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销售培训:电话销售抓准时机下订单

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

销售在与客户电话销售沟通时,何时才是最准确的时间下订单?
1. 何时提出要客户下订单
有两个时机你可以向客户提出要客户下订单:
当你捕获了一些"购买信号"时,表明客户想要向你购买。
当你完成了产品推荐,并解答了客户的所有疑问后。
客户的"购买信号"可能随时出现,它们可分成以下几类:
1) 频繁地表示同意.
2) 设想所有权-喜欢将产品说成"我的""咱的" (当然要注意北方人口语本身就有。。。。 这种习惯, 如"咱家的…")
3) 向你寻求产品/服务的建议和保证
"如果我们不要A和D功能,价格会是多少"
"如果我不满意可以退货吗?"
4) 问一些最后程序方面的问题(如:付款,运输,启动日期等)
"你们什么时候能送货?"
"我能用信用卡付费吗?"
2. 怎样让客户下订单
让客户下订单并不是简单的讲:"那好,你要买吗?"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。
1) 默认成交
当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时,你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问,而是假定客户已经要采购了。如:
"王先生,那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调,时间合适吗?"(默认客户已经购买了空调,与他约定送货时间)
当然如果你错误的领悟了客户的购买意向,而采用默认成交的方式,会使客户感到压力,很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧,当你能成功领会客户的购买意向时,默认成交将是你最好的结单技巧。
2) 选择成交
客户的购买意向已经很强了,可就是拿不定主意,这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用,而采取不推进方式,客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式--为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他/她中意的. 通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题 例如:
"您看是需要我们送货上门,还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"
3) 允许试用
某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期,其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。
"既然您还是拿不定主意,那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本,您试用之后觉得适合再购买,不合适,您也没损失,好吧。"
3. 假如客户暂不下单
即使当客户说"不"时, 我们依然要注意:
1) 感谢客户付出的时间
2) 如果可能,要求客户给予回应:
客户的决定是出于什么原因?
我们的产品或公司缺少了什么条件?
我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?
根据客户的回答, 看一看有没有什么可以立即补救的方式。
如果客户没有把门关死, 应试图请求和客户保持联络, 进行跟踪:
"那我下星期一给您打个电话,看您能定下来了没有,可以吗?"
"我马上传给您那份分析报告, 您看后明天中午前可以给我一个答复吗?"
"那我今天下午就等您的传真了。如果没收到,我会跟您联系。好吗?"
座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提升成交率. 通过上面所列方式, 我们争取更多的潜在客户成为我们的客户, 更多的客户提升对我们企业的"钱袋份额".

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。