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销售培训:销售人员四大策略绕开“前台”上

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

我们在电话销售员尤其是销售新人在电话销售过程中,最让他们沮丧的事情是,关键人物根本接触不上,电话就被前台或者总机给过滤掉。面对这种情况,许多电话销售新人最喜欢采用的方法,就是坚持不懈的打电话,渴望感动他们。因为他们相信许多推销书籍讲的,坚持就能成功,不要放弃。但是我们销售人员在读书的时候,一定要注意作者这本书或者这篇文章是主题思想是什么,针对的对象又是谁。坚持用错了对象,再努力也是白搭,有的时候成功是需要方法的。
为什么这么说呢?我们想下,那些前台或总机,他们的工作职责又是什么呢?放你过去,可能就是他们的失职。
打个很不恰当的比喻。
很简单,你见过主人家喂养的那些看家护院的狗吗?如果见到陌生访客,他们不咬不动,这样的狗又有什么价值呢,他们的下场又是什么呢?很悲惨的。
他们那些前台的人或者总机也是如此,他们责任就是守住第一关,放进去可以进去的电话或者人,阻挡住不应该进去的电话或人。
其实,我们仔细想一下,那些看家狗只要看到陌生的人或者听到陌生的声音,都可以毫不考虑进行“攻击”。
但是,对于前台或者总机却不一样,他们的心态却是“麻杆打狼两头怕”,当他们接到电话时候,也会死处在一种矛盾之中,那就是如果不转接进去,万一错了怎么办?若是转接进去又错了怎么办?不管怎么做,只要做错了,得到的可能都是让领导埋怨。
其实,在电话销售过程中,只要我们电话销售人员,能够抓住他们的弱点,给于他们一个充分理由或者借口,还是能够有效的绕过障碍的。
那么,我们电话销售人员究竟需要拿出什么样的理由和借口,才能顺利绕开他们呢?
其实,理由和借口非常简单,我们电话销售人员无须害怕他们,必须理直气壮,无论是采取善意的谎言法则,还是采取不平等法则,还是采取恩威并举法则等,只要抓住他们领导最重视的人和事这两个方面作为突破口,就可以保你通行无阻。
现在我们先来谈谈电话销售员必须知道绕过障碍四种法则。
一、谎言法则
不要为自己的扯谎感到不安,因为你是为了给他们利益和价值,也是为了自己带来利益和价值,这是一个善意的谎言,这是一个双赢的办法。
因为,当我们电话销售员面对那些前台或总机时,如果你是直截了当,实话实话,你可能连个机会也没有,自己虽然是个推销的,但是也不能告诉别人我是推销的,因为他们是拒绝推销的,所以我们电话销售人员必须事先编好台词,把自己伪装起来,撒个善意的谎,才有机会绕过他们。
至于如何撒谎,我这里就没有必要告诉大家了,这只是告诉我们那些性格耿直的人,别以撒谎为耻,别一条路走死,变通一下,前面可能就是柳暗花明。
【案例】
这是一个真实的故事,也是一个失败案例,虽然客户是很大需求,而且是客户亲自去这家咨询公司找到他们,了解他们公司情况,有很强的合作意愿,但是这个电话销售员却没有通过前台这一关。
这是为什么呢?
很简单,我们看下事情的经过就知道了。
小于是某咨询的公司文员,由于当时没有详细记录客户的资料,把关键人物的电话搞错了,没有办法,只有从网上搜索到他们公司的电话,座机电话。
于是,就打电话过去,目的有二,一是重新确认关键人的手机;二是详细沟通下下步合作方向。
小于:请问,这里是某某企业吗?
前台:是的,请问找哪一位?
小于:您好,我是某某咨询管理公司的小于,找你们李总?
前台:有什么事?
(其实,在这个时候对方已经开始在怀疑小于又是搞什么课程推销或者论坛推销或服务推销的了)
小于:是这样的,我想和你们李总沟通关于咨询合作的事情。
前台:奥,不好意思,我们李总不在,你直接打他手机吧?
小于:不好意思,你们李总的手机被我不小心搞错了,您能告诉一下,他的手机吗?
前台:不好意思,我是新来的,也不清楚的他手机号码?
(这个时候,对方已经更坚定自己的判断没有错误,即使是错误的)
小于:那这样吧,等你们李总,麻烦您转告他一下,说某某咨询公司的小于找过他,麻烦他给我回个电话。这是我的电话133……
前台:好的。
小于:谢谢。
你说小于火不火啊,失败不失败啊,自己是真的有事情找李总,却吃了闭门羹,却连个电话都要不来。
还有,大家思考一下啊,这个前台会不会,把这件事情给领导汇报呢?
呵呵,答案有两个:汇报或者不汇报。
如果汇报了,说明这个前台考虑到事情可能是真的,但是却不够聪明,为什么不直接告诉小于他们领导的手机号,何必去直接汇报呢?万一错了,弄不好还挨批。
如果不汇报,说明他经历这样的事情太多了,就这点小计俩,还想蒙混过关啊。我吃的盐比你吃的饭还多啊。即使,后来老板问起,也有充分的理由回答。
所以,面对这种情况,这个信息一般都会被搁浅在前台那里了。
【案例】
小王是位电话销售,他们行事严谨,而且性格活泼开朗。
因为性格活泼,所以沟通起来很圆润,做起事来很变通。
对于如何绕过前台或总机的障碍,对他来说根本不是什么问题。
我们来看看他是如何搞定前台的。
小王:你好,金科贸易公司吗?
前台:是的,您找哪位?
小王:找你们李总,就说康华商贸的王总问他为什么货到现在还没到呢,不要他浪费我时间?
前台:好的,我马上转过去,你们细谈。
说话的内容很简单,但很一针见血,让对方很难招架,所以很见效。
二、不平等法则
我在电话销售过程中,是不是总会遇到这样的问题,你越是有礼貌,你越是尊重他们,得到越是不公平的待遇或者结果。所以,根据前台或者总机的的心态,我们一般采取一种不平等身份的沟通原则,反而效果会更好些。毕竟一般做前台或者总机的书的人,一般都是女性,而且性格比较温顺,喜欢逆来顺受。你采取这种不等身份的沟通法则,他们也习惯了,毕竟领导总是有些特权啊。
所谓不平等法则,则是双方的地位根本不对等,你一个小小的前台或者总机根本没有多少资格与我详谈,你必须给我转接电话,否则,就有你好看。
其实,前台一般都是“狗眼看人低”的看门人心态,欺软怕硬。
在应用不平等法则,一般你要把那种领导人或领导亲属、朋友的语言语气要演练的出神入化,不要表现的底气不足,而且在采用不平等法则时,千万不要和别人废话太多,直奔主题。
这样,前台面对你的攻势,很难招架,无法仔细思考,就会帮你转接过去。
【案例】
我们看看电话销售人员小王采取这种不平等法则绕过前台的全过程。
小王:请转李总。
前台:您哪里?
小王:我康华贸易的王总,找他有急事,你转过去就行了。
前台:您有什么急事,可以先和我讲,然后我再转告李总。
小王:跟你讲,你做得了主吗?叫你转过去就转过去嘛,啰唆什么?
前台:李总现在很忙,恐怕不行。
小王:你是不是新来的?怎么这个样子,是不是你们李总叫你这样跟客户讲话的?你知不知道我现在的事情有多么的重要,办砸了你负责吗?要不这样,你赶快通知你们李总,让他马上给我回电话?我等不急了。
前台:是这样,那你稍等,我转接过去。
在这段对话中,我们可以看到小王根本没有什么礼貌,语气非常之强硬。他根本不问对方什么公司,直接要求转接,暗示自己可能和这家公司关系不同寻常,暗示自己不是一般的人物。
小王深知前台的心理,他们之所以对电话转接这么慎重,是因为不想承担转接错误电话造成的后果,一旦你用一种很严肃的口气,将一个很严重的后果与责任转移到他们身上,他们自身无法承受的情况之下,很容易作出转接接决定。
所以,你只要采取一种不对等身份和对方讲话,这个时候,对方的气焰首先就被你压住了,心理不由自主就产生了一种“恐怕”的感觉,你在稍微强压手段,对方基本就招架不住了。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。