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“华山捅人案”背后的管理失误

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

这是一个带有抑郁色彩的小长假。全国著名旅游景点华山,给全国人民上演了一处血色之旅。一对夫妻在陕西华山景区被捅十余刀事件是这个长假媒体持续关注的一个焦点:一对度蜜月的夫妻游客,在华山因要求退票,被捅十余刀。丈夫小董亲眼看见有四五个着保安服、戴保安帽的人夹杂在行凶者中。

当地警方10月5日宣布“华山游客被伤案成功告破”,称两名嫌犯均是倒票农民。小董表示,办案民警和嫌犯所述情况与事实不符,疑似顶包。对于监控摄像头也有多种说法,景区方面说,现场没有摄像头。而警方却说,之所以确定嫌疑人,除了调查走访外还调取了监控录像。

倒票的农民“犯案”,首先就可以摆脱华山方面的管理失职,二是可以看作一起普通的“买票难”纠纷,第三,当然就是处理工作的简单方便了。此番大事化小、小事化了的手法,华山方面以为是最完美的。但对于公众和法理来说,这已经不单单是简单的说谎了,这里面涵盖着包庇、顶包、枉法等行为,又何止于公信力受损那么简单呢?“华山捅人案”背后是赤裸裸的管理失误。

1.景区管理杂乱无章

今年的双节期间,多数景区再次告急,华山、黄山一度让大批游客滞留。很明显是由于各地旅游部门事先没有发布任何预警信息,事中没有充分强化服务与管理,事后也缺乏与舆论的沟通。相反,我们看到不少景区都在继续超卖门票,疲于疏导,结果巨大的人流压力导致了诸多公共事件,一些原本可以避免的负面场景也流于各个角落,为黄金周平添一些不愉快。

“景区超载”已成为悬在内地景区经营者头顶上的一把双刃剑,虽然大量的游客为景区带来超乎于平日数倍的经济效益,但由于“疲劳”接客,很大程度上导致了服务质量下降,甚至景区设施发生意外的可能性增大,给游客的人身安全带来威胁。

华山景区管理如此杂乱无章,必须引起各界的重视,甚至有不少游客反应当出现突发事件被困山上时景区和管理部门的冷漠、管理者不管不顾等细节频频伤及游客心灵,还有的游客认为景区存在外包问题而导致经营者只顾商业利益,管理上没有预案只管游客进不管出。

2.缺乏有效沟通和服务人员的培训

对于包括华山在内的诸多热门景区,都应当视这起事件为教案,纠正长期以来的诸多服务难题。各个景区在事前,并没有和旅行社、航空公司、交通部门等进行沟通,因此也没有提前对旅游人数进行预计和评估,企业培训师吉宁博士管理培训网认为:对于服务业来说,管理人员尤其要做好事先预防,对游客宣传各项注意事项,做到有条不紊地迎送游客。一旦发生公共事件,必须学会向公众告知真相,而非匆匆掩饰。

对游区内一些导游、商品销售人员、清洁人员进行长期的培训,加大对景区闲杂人员的安置与管理。应当承认,这些年各大景区的管理水平是有进步的,但相比于年年增长的游客数量以及参照大多数发达国家的景区管理而言,中国景区服务水平仍有待提高。

近年来,有很多如华山一样的旅游景点,只重视经济利益,不重视社会效益,千方百计从游客口袋里“掏钱”,但很少考虑景区的社会治安和旅游环境。发生类似董立文夫妇受害案,景区管理部门甚至当地政府有关部门,能捂则捂,能压则压,根本不考虑广大游客的感受。要知道旅游景点是一个地区的“窗口”,当地的治安环境更是“窗口”的“窗口”。

企业培训师吉宁博士小编认为追求游客数量的“历史新高”不应成为景区唯一目的,各地旅游主管部门在重视经济利益的同时,更应保证游客的游览质量,并加大对景区的监管力度,提高景区预警、旅游信息发布及接待服务能力,使游客的人身安全得到保障,这才是重中之重。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。