排队的队伍中。因为人们看到此类场景时,第一个念头就是:那么多人围着一种商品,一定有利可图,所以我不能错失机会。这样一来,排队的人就会越来越多。但事实上,这些人中真正有明确购买意图的没有几个,人们不过是在相互影响,其他购买的人总比销售人员可信。既然客户有这种心理,销售人员在进行销售时,就应该利用客户的从众心理来营造营销氛围,影响人群中的敏感者接受产品,从而达到整个人群都接受产品的目的。
日本有位著名的企业家,名叫多川博,他因为成功地经营婴儿专用的尿布,使公司的年销售额高达70亿日元,并以20%速度递增的辉煌成绩而一跃成为世界闻名的“尿布大王”。
在多川博创业之初,他创办的是一个生产销售雨衣、游泳帽、防雨斗篷、卫生带、尿布等日用橡胶制品的综合性企业。但是由于公司泛泛经营,没有特色,销量很不稳定,曾一度面临倒闭的困境。在一个偶然的机会,多川博从一份人口普查表中发现,日本每年出生约250万婴儿,如果每个婴儿用两条尿布,一年就需要500万条。于是,他们决定放弃尿布以外的产品,实行尿布专业化生产。
尿布生产出来了,而且是采用新科技、新材料,质量上乘;公司花了大量的精力去宣传产品的优点,希望引起市场的轰动,但是在试卖之初,基本上无人问津,生意十分冷清,几乎到了无法继续经营的地步。
多川博先生万分焦急,经过苦思冥想,他终于想出了一个好办法。他让自己的员工假扮成客户,排成长队来购买自己的尿布,一时间,公司店面门庭若市,几排长长的队伍引起了行人的好奇:“这里在卖什么?”“什么商品这么畅销,吸引这么多人?”如此,也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围,于是吸引了很多“从众型”的买主。随着产品不断销售,人们逐步认可了这种尿布,买尿布的人越来越多。后来,多川博公司生产的尿布还出口他国,在世界各地都畅销开来。
尿布的畅销就是利用客户的从众心理打开市场的,但是前提是尿布的质量好,在被客户购买后得到了认可。因此销售最终还是要以质量赢得客户的,而利用其心理效应只是一个吸引客户的手段。
实际上,客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式,而威望效应就是其中一种。例如,现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告,以引起客户的注意和购买。一般来说,当一个人没有主张或者判断力不强的时候,就会依附于别人的意见,特别是一些有威望、有权威的人物的意见。
我们都见过在大街上发产品宣传单的情景,仔细观察你就会发现,某人在发传单,如果有一群人从他身边经过,只要一个人不要他的宣传单,那么其他的人都不会要。只要一个人接了他的宣传单,其他人就是你不给他,他也会主动要。在柜台促销中也会遇到这样的情况,如果有一个人买,围观的人大都会买,如果没人买,大家就都不会买。造成这种状况的根本原因就是客户的从众心理,人们在许多情况下,都会看众人的行动而行动。
当然,利用客户这种心理的确可以提升推销成功的概率,但是也要注意讲究职业道德,不能靠拉帮结伙欺骗客户,否则会适得其反。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。