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销售培训:谈判技巧教你如何问出对手底牌

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

做为一个业务人员,无论你是最基层的导购员、业务员还是企业的营销决策者,都经常要与人谈判。谈判中有很多技巧,这些谈判沟通技巧决定了你是否能在谈判中占据先机?是否能完成自己的目标还能和对方双赢?今天,笔者在这里不讨论这些技巧,因为这些技巧在很多的文章中都可以找到,甚至在我国古代的中都可以找到。今天我要着重讲的是如何在谈判中识别你的谈判对手,只有把你的谈判对手的方法搞清楚了,把他的目的弄明白了,你的谈判技巧才能有的放矢。只要你把谈判对手看的一清二楚了,何愁不能运用那些谈判技巧呢?何愁每一场谈判不能按照你的思路进行呢?
每一个业务人员要搞明白你的谈判对手,必须要做好两个方面:“听”和“问”。只要做好了这两方面,你的谈判对手在你的面前就像一个透明人一样,接下来就只剩下完全跟着你的思路走了。
我们先来说一说“听”的功夫。“听”在谈判的前段是最关键的。每一场精彩的谈判都是从轻描淡写的聊天开始的,高明的谈判者是绝对不会先直接讨论最主要的话题的。一个既高效又实用的寒暄一般要包括两个部分:生活细节方面的寒暄和生意方面的寒暄。
生活细节方面的寒暄通常有天气、时事、对方的家庭情况等。这些事情的讨论往往可以看出你的谈判对手都有什么样的世界观,他的性格如何、处理问题的思路如何都会在这些闲聊中一一寻找到答案。比方说对方是一个粪青,那么他必然会对天下大事进行一番慷慨激昂的评论;如果对方思维比较严谨,那么他必然会从多个角度度对事件进行分析,恰巧大家讨论的问题他没有什么准备的话,他也一定是在仔细思考后才发言;如果对方谨小慎微,那么他很可能会照顾到大家的想法,跟随别人的思路而完全没有了自己的主见。只要认真的去“听”,根据“听”到的内容来分析,你就可以在正式谈判前把对手的基本情况摸个八九不离十了。
这里需要特别指出的是,当谈到家庭情况的时候,你千万不要忽视!一是因为很多人不喜欢在工作的时候谈论自己的家庭情况,只有在比较熟悉的人面前才会提及自己的家庭情况,所以这种时候是比较难得的,二是每个人的家庭情况都对他有特别的影响,无论是幸福的家庭还是不幸的家庭。很多事情往往在工作层面上无法得到合理的解释,但只要结合他的家庭情况答案就不言自明了。
生活方面的寒暄过后自然就是生意方面的寒暄了。这部分的寒暄已经比较接近实质的内容了。这部分寒暄一般包括这几个方面的内容:对本行业的评论和分析、对合作伙伴的态度和建议、对竞争对手优缺点的思考、对双方经营活动的检讨和评估、对双方各级人员的工作评价、对产品的性能和市场前景的分析、对需要开发或者刚开发产品的建议、对市场布局的建议等等。这部分内容是我们每一个业务人员都要竖起耳朵去听的!
如果说前面的寒暄可以帮助你对谈判对手做一个基本的了解的话,这一部分的内容已经完全可以帮助你对坐在你面前的谈判对手做出一个大致的判断了,也就是说从对方的谈论中你可以确定和对面的谈判对手是继续合作还是中断合作?是应该大力支持对方还是先象征性的合作?是进一步加深合作还是应该要做别的打算呢?当然这些判断还需要结合自身的情况和企业的情况才能做出符合自己利益的决定。
在前面的这个阶段,你要把“听”的功夫发挥到极致。笔者有几个原则可以帮助业务人员练好“听”的功夫。
①少说多听。作为业务人员就是要调动你的谈判对手多说话,而自己少说或者自己在关键时候说。
②不要轻易打断对方。哪怕对方所说的观点是多么不符合你的观念,让你异常的厌恶,也要让对方先说完。当然,如果你认为双方已经没有谈判的必要了,那就可以另当别论了。
③不要热衷于辩论。也许对方的观点和你的观点是格格不入,也不要和对方进行辩论。当对方的观点和你的不同时,不妨如此来表达:有的人是这样来看待这个问题的(具体陈述),好像跟你的看法有点出入,不知道你是如何看待这种观点的呢?
④不要急于陈述你的观点。作为一个好的听众,你千万要记住你是来了解情况的,来了解那些很难用语言来描述的一些情况的,所以你的观点并不重要,关键是你如何在了解他的情况后让他接受你的观点。
⑤了解对方的立场和目的之后,不妨重复一遍。很多时候,我们可能是误会对方的意思了,即使两个人近在咫尺,也可能有词不达意的时候,所以把对方的立场和目的复诉一遍是相当重要的。
现在,我们开始来讨论“问”的功夫了。我们要切记:前面的寒暄都是为后面真正的谈判做铺垫的。当我们通过前面的寒暄对谈判对手已经有了基本的了解后,我们就要通过正式的谈判来达到我们的目的了。达到自己的目的,千万不要靠说,而要靠问!要想对方按照你的思路走,最好的办法就是提问了。一个优秀的业务人员是要能设计自己的提问的。首先,你要把问题分一下顺序,先提什么问题,再提什么问题,最后提什么问题;其次,你需要预估一下,你的谈判对手可能会怎么回答你的问题?针对他的回答,你接下来应该如何应对呢?如果对方会对你的提问做出完全出乎你意料的回答,你最好放弃这样的提问。只要你能根据对方的情况设计自己的提问,你的谈判对手真的就像一个透明人一样站在你的面前,他的每一个举动对你来说都是意料中的事情。
有了这样的设计后,最为关键的就是如何展开提问了。提问不外乎以下几种方式,我现在分别阐述一下。
一是直接问。这种提问方式一般是针对于谈判对手对这个问题没有什么见解或者无法拿出方案的时候。现举例如下:
⑴你这个产品的进货价是多少?
⑵我应该给你什么价格,你会满意?
⑶你从什么时候开始有这个想法的?
二是间接问。如果想要对方表达自己的意见时,最好用间接的提问方式,不过使用间接的提问方式时,对方可能会跑题。现举例如下:
⑴你是怎么决定这个产品的零售价格的?
⑵你在购买这个产品的时候最看好的都有一些什么?
⑶你对廉价的商品放心吗?
三是开放式提问。开发式提问除了获得资讯外,还有刺激思考、帮助别人做判断的功能。现举例如下:
⑴你对我们的新产品有什么看法?
⑵你可以告诉我是如何看待这些数据的吗?
⑶你对市场渠道的建设有什么见解?
四是暗示式。
暗示形式的提问可以把自己的想法和需要的答案暗示给对方,希望对方能按照自己的思路给予配合。现举例如下:
⑴你不觉得这样的安排很合理吗?
⑵你知道我给予你的条件是很好的吧?
⑶恶性的价格竞争对双方都没有益处,难道你不是这样认为的吗?
五是模糊式。模糊式的问题就是怎么回答都有可能。提这种问题的人可能是想鱼目混珠,也可能是确实没有搞清楚。现举例如下:
⑴这个价位有点高,对吗?
⑵你怎么解释这个事情呢?
⑶话怎么能这样说呢?
六是诱导式。诱导性的问句就是企图通过连续的发问,根据发问者的逻辑,引诱对方回答。诱导性的提问是让对方跟着你走的最高境界。现举例如下:
⑴我给你的价钱是最优惠的吧?好像不是?那谁拿到了最优惠的价格?为什么?你的情况和他一样吗?所以,根据你现在的情况,我给你的价格是最优惠的了。
⑵你的价格里包括了研究费用了吗?有多少?按什么方法来测算这个比例的?那销售量大了,是否应该把这个比例下降呢?区域扩大了,比例是否应该下降呢?扩大销量和区域,主要是厂家的责任还是经销商的责任?既然主要是厂家的责任,为什么要体现在价格中,由经销商来买单呢?
⑶这样表述你确定吗?跟第*页的说法不一致。你怎么解释这两个表述呢?好像都有一些道理,但又好像都有一些欠缺,你说对吗?那还是看看我们的表述吧。
你钻研透了这几种提问的方法,并且能够应用自如的话,对方就会自然地跟着你的思路往前走,使你的谈判完全按照设计完成,你的目的自然就达到了。
我们公司在天津有一个经销商,一年多以来业绩始终处于不高不低的状态。经前期业务人员的初步调查,这个经销商有经营我公司竞争对手的产品。为了具体了解这个经销商的情况,并做出决策,我随同具体负责天津区域的业务人员对这个经销商进行了拜访。初一见面,我们开始寒暄。在简单的日常生活寒暄后,我开始询问这个经销商的经营情况。由于拉家常的原因,他对我已经没有什么防备了。他很兴奋的介绍了自己是如何从多家厂家的业务人员做起,现在终于转型成为这家公司的老板了。我很认真的听他的介绍,不时对他给予赞扬。得到鼓励的这个经销商,兴奋度已经明显提升了。他很“慷慨”的把他治理这个公司的经验与我分享,认为自己这个五、六个人的公司很兴盛了。他讲到兴头上,还把自己治理这个公司时编成的一个顺口溜给我看,并且他要求自己公司的员工都要熟记这个顺口溜。在他的表演中,我只是不断的鼓励他,很少说话。但通过他的这些主动介绍,我基本对这个人做了一个判断:好大喜功,没有实干精神,也没有相对比较大的志向。我认为这样的经销商是没有很大的合作必要的,只能作为一个备选,而且他往往会自以为是。面对这样的谈判对手,你只有比他更强势,能够通过不段的提问来理清他的思路,才能让他心服口服,从而服从我公司的制度。
经过前面的了解后,我们开始切入正题。
我首先发问:“今年的任务完成率很不理想,你对明年的合作是如何看待的?明年的协议怎么样签订才合适呢?”
对方回答:“今年我们各项工作刚开始起步,还有很多地方没有理顺。明年我们会加把劲,争取任务能翻番。”(请注意,这里的语气已经没有前面那么足了。但他依然不忘吹牛,反正吹牛不上税啊!)
我说:“我听说你已经在经营我们竞争对手的产品了。首先我们公司对经销商是有要求的,就是不允许经营竞争对手的产品,这在协议中已经有明确规定了。特别值得你注意的是,你现在的公司还处于起步阶段,你不认为产品太多,你的员工会无所适从吗?你公司的精力财力不也是不能集中到一个关键点上吗?”
对方思考了几秒钟,很难找出合适的话来回答我的提问,于是他开始转换话题:“我们这样的公司发展势头很好,很有前途。我们需要给我们的客户多种选择。市场是不相信眼泪的,你们既然是大品牌就应该要敢于让市场去检验你们的产品,让市场来一个选择。如果说,客户都不选择你的产品,那不说明你们的产品也不适应市场的需要吗?”(看来我的谈判对手还是很厉害的,开始偷换概念了,并且企图把我们厂家的产品置于一个生死由命的境地。)
我是这样回答他的:“我公司有专门的部门去调研市场,发掘市场的需求,这些都会在我们开发产品时就已经做了。两家公司的合作,应该是考察对方的综合实力,一旦确定后就应该保持忠诚。打个比方,交男女朋友可以有很多选择。但你恋爱对象只能有一个,你如果同时带两个女朋友回家,让她们去接受你父母的选择好像不太合适吧?”(我要传达一个强烈的信号:我们的经销商如果把我们置于一个尴尬的境地,是一件十分荒唐的事!)
对方明显感觉理亏了,但他一下子还不想放弃他的如意算盘。他讲到:“我也不想做那家公司的产品,但他给我的优惠条件多啊,我估计你们是没有办法和他们比优惠条件的。你们还有一个售后问题没有给我们解决,所以我不敢放手去推广你们的产品。”(具体讲了一下那个售后问题)(他用竞争对手的长处来压制我,并且指出我们没做到位的事情)
我说:“一个没有品牌知名度的公司,肯定会给你很多优惠政策,但你不能把产品推销出去,有多大意义呢?我这几天把你的售后问题都解决掉。我们是代表厂家的,我们先把事情做在前面,如果我们不能解决这个售后问题,我们就不对你做要求了!我们把售后问题解决了,再对你做要求,你看可以吧?”(这个售后问题对我们厂家来说是很好解决的。)
到这个时候,对方唯一的回答就是:“好的。”
在这次谈判过程中,我先把对方看清了,知道应该用什么策略与谈判,后面一连串的提问对方就一步一步的跟着我的思路走了,最终同意了我们的要求。
在实际的谈判中,往往不是按照我们这篇文章的顺序来进行的。但是只要掌握这些办法,就能把你的谈判对手变成透明人,从而为你的谈判争取到主动。作为一个专业的谈判者,在掌握这些方法的基础上必须学会随机应变,随时把主动权掌握在自己的手上,一定可以成为谈判的赢家!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。