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培训顾问之死:恐惧心理

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

业的员工流失率非常之高,比一般餐馆的服务人员的流失率还要高。随便一家培训公司的员工流失率都在50%左右,有的培训公司的员工流失率甚至高达100%.流失最多的是那些曾拥有“培训顾问”头衔的课程销售人员。我把他们的离职称之为“死”。不是说他们的人死掉了,而是指他们终止了培训顾问这一职业的“死”。我认为他们不该“死”。不仅不应该“死”,而且应该在这个职业领域内好好地活着,因为这个职业领域存在一般职业领域所不具备的大量的机会。我写这组文章,就是用来帮助他们在这个职业领域立足并获得良好发展的。您现在正在阅读的是本系列文章的第9篇,讨论的是如何克服销售过程中的恐惧心理问题。

许多培训顾问在开发新客户和维护客户关系的过程中,尤其是在面对高价值的知名企业客户时,都存在一定程度的恐惧心理。表现为:害怕被对方拒绝,害怕对方厌烦自己,不知道跟对方说什么,担心自己在与对方沟通的过程中表现不好,等等。不仅刚入行的“销售型培训顾问”存在这种恐惧心理,一些做培训顾问三年以上的“老人”也会一定程度地存在这种恐惧心理。

我的长期观察和分析显示,当一位培训顾问在与客户打交道过程中存在这种恐惧心理时,往往会出现两种不良后果:一是在客户面前表现得畏畏缩缩,比如与客户见面时,眼睛不敢正视对方的眼睛;说起话来羞羞答答、语无伦次,给人以藏藏掖掖之感;不能享受与客户沟通的快感,有希望赶紧结束谈话的想法;自觉不自觉地做出一些抖腿、抹鼻子、摆弄物品等不良小动作;用鼻音回应客户时,频率和音色把握失当,甚至让人讨厌;等等。这自然会给客户留下“这个培训顾问素质很差”或者“很一般”的印象,最终会影响到客户对他的信任,当然会不利于他取得理想的销售业绩。

另一种后果是,由于在与高价值客户打交道时存在恐惧心理,他会倾向于开发低价值的客户,并花费大量的时间与低价值的客户进行无效沟通,沟通的过程看起来是顺顺畅畅的,甚至是彼此有“爱意”是,但就是不能转换为销售业绩。你去观察你身边的那些出单少,手中却拥有大量“客户”的培训顾问,便必然会发现,他们的“客户”大都是低价值的,甚至有的是毫无价值的。其根本原因就在于,他们不敢开发高价值客户,也不敢与高价值客户有更多的沟通,他们已经习惯了从低价值客户身上寻找蔚籍——实际上这是一种自我心理欺骗——由于不敢与高价值客户交往,便尽可能地放大低价值“客户”的价值,并为自己的行为找一大堆“合理”性的理由。更不幸的是,当这种情况持续不能得到改变时,他们作为培训顾问的职业发展就会受以阻碍,最终十有八九是走向“死亡”(这一职业生命的休止)。

我进一步观察发现,有两类培训顾问在客户那里却是比较吃得开:一类是那些看起来有些“大大咧咧”的培训顾问,他们总是表现的自信满满,在与客户打交道时很少感到恐惧,因而他们往往更容易赢得客户的信任;另一类是那些“慢条斯理型”的培训顾问,他们总是不紧不慢、不慌不忙地向客户表达他们想要表达的内容,过程中完全没有或只有极少的恐惧感,因而他们往往也能够赢得客户的信任。

存在恐惧心理的培训顾问无不希望消除恐惧心理。但如果你不知道为什么会产生恐惧心理,则你就不知道如何消除恐惧心理。我以为,一些培训顾问在与客户交往中之所以产生恐惧心理,一般是由两种原因导致的:一是业绩压力过大,二是存在自卑心理。

业绩压力。当一位培训顾问在与客户交往之前或交往过程中存在恐惧心理时,一般说来他可能正在承受较大的业绩压力。在存在较大业绩压力的情况下,他会迫切希望客户给予他订单。这时,他是最怕失去客户的,因为失去客户不仅拿不到订单,甚至连从这个客户身上获取业绩的希望也破灭了。反过来请试想,当一位培训顾问在一个月的中旬便已经超额完成了当月的业绩目标,他就不会害怕与任何一家客户进行沟通了,因为即便沟通的效果不令自己满意,他也不会太在意,甚至这时丢掉一家客户,他也不会很伤心(当然,大多数时候丢掉客户,培训顾问是不知道的,因为客户不会直接对他说“你已经丢掉了我”)。

自卑心理。这里所说的自卑心理,是指培训顾问在与客户进行沟通时,在心理上自觉不自觉地认为客户处于强势和主动地位,而自己处于弱势和被动地位。这一心理的存在有其可以理解的一面,因为培训公司是商业合作关系中的卖方,在普遍的“买方是老大”的背景下,大多数时候卖方处于弱势和被动地位,卖方需要时时刻刻小心呵护买方,才可能赢得买方给予的订单,而买方是强势的和主动的,甚至有时是刁蛮的:他们可能随时不给卖方以任何情面,随时抛弃一个卖方而另找“新欢”。在这种情况下,培训顾问在与客户交往的过程中,就会生怕客户不高兴,生怕自己在客户面前表现不好,生怕客户不给自己订单,并把客户给自己订单视为客户给予自己的恩惠。

在形成培训顾问恐惧心理的上述两个原因中,第二种原因最为常见,第一种因素最为关键。因为,大多数培训顾问,甚至于处在买方市场条件下的所有卖方都存在一定程度的自卑心理。但是,如果一位培训顾问不存在业绩压力,则其自卑心理就会相应降低。在自卑心理必然存在的情况下,业绩压力会迅速强化他在与客户交往中的恐惧心理。

那么,在与客户交往中存在恐惧心理的培训顾问怎样做才能消除或降低恐惧心理呢?在此我给出以下三点建议。按照我的建议去做,必然会有一定的效果。

第一,把你与客户的交往视为双向选择的过程。

存在恐惧心理的培训顾问一定有这样的体验:在与不知名客户打交道时,不会产生紧张感或者紧张度较低,而与知名的大客户打交道时就紧张,而且客户企业越大,知名度越高,紧张度越高。这说明了什么呢?这说明在你的心理上客户越大、知名度越高,他在与你交往的过程中越是强势,越是主动。其实,这可能只是在你希望获得订单和业绩的心理下的一种自我施压。要知道,无论是什么样的客户,只要他需要供应商,你与他的地位就是平等的,你与他的交往就是双向的。

打个比方:你走进某著名的商业银行,因为你想申请一笔贷款。这时你可能会有些害怕,因为你可能会为对方的实力(那辉煌的建筑,那井然而又神秘的办公环境,那些来回走动、道貌岸然的保安,那些穿着标准制服的高素质的工作人员)感到敬畏,你甚至可能在心理打鼓:“他们会考虑给我贷款吗?他们说不定根本不会把我放在眼里,他们拒绝了我怎么办?”。其实这只是你的想法,你可能完全不知道,所有的商业银行都是希望有人去贷款的,如果它们不把吸纳的大量存款借贷出去,他们就会受到损失。其实,商业银行里的许多工作人员每天只在做一件事情,就是尽可能多且安全地把银行的存款借贷出去。

相似的理道,无论你的客户的规模和名气有多大,只要他需要培训供应商,你们的关系就是平等的供求关系。他可以向其他培训公司采购课程,而不是向你采购。但你也可以把课程卖给其他客户,而不一定非要是他不可。当你这样想问题时,你在与他打交道时的恐惧感就会降低。

还有一点值得存在恐惧感的培训顾问注意,就是不要过分仰视那些著名的大公司尤其是著名外资公司的培训经理,不要把他们与他们的公司混为一谈,他们其实跟你一样只是一位工作人员。不要以为他们一定懂得比你多,你了解你的很多客户的情况,而他很可能只知道他们公司里的那点事。

第二,开发适量的客户。

道理很简单,当你有较多的客户(在此是指优质客户),你也就不会在乎失去某一家客户了。当你不怕失去某一家客户时,你在客户的面前可能会表现得更加自如,这样你反而不会失去客户。这样的经验相信你一定会有的:当你太在乎某个人或某件事时,你可能反而失去那个人或者反而做不好那件事;当你存在多种选择时(比如找男朋友,或者找女朋友),你便不会太过在意某个人或某件事,这时你反而不会失去那个人,你也会做好那件事。

但是,这里有一个“度”的问题:客户较多时,你虽然不怕失去某一家客户,但你也有可能不在乎任何一家客户。当你因为客户多而不怕失掉任何一家客户时,你很可能便不会拥有真正意义上的客户。正如有些漂亮的女孩子,由于有“一大把”的男孩子在追求她,她可能不害怕失去某一位追求者,但她也可能不在乎任何一位追求者。要知道,有许多不该剩下的“剩女”就是这样产生的。我所说得是开发“适量”的客户。什么才算是适量呢?我给出一个标准是:15家左右真正可能成交的中等以上价值的客户。

第三,把失败当作成功的过程。

一个人摔过跤之后,他才知道摔跤是什么滋味,并且才有可能不再摔跤或者才可能少摔跤。我想说得是,在跟客户打交道之前不要有太多的顾虑,你直管去打交道好了,在过程中你会自行总结和提高的。你与客户打交道的次数越多,你就越知道怎么跟客户打交道。在与某一客户打交道的过程中,你可能偶尔会让对方感到不高兴,或者你感到自己的表现令自己不满意。但没关系,只有这样你才能领悟怎样与客户打交道。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。