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销售培训:电话销售中的疑难杂症解决方法

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

接听电话前的电话准备表
客户为什么会打来电话
首先判断客户为什么打电话进来
“有明确的需求,准备订购产品。”
“有明确的需求,还在比较其他产品。”
“只是感兴趣而已。”
“只是随便问问。”
注意点
判断客户说的第一句话是否有购买信号,如:“如何办理?”“你们的竞价排名与B公司相比有什么优势?”“如何付款?”“我想办理你们的竞价排名。”“如果办理竞价排名的话,像我们手机行业用什么词作为关键词比较好?”等等。
问问题:“您是想办理竞价排名,是吗?”“麻烦请教您一下,您是想办理竞价排名,还是想咨询?”“请问您选择的关键词是什么?”“请问您对哪些方面感兴趣?”
明确目标
从客户出发多个目标具体时间
根据客户不同的电话目的,可制定以下不同目标。
客户在电话销售中要求帮其办理竞价排名;同时也对交叉销售的企业邮箱产生了兴趣。客户在电话中承诺三天内会付款给A公司,并约好到时再确认。
客户在电话中询问了竞价排名的细节,也谈到了他希望竞价排名达到的效果,并留下了联系方式,双方约好下次再联系的具体时间;同时,安排与相关部门通电话,明确需求。
客户在电话中询问了一些问题,但提到现在没有明确的需求,只是有兴趣而已,客户在电话中留下了联系方式,同意可以保持长期联系,最后,礼貌地结束了电话。
“您好!A公司,我是×××。”
与行业、公司、部门、职位相关
“先生,很高兴接到您的电话,请问怎么称呼您?”
“王先生,您好,您是想办理竞价排名,是吗?”
“麻烦请教一下,您是想办理竞价排名,还是想咨询?”
“请问您是已经选择好了关键词,还是希望我帮您选择?”
“请问您选择的关键词是什么?”
“请问您对竞价排名的哪些方面感兴趣?”
“那么您希望我们什么时候在网站上帮您开通竞价排名?”
“这个事情除了和您谈以外,还需要和谁谈?”
“有几种付款方式,您怎么付款比较方便呢?
“根据您的这种情况,我建议您使用……,您看如何?”
“有时价格会调整,到时方便通知您……如何联系?”
“我和您确认一下您的邮寄地址……” (注:根据客户的不同目的,问题是不一样的。)
可能出现的困难
客户问了一个电话销售人员不知道如何回答的问题
把皮球踢回给客户:“您到底是专家,问的问题都很专业,您是怎么看这个问题的呢?”
实事求是:“您到底是专家,问的问题都很专业,我正要研究这个问题呢,您就问到了,或者这样,让我研究以后,下午回复您电话,可以吗?” (注:这是很好的向客户学习、赞美客户的机会,但一定要注意,不要不懂装懂。)
客户打错电话了
拨错电话也有销售机会,如果是汽车销售公司,卖本田车,而客户打电话进来时,问到:“这里是通用汽车吗?”这时对电话销售人员也是一种机会,好的电话销售人员就会问客户:“请问先生您是想购买汽车,是吗?”通过与客户的聊天,即使不能将产品卖给客户,也顺便了解了客户的想法、竞争对手的状态;同时,还能给客户一种专业化的印象。
礼貌地告诉客户:“先生,这里是×××公司,您可能拨错电话了,麻烦您重新拨一次,好吗?”而不是粗言粗语:“你打错了。”
客户要找的是你的同事
帮助同事转接电话,但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话,应帮助同事留言,而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
帮助同事转接电话,但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话,应帮助同事留言,而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
鼓励客户发泄:“啊,电脑坏了,先生,请您详细讲一讲事情的经过。”
积极倾听,并给予回应:“啊,是这样……”
表达同理心:“怪不得您发火呢,换成我,我也会这样。”
建议客户打客户服务热线,或者让客户留下联系方式,由客户服务人员回电。
你正在接听另一个电话或者在处理其他重要事情(不方便接听电话)
一般情况下不建议同时接听两个电话。
但由于有时真的业务繁忙,那么可以对正在通电话的客户说:“真的不好意思,最近太忙了,让我处理一个电话。”然后可以快速对第二个打电话进来的客户说:“不好意思,现在我正在接一个电话,我可否10分钟后回电话给您呢?”回到原来的电话线上后,一定要向客户表示歉意:“不好意思,让您久等了。我们刚才谈到……”
客户不愿意留下他的联系方式
告诉客户为什么要留下联系方法:“公司经常有促销,有些产品还是很划算的,我定期把促销信息告诉您,可以吗?”如果客户同意,则接下来就很自然了:“请问如何与您联系比较方便?”
对于有些实在不愿意留下联系方式的客户,不要勉强。
客户在电话中支支吾吾,不愿意回答问题
警惕竞争对手的来电或者骚扰电话,在深入回答客户的问题之前,一定要搞清楚客户的身份,避免浪费自己的时间。
也可以说:“为了节省您的话费,我打回去给您吧,请问怎么称呼您?”
客户在电话中询价:“××产品多少钱?”如何处理
先告诉对方标准报价;同时,提问问题:“您希望我们什么时候送货?您准备购买多少套?”以判断客户采购的可能性及了解客户的需求。
避免向没有需求的客户报底价
客户在电话中不愿意讲他的需求,而只要求你介绍产品
简单介绍后,再询问。
留下联系方式,选择双方都方便的时间再联系。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。