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销售培训:优秀销售人员必备9个素质

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

访问对象:王强,和作者,联想、SSA、西门子、Siebel、Systems和SASInstitute等多家知名外企工作。七年间,从国内普通员工飙升到外企在华机构的最高层,先后担任两家跨国软件巨头在中国区的总经理。

在一个阳光的午后,王强为他的新书做了发布会,我们的采访就在这个发布会以后开始的。他显得很忙碌,要赶回远在加拿大的家中,因此,我们的采访也在紧张之中进行了起来。

记者:您好,非常感谢您能够接受本站的专访。刚刚听您在新书发布会上说,没有什么性格是适合销售,也没有一种性格是不适合销售的,销售作为一个team,需要各种性格的人协调合作,那么,你是否认为,所有的人都可以加入到销售队伍中来呢?作为一种职业,他最看重的是人的什么素质?

王强:从根本上来说,销售高手应该具备这样九种素质:专注结果、计划条理性、人际敏感性、同情心——这四条是思考方法,捕捉时机、震撼力、洞察力——这三条是行动力。当然同时具有这样素质的人不多,但是,后天的实践会告诉你需要什么的,所以体验很重要。

智:您能具体讲讲这九大素质的确切涵义吗?谢谢。

王强:好的。

就是说如果一个人对结果不重视,他可能始终没有结果。比如曾经有个姓王的sales,当时负责北京松下客户管理的大项目。他各方面做的非常好,但问他这个项目下一步发展状况是什么,他的回答永远是要跟客户进一步沟通。后来我就发现他从来不问客户一句非常关键的话,就是:咱们什么时候签合同。不敢向客户问这句话,就根本不是销售,他都不知道自己是干什么的。当然这不是说贬低对过程的专注。

这不是说你要把每天要做的事情排顺序,而是把事情按优先级处理,有条不紊的进行。举例来说,有个节目曾经出了这么一个题目:一个销售主管,遇到这种情况:一,要见客户;二,忽然接到总部大老板的电话;三,同时又接到一个大客户的投诉,还有情况四、五。主持人问嘉宾如何处理。这个题目出的不好。实际情况中,如果遇到这种情况,说明这个人根本不该坐在这个位置上,天天在一堆火上烤,应该换位置。有个嘉宾说:应该和总部老板讲,我要首先处理客户投诉,而且建议老板和我一起处理这个投诉,在第一时间把客户问题反应给总部。——如果谁按他这么做,早死了,客户的一个投诉你就要总部老板参与一块解决,要你干吗的。真正工作中,没人敢这么做。根本的原则是,如果在我的工作中,真的出现这种情况,本身说明我是不称职的。如何来判断,如何来优先选择,其实意义都不大了。一个真正的经理人,不是在问题出现后,如何来解决问题,而是如何避免所有的问题同时出现软装课程。

人际敏感性的核心,是对你所在位置的利益和责任,随时随地的加以审视。

同时,对你周围所有人的利益和责任与你的关系如何做出判断。道德在市场上的影响因素是非常小的。道德是过程不是结果,企业赚钱才是根本目的,客户满意,员工满意,社会效益是手段,不是目的。销售人员,如果不懂政治,签不了大客户。大项目的决策中,价格因素不大,功能、产品质量因素也不大,核心的内容是政治。决策者对产品不太了解也不太关心,他关心决策中对自己未来利益和责任的直接影响,利害权衡的过程。如果销售不考虑政治,不去分析政治因素,一味强调产品最好,价格最优,说明你是最糊涂的,你没有找到客户真正考虑问题的因素是利益和责任。好恶在人际交往中是比较次要的因素,利益发生了冲突,责任发生了重叠,会导致危机的出现。做销售,如果面临的很关键的人,对我们有不好的倾向性,我们应该怎么做。做通他的工作更好,往往做不通,这时候要选择和他利益有冲突的人,责任有重叠的人,把这个人发展成我们的支持者,这是政治分析。人际敏感性也是一个人在职场上,从底层往高层走的最重要前提。一个人政治素养的提升,对他如何做好销售,如何在职场上销售自己,生存与发展,是根本性条件,第一位的。越高的职位越是如此。

有个很流行的说法:销售人员要从客户角度出发,服务人员要从客户的立场出发。但今天要强调的是,不要做过了。很多人认为销售就是让客户满意,调动公司的资源,去驱动这些资源让客户百分百的满意,这是不理解销售是什么东西。销售的本质是让公司利益最大化,谁给你发工资。让客户满意是手段不是目的。只是最大化目标的实现,是个权衡的过程。同情心强调换位思考,但只是换位思考一下,而不是换位的做事情,更不是站在他的立场上去做事情。同情心很多人不是做不到,往往是做过了。

没有让客户在他非常适当的气氛或者环境下问他是否决策了,他很难回答。很多人分寸把握的不好,不会捕捉时机,没有创造一个好的环境好的氛围,让客户说yes。在状态不对的时候,sales是不会问的,这就是一个捕捉时机的能力。

。发现机会后,揪住他。不要说你,我叫什么,在哪上的学,做过那些项目,讲他,让他明白你对他很了解,很感兴趣,让他从中感受到你的震撼力量。

捕捉时机和震撼力的前提,是洞察力。洞察力是丰富的阅历和专业知识,结合深入细微的观察能力。我在联想的时候,级别低,座位离门最近。客户找上门来,第一个找到的就是我。有一天来了几个东北汉子,和我聊的非常热闹,聊联想的产品,聊联想的服务,能够给的折扣,等等。我也很兴奋,临走给他们送了非常多的资料,包括联想蓝色的大资料袋,每人准备一个,放了一摞资料送给人家。把人家送走,很开心,打开自己记录本,把客户信息和自己接待客户的心得都记下来,准备过一段打电话。旁边的一位前辈嘿嘿笑了几声。指引我,这几个人一看就是来拿你陪绑的,但是我看不出来。

这位朋友讲,首先,在东北有这样一个项目,买IBM昂贵的小型机,事先我们毫不知情,说明这个项目已经进展了一段时间而人家把保密工作做的非常好。这个事情往往不是客户做的,很多客户恨不得今天买100块钱的东西,让地球人全知道。

之所以项目做了一段时间我们毫不知情,一定是竞争对手控制他们,告诉他们不要把事情传的太远。第二,他们临走的时候,把IBM全套的资料扔在那了都没有拿,就拿了联想的资料,说明人家IBM的东西全都有了。IBM的东西大老远的嫌沉,但联想的一定要,回去汇报用。还有好几条他也提出来了,在聊的过程中,人家对IBM的产品等等,并不是专注的在听,但很关心联想做过那几个项目,有几个工程人员,多少折扣,发货期多长,全是硬性指标,一一记下,就是来搜集各个厂商的资料的。回去汇报,我们还走访了联想等国内知名厂商,然后对各种厂商进行了深入的考察之后,我们认为某某某是如何如何的,总之,最后点到的名字不是联想。后来的确是,这帮人再没有上门,打电话过去也是推脱,后来就知道和谁谁谁签了。

但是,洞察力也不等于武断。如果没有好的洞察力,首先你不能发现这是一个机会,其次你抓住机会的方法可能走偏。其实抓着机会的一瞬间是在搏。销售人员流行callhead,找大佬。找大佬是险棋,双仞剑。搞不好根本没有任何回旋余地,你想找他第二次很难,找了他之后传出去你想找底下的人也很难了,所以必须要一招中的。要么就是背水一战,成不成就是他了,搏一下。一个项目处于进展良好的状态下,或者说处于把握下,胜局的情况下,最好不要用这种狠招。

在所有变化的情况下,能够把外界的因素看淡。不至于影响自己的决策和当时的情感。快乐心有问题的人,拿的起来放不下,压力大,没有舒解压力的地方,没有地方给自己放担子,什么都扛。快乐心做的不好的人,往往过于专注结果,企图心太强,不能接受任何与他预先估计的不一样的结果,所以他的抗干扰能力,对外界环境适应能力比较差。难以把握在他周围对他无利的情况,甚至是有利的情况,承受不了变化。

激情一方面是兴趣,另一方面一定有进取心或者叫企图心做基础的。没有强烈的渴望,很难有激情出来。同时又想保持快乐心,不把它看太重,就非常难。当一个人的企图心,或者他对一件事情的渴望和追求非常强烈的时候,他的心理失衡,那时候他的思考就不是平常时候的他了。经常讲做销售,越到最后关头越紧张,最后关头的时候,大家做的动作往往是昏招。大型项目到最后比的是谁能沉的住气,谁能忍着不动。做大项目经常说的一句话,一个人或一家企业最后的赢了不是因为他最对了什么,而是因为他没有做错什么。越是大型项目,越是错综复杂,没有一个人对当时的情况有清晰的了解。僵持在这种时候,比的是大家的平常心,谁稳,谁能耐的住劲。

在这里我强调素质不强调技巧。素质是个人自己的东西,你要有你的风格,你的方式,而且你要随着客户的不同去调整你的方式,但一定没有一个招式。几招几式都是皮毛,骗外行的。真正赢项目靠的是关键时刻你的素质的体现,而不是一招一式的形似。

记者:我们列了这么一些关键词,学习能力,沟通能力,洞察力,抗逆能力,您是否可以给我们做一个排序,排销售对于这些技能和素养的要求级别?

王强:抗逆能力,洞察力,沟通能力,学习能力,当然这只是我的一个排列,不过我的经验告诉我,这些都很重要。如果一位销售能够同时具备这四种能力,相信这位销售必然能够成为行业里最顶尖的销售。

记者:一般来说,销售的晋级职位分为销售代表、客户代表、大客户vip销售和销售经理,大区经理等。那么一个普通的销售是如何晋升的呢?销售晋升过程中最需要什么能力,还是就看你的业务完成的能力吗?

王强:就像我说的,如果上面的九个素质都具备的销售就是最好的销售,就是最适合做销售的人,因而也是晋级最快的人了。但不一定马上就是你,因为销售是一个团队,过分突出的人与领导型的人是有区别的,只有懂得销售并且会带领大家一起做好销售业绩的人,才会是晋级最快的人。

记者:我了解的情况是,销售的收入一般分为底薪加提成。那么一般对于刚入职的人而言,他们的收入底薪和提成有没有一个一般标准呢?随着职位和级别的变化,他们的收入和提成有些什么变化呢?

王强:销售的薪酬相差很大,不仅各个行业不一样,同一个行业,各个公司也不一样,所以很难有比较统一的标准。有人开车做销售,有些人一个月几百块的底薪,都不一样。不可能做一个统一的标准。但是对于有挑战性的人来说,应该是有前途的。也就是说,活动范围是非常广的。你付出了多少,你就可能得到多少的回报。

记者:您能否给我简单介绍一下一个销售的一般生活,他们生活和别人有什么不一样的地方么?是否是私人时间很少,都用在客户拓展和客户管理上了呢?

王强:当然要花很多时间在客户身上,因为你的主要工作和精力都会在客户的管理上,所以你的时间就随客户的时间而定。当然,现在任何工作,要想做好做到优秀,都要花很多时间,而且需要私人时间去打理经营。对销售来说,情况尤其是这样,你放在经营客户关系上的时间,就代表你可能会取得的业绩。

记者:好,我们知道您的时间很紧张,再次感谢您能接受我们的采访。

王强:不客气,你们也很不容易啊,这么热的天。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。