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五个如何对应消费者负面评论的建议

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

对于很多企业来说,社会化媒体的出现无疑是一个福音—-不仅能够帮助企业向消费者推广自家产品和服务,还能够和公众进行实时的互动和沟通。
话虽是这么说,但是凡事都有两面性;社会化媒体在某些情况下也可能给企业带来消极的影响,比方说消费者可以随时随地地把对产品的不满带到网络这个如此开放的地方,质疑企业的业务能力和产品质量,网络上不良的舆论会扩散到潜在消费者当中。
那么企业应该如何处理消费者在网上负面评论或者对于产品的疑问呢?以下是一些有效地处理方法,供大家参考:
1、聆听
看到网上有消费者份在抱怨,有些企业一开始可能会反应过激。假设你是一个美发沙龙的老板,有一个顾客来到了你的店里剪头发,剪完后却失望地离开了。试想一下,他们当场就抱怨你给ta设计的发型又土又难看,或者是抱怨你们这家沙龙。但是,顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在网上发泄,找机会向ta们的朋友大吐苦水,但是这种“无心之失”会以惊人的速度在社交网络上扩散,后果不可想象。
2、先三思再回复
回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前,先思考以下两个问题:
你的回复会带来什么作用?你想得到怎样的效果?
花多点时间思考回复的内容,因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。
3、收集
如果你是企业的老板或者部门的负责人,你不可能时时都能了解你的下属在做什么。因此,在作出网上回复之前确保收集好所有的事实素材。有时候可能会出现因沟通不充分而使顾客不快的情况。为了避免此情况频繁发生,企业应该安排与员工之间的谈话和培训,了解他们对此事的想法,以及他们的想法和消费者的诉求有何异同。
4、向竞争者学习
企业也应该多看看同业竞争对手是怎样处理类似事件的。从中企业既可以了解到企业的即时反应,也可以到消费者对此的反馈。
5、制定运营规则
虽然并非所有情况都相似,但是在处理网上负面内容时保持统一口径非常必要。消费者非常重视企业以及其产品的一致性。如果企业处理的手段东一套西一套的话,一来会导致效率低—-不统一的处理手段,使企业在针对处理负面内容时不能够很快清晰地作出判断并执行;二来会导致效果弱—-不统一的执行流程,使企业员工难以明白和掌握。
写在最后的话
随着社会化媒体日益发展,大多数企业主都会接受建议今早加入新媒体的浪潮,应用社会化媒体去处理顾客在线上的疑问和担忧。同时也谨记:网上的负面内容如果处理不慎,几个案例足以让你和你的企业陷入深渊。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。