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销售培训:想感动客户,先感动自己

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

在服务客户之前,先感动自己,你的行动才能感动客户。没有一样产品不含有感动,也没有什么服务不能成为产品。而我们更应该通过感动客户提升企业核心竞争力!
追求客户感动是一种信仰!感动的服务才能让客户忠诚。
我有一位朋友,在一家培训公司的代理公司做项目经理,因为各种原因,这家分公司在成立10个月后倒闭,那时正好是10月份。分公司解散了,员工自然就都走了,原来的客户40多家企业也没有人服务了,总部在北京,当地离北京太远,总部服务不过来。没有人去通知这些客户要培训的时间,关心这些客户学习,也没有人管理这些客户,照当时有几位客户的话就是“当感觉没有了家”。我朋友内心觉得很不安,他主动服务起这些客户,每天去走访这些企业,尽力帮助他们解决各种问题,每个月还组织企业聚会,共同交流学习、经营、管理心得。在没有任何收入的情况下,服务客户4个月,他觉得对不起这些客户,当时有大部分客户都不知道这家培训分公司已经解散了。我问过他,为什么这样做,他说:我不想这些客户被伤害,有几位知道情况的客户已经对培训公司失望了,这样对他们企业不好。我被深深感动了,这是一种什么样的胸怀和力量?这件事情被发现是因为他的一个好朋友无意中和他服务的这些客户中的一位聊天的时候谈到培训的话题,才知道的!一时间这件事情在这40多家企业里卖弄传为佳话,这件事被企业老板当做教材来给员工做培训。客户绝望了,被深深的感动了!
在服务客户之前,先感动自己,你的行动才能感动客户。没有一样产品不含有感动,也没有什么服务不能成为产品。而我们更应该通过感动客户提升企业核心竞争力!
美国经济学家普拉哈拉德于1990年在首次提吃核心竞争力的概念,他们认为:就短期而言,公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力,但长期而言,起决定作用的是造就和增强公司核心竞争力。此一观点一提出,就得到了学术界和企业界的广泛认可。
核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础,是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手放小的能带来超额利润额独特能力。其本质内涵是让消费者得到真正好与、高于竞争对手的不可代替的之价值、产品、客户服务和企业文化。
其中创新是核心竞争力的灵魂,主导产品(服务)是核心竞争力的精髓。例如中国民族企业海尔集团,更把“感动服务”当作为创新的核心产品,海尔服务的每一次创新都是走在同行业的前列。实现与客户的零距离,只有通过持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离,创造客户感动。
下面有几点帮助你去做感动客户的服务:
主动帮助客户拓展他的事业。
没有人乐意被推销,同时没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。不管你的客户是什么性质的人群,所有人都希望自己做的事业越来越好。有一些企业已经在主动地去关注和以行动帮助客户的业务拓展,帮助客户整体的能力提升,早在2008年就有报道专访IBM全球副总裁兼软件事业部总经理Steve Mills–关于文章的报道,登陆百度网站就可以查找到。作为服务人员,你若有了帮助客户的能力,就要竭尽全力的去帮助客户,没有方法的时候找方法。在我身边发生的一件事情,我与大家分享一下:
我和我的伙伴要服务的客户很多,其中我的伙伴小王服务一家客户是一家农资公司,主要经营农药、肥料销售,还有农产品番茄种子的销售,在2010年夏天番茄收购的季节的时候,因为签约合作的收购方违约,导致作为中间商的这家农资公司陷入绝境,因为当初有收购的协议,他们承诺给种植户(农民)说:到收购季节,有收购的公司来收购,因种植品种不一样价格定于每公斤3元-5元不等,该农资公司并和种植户签了协议。谁料想到,到了收购季节,收购方单方面毁约,收购方还因为资金问题倒闭了。一下子种植户把所有问题和愤怒倒向农资公司,要求农资公司出钱收购他们的番茄。此时市场上番茄的收购价格比往年的价格要低很多,自然也低于当初农资公司和农民签约的协议价格。但是在愤怒的农民面前,又不得不收购,公司一下子亏损近百万。公司面临倒闭。小王在一天获悉了这件事,立即调动身边所有的朋友、同事和客户,甚至朋友的朋友,客户的客户。一是帮只购买一些番茄,二是寻找水果收购商和水果加工商,尽量帮助这个客户销售,以至于不要亏损那么多。
这个过程中我们每个人都非常感动!这个客户以及其他知道这件事情的客户都觉得很感动。
当番茄风波收购期结束的时候,农资公司已经欠下很多债务。团队几乎瓦解,原来近20人的团队只剩下5个人,老板身体也累垮了。小王知道客户现在最缺的就是资金,于是他想办法为这家客户借款,最后在另一家公司的帮助下,成功向政府借到一些资金,帮扶过了难关。如今,大半年过去了,这家农资公司已经走回到正轨。客户非常感动!小王主动的帮助他,虽只是尽他所能除了一些力,但是客户已经感恩在心里。
到现在,客户已经和小王成为朋友,并且是众多客户中转介绍客户数量最多的客户。这样的服务是我们最求的。要做就要做让客户感动、震撼的服务!、
当然,不是所有的客户都到危难时刻我们采取帮助 ,帮助可客户拓展他的事业,你得将这件事情融入他的工作,主动地做,让客户觉得你是他事业的伙伴。
诚恳关心客户及其家人。
没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。你要检查一下你的客户档案,里面要有一栏客户家属信息,了解你的客户他和他家人的情况,你就有机会为你的客户提供更多的服务。
你知道吗?关心客户的家人比关心客户本身更重要,因为他的家人是他最爱的,最重视的人。应该用什么行动关心客户最好呢?有一个概念就是,你要像客户的管家一样。客户的事业上,你要多用些心,多帮助;客户的本人多在思想上与他交流,有好的书、文章或者新观念,行业发展的新方向,都可以和客户交流,优秀的客服人员可不单单只是日常的例行的短信和电话。对其家人,你像客户的好朋友一样,关心他们的健康,和乐。家里有小孩的客户,你可以多关心他小孩的成长和发展。家里有老人的客户,你可以多关心他老人的健康和快乐。
这似乎,你要做的服务很多,但是真诚的付出,客户会很感激你!
做与产品无关的服务。
为什么要做这样的服务?因为如果你的服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,是你的工作职责以内的。你要让客户提前知道,那些事服务与产品是捆绑的,你要做的哪一些服务是与产品无关的。是你个人对他的服务。如果你的服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。
什么是与产品无关的服务,假如你卖了洗衣机、空调,打印机、沙发等电器和办公设备给客户,如送货上门、安装、在保修期内维修,这些是与产品有关的服务。而不在保修期内,你还经常打电话给客户,关心客户使用产品的情况,一有时间你就上门为客户清洗,做完公司要求你做的事,你还额外帮客户多做的服务,就是与产品外无关的服务;又比如你送货到客户家,看到客户家很乱,你帮忙收拾干净,走之前你还擦了地板等等,这也是与产品无关的服务。
做服务也是要打破超常规。别人都这样的做的时候,你创新一点,多做一点,你可能就比别人走在前面了。
追求客户感动是一种信仰!感动的服务才能让客户忠诚。
我有一位朋友,在一家培训公司的代理公司做项目经理,因为各种原因,这家分公司在成立10个后倒闭,那时正好是10月份。分公司解散了,员工自然就都走了,原来的客户40多家企业也没有人服务了,总部在北京,当地离北京太远,总部服务不过来。没有人去通知这些客户要培训的时间,关心这些客户学习,也没有人管理这些客户,照当时有几位客户的话就是“当感觉没有了家”。我朋友内心觉得很不安,他主动服务起这些客户,每天去走访这些企业,尽力帮助他们解决各种问题,每个月还组织企业聚会,共同交流学习、经营、管理心得。在没有任何收入的情况下,服务客户4个月,他觉得对不起这些客户,当时有大部分客户都不知道这家培训分公司已经解散了。我问过他,为什么这样做,他说:我不想这些客户被伤害,有几位知道情况的客户已经对培训公司失望了,这样对他们企业不好。我被深深感动了,这是一种什么样的胸怀和力量?这件事情被发现是因为他的一个好朋友无意中和他服务的这些客户中的一位聊天的时候谈到培训的话题,才知道的!一时间这件事情在这40多家企业里卖弄传为佳话,这件事被企业老板当做教材来给员工做培训。客户绝望了,被深深的感动了!
在服务客户之前,先感动自己,你的行动才能感动客户。没有一样产品不含有感动,也没有什么服务不能成为产品。而我们更应该通过感动客户提升企业核心竞争力!
美国经济学家普拉哈拉德于1990年在首次提吃核心竞争力的概念,他们认为:就短期而言,公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力,但长期而言,起决定作用的是造就和增强公司核心竞争力。此一观点一提出,就得到了学术界和企业界的广泛认可。
核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础,是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手放小的能带来超额利润额独特能力。其本质内涵是让消费者得到真正好与、高于竞争对手的不可代替的之价值、产品、服务和文化。
其中创新是核心竞争力的灵魂,主导产品(服务)是核心竞争力的精髓。例如中国民族企业海尔集团,更把“感动服务”当作为创新的核心产品,海尔服务的每一次创新都是走在同行业的前列。实现与客户的零距离,只有通过持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离,创造客户感动。
下面有几点帮助你去做感动客户的服务:
主动帮助客户拓展他的事业。
没有人乐意被推销,同时没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。不管你的客户是什么性质的人群,所有人都希望自己做的事业越来越好。有一些企业已经在主动地去关注和以行动帮助客户的业务拓展,帮助客户整体的能力提升,早在2008年就有报道专访IBM全球副总裁兼软件事业部总经理Steve Mills–关于文章的报道,登陆百度网站就可以查找到。作为服务人员,你若有了帮助客户的能力,就要竭尽全力的去帮助客户,没有方法的时候找方法。在我身边发生的一件事情,我与大家分享一下:
我和我的伙伴要服务的客户很多,其中我的伙伴小王服务一家客户是一家农资公司,主要经营农药、肥料销售,还有农产品番茄种子的销售,在2010年夏天番茄收购的季节的时候,因为签约合作的收购方违约,导致作为中间商的这家农资公司陷入绝境,因为当初有收购的协议,他们承诺给种植户(农民)说:到收购季节,有收购的公司来收购,因种植品种不一样价格定于每公斤3元-5元不等,该农资公司并和种植户签了协议。谁料想到,到了收购季节,收购方单方面毁约,收购方还因为资金问题倒闭了。一下子种植户把所有问题和愤怒倒向农资公司,要求农资公司出钱收购他们的番茄。此时市场上番茄的收购价格比往年的价格要低很多,自然也低于当初农资公司和农民签约的协议价格。但是在愤怒的农民面前,又不得不收购,公司一下子亏损近百万。公司面临倒闭。小王在一天获悉了这件事,立即调动身边所有的朋友、同事和客户,甚至朋友的朋友,客户的客户。一是帮只购买一些番茄,二是寻找水果收购商和水果加工商,尽量帮助这个客户销售,以至于不要亏损那么多。
这个过程中我们每个人都非常感动!这个客户以及其他知道这件事情的客户都觉得很感动。
当番茄风波收购期结束的时候,农资公司已经欠下很多债务。团队几乎瓦解,原来近20人的团队只剩下5个人,老板身体也累垮了。小王知道客户现在最缺的就是资金,于是他想办法为这家客户借款,最后在另一家公司的帮助下,成功向政府借到一些资金,帮扶过了难关。如今,大半年过去了,这家农资公司已经走回到正轨。客户非常感动!小王主动的帮助他,虽只是尽他所能除了一些力,但是客户已经感恩在心里。
到现在,客户已经和小王成为朋友,并且是众多客户中转介绍客户数量最多的客户。这样的服务是我们最求的。要做就要做让客户感动、震撼的服务!、
当然,不是所有的客户都到危难时刻我们采取帮助 ,帮助可客户拓展他的事业,你得将这件事情融入他的工作,主动地做,让客户觉得你是他事业的伙伴。
诚恳关心客户及其家人。
没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。你要检查一下你的客户档案,里面要有一栏客户家属信息,了解你的客户他和他家人的情况,你就有机会为你的客户提供更多的服务。
你知道吗?关心客户的家人比关心客户本身更重要,因为他的家人是他最爱的,最重视的人。应该用什么行动关心客户最好呢?有一个概念就是,你要像客户的管家一样。客户的事业上,你要多用些心,多帮助;客户的本人多在思想上与他交流,有好的书、文章或者新观念,行业发展的新方向,都可以和客户交流,优秀的客服人员可不单单只是日常的例行的短信和电话。对其家人,你像客户的好朋友一样,关心他们的健康,和乐。家里有小孩的客户,你可以多关心他小孩的成长和发展。家里有老人的客户,你可以多关心他老人的健康和快乐。
这似乎,你要做的服务很多,但是真诚的付出,客户会很感激你!
做与产品无关的服务。
为什么要做这样的服务?因为如果你的服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,是你的工作职责以内的。你要让客户提前知道,那些事服务与产品是捆绑的,你要做的哪一些服务是与产品无关的。是你个人对他的服务。如果你的服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。
什么是与产品无关的服务,假如你卖了洗衣机、空调,打印机、沙发等电器和办公设备给客户,如送货上门、安装、在保修期内维修,这些是与产品有关的服务。而不在保修期内,你还经常打电话给客户,关心客户使用产品的情况,一有时间你就上门为客户清洗,做完公司要求你做的事,你还额外帮客户多做的服务,就是与产品外无关的服务;又比如你送货到客户家,看到客户家很乱,你帮忙收拾干净,走之前你还擦了地板等等,这也是与产品无关的服务。
做服务也是要打破超常规。别人都这样的做的时候,你创新一点,多做一点,你可能就比别人走在前面了。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。