吉宁讲师观点 / 销售培训 / 销售培训:目标营销:倾听顾客心声

销售培训:目标营销:倾听顾客心声

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

所有的营销者都认为他们了解顾客,但是他们当中有多少人因为没有听到“顾客的心声”而失去了生意?当房屋财产保修公司HMS的总裁面临这样的质疑时,他开展了一项深度的顾客调查——“顾客的心声”来寻找答案。就是这样一份调查,大幅提升了顾客满意度,从而带动合同续签率增长20%。
HMS通常和房地产公司或者房主们签订房屋财产保修合同,合同是一年一签。一年过后,如何能够保证老顾客续签以及吸引更多的新顾客,成为公司的挑战。因此,HMS雇佣了专业的营销咨询公司来进行一项名为“顾客的心声”的调查,他们不仅想知道顾客是否愿意续签,还需要深层次的了解,顾客如何看待HMS、他们和公司打交道时的印象等。
最后调查显示,虽然HMS和顾客的沟通被认为很有效,但缺乏互动参与感。他们发现,影响顾客是否签单的因素,不是最后签单过程中公司的各种努力,而是一年中,公司和顾客互动接触时对待他们的态度。因此,HMS需要在1月~12月中,利用所有的接触点来和顾客进行互动。同时,调查还发现,顾客对沟通方式的偏好有很大的差异,而HMS在过去却一直没有注意到这种定制化的需求,除了开始记录顾客的沟通偏好外,HMS甚至开始考虑革新整个服务平台:“将改变延伸到整个服务流程中,任何时候顾客联系我们,我们都会知道他是谁,我们要将所有的服务都建立在个性化、定制化的基础上。”
这一系列的改变后,HMS的合同续签率平均提升了20%,而在某些细分群体中,这一数字达到75%。

相关课程:

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。