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如何做好客户管控

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

对于每个企业来说,客户都是势在必行的非常重要的管理对象,是重中之重。为什么?想象一下,如果你的公司没有了客户的支持,公司还有存在价值吗?如果客户都流失了,都被竞争对手拉跑了,你将面对什么样的局面?如果你总是被淘汰,你将有什么样的结局?我相信,每一个企业的领导者都很清楚,一旦发生上述状况,带给企业的将是灭顶之灾。

客户管控的十大思考
  如何避免顾客流失?我们先来看看以下这些问题:
  你有客户管控战略吗?
  你有客户管控措施吗?
  你有客户管控流程吗?
  你知悉客户流失的关键性因素吗?
  你检查客户流失的内部原因吗?
  你有对应的奖惩方案吗?
  你制订改进计划并有效落到实处吗?
  你关注改进后的客户反应吗?
  你不断制订和推出引领客户合作的方案吗?
  你比较过竞争对手的客户管控模式吗
  以上是客户管控的十大黄金问句,它们真的可以让你的客户管控收到最好的成效,实现客户增值。如果你没有客户管控的战略,说明你根本不重视客户,脑子还没有战略的思想;如果你没有客户管控的措施,很多客户对你来说可能只是个“匆匆过客”,极易被竞争对手挖走;如果你经常去检查客户管控的质量,就能让你的客户管控做得更有成效、更富战果;如果你经常关注客户的积极性,就能有针对性地调整策略。总之,企业必须时刻关注自己的客户。为什么客户刚开始表现得不积极?为什么中途他的热情下降了?为什么他跟你之间的合作关系有点僵化了,对你冷淡了?如果你还不能回答前面的任何一个问题,那出现客户流失将是很正常的现象,因为你根本没有这方面的防火墙,根本没有一个客户管理模式和系统能够避免类似的事情发生。
  客户管控的三大流程
  有很多企业家经常跟我说,他真的很害怕他的销售总监走掉,害怕他的业务经理走掉,甚至害怕他的业务员走掉,为什么?因为这些人一走,客户也会随之而去。
  其实,这是典型的“用能人管控客户”,而企业却没有一套有效的客户管控系统、管控流程。这些企业会由于销售总监、业务经理、业务员的流失而导致客户的流失,从而使企业陷入困境,承受巨大压力。我相信,所有的企业家都不希望这样的情形在自己的企业中上演,那么,你就必须在企业中设立客户管控流程。它分为三个阶段:
事前管控,制订客户战略。一方面是客户开发战略,明晰你要重点开发的客户以及开发的突破口;另一方面是客户维护战略,明确你用怎么样的方式和手段去维护你的客户,给他提供什么样的环境和空间。
  事中控制,即监督你在客户开发和维护的过程中,到底出现了什么差异,要如何调整。
  事后管控,也就是对你开发和维护客户的结果进行考核与评价,并设立奖惩制度。
  据统计,如果你能够留住一个客户,那么一生中这个客户能够为企业创造的价值是开发这一客户成本的2400倍。我们不说2400倍,24倍或至少2.4倍是一定有的。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。