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销售培训:洞察客户心理变化

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

销售人员在与客户交谈时,掌握一定的销售技巧和优质的客户服务对于促成交易事半功倍。而优秀的销售人员还懂得察言观色,该出手时就出手。
当客户开始否定自己,批评自己,或者开始向周围的其他人询问别人对产品看法时,客服人员可将这两种表现视为客户即将购买的最明显的征兆,因为这两种表现说明客户已具有很强的购买欲望。
要是客户开始否定时,说出:“你若没有折扣的话,那我就不卖了。”这就意味着客户是有意购买的,只是限于当前条件还有些困难,否定自己只是希望客服人员能知道他的困难所在,如果客服人员能够解决,那对客户来说是最好不过了,两者皆大欢喜。当客户开始问周围人对产品的看法时,他只是自己还有点缺乏主见,需要别人的肯定才能放心购买。这时客服人员要做的就是说服客户所询问的人。
比如一位客户征求她丈夫的意见,这时客服人员就可以说:“先生,我相信您认为这东西买来值得,而不必在乎花钱的多少,对不对?”不用说,这位客户的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。
以上两种表现是最明显的征兆,而下面这些表现也同样是态度突变的前兆:
客户的视线不动。有些出视、发呆,或者客户的视线忽然转移到其他地方,比如样品,产品说明,也可能是客服人员的脸上,这多半是客户正盘算着值不值得购买。
在客户与客服人员谈过正式交易话题后,客户态度发生明显的变化,可能是神情有些紧张,或是神情变得温和,也可能是忽然开始与客服人员进行热烈的谈话。
还有,客户的身体前倾,声音的忽大忽小也是征兆的表现。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。