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企业培训师观点:管理艺术:处理员工抱怨的12字真经

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

有不少企业的领导,总会听到下级对自己抱怨的声音,有的不以为然,有的对下级大加责备,有的则怒火中烧。其实,这些处理方法都是不恰当的,这是上司与下级沟通不畅的主要表现。

  下级对领导产生抱怨是很正常的事情,从某种意义上也可以说是一件好事,领导应该对此有足够的重视,处理起来也一定要掌握好分寸,如果盲目处理,就很容易使员工的抱怨转化为愤怒,到那时就无法收拾了,所以,对于员工的抱怨要及时沟通,防患于未然。企业领导在沟通中处理员工的抱怨时,要有管理艺术,最好能掌握下面的12个字:

  处理员工的抱怨1.重视

  作为企业的领导,对待员工对自己的抱怨,首先给予足够的重视,只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通。有的领导认为员工的地位不高,肚子里有些牢骚也是很正常的,没有必要大惊小怪,这样想就完全错了,员工的抱怨是可以传播的,也是可以发展的。

  处理员工的抱怨2.老练

  领导面的管理艺术在于下级对自己的抱怨时,应该做到让自己先沉住气,不要一听到这些话便气冲斗牛,甚至是拍案而起,这样做只能使矛盾激化,对于解决问题毫无益处。使自己冷静下来是一种本领,也是处理矛盾危机的捷径,同时也是权衡一个领导是否老练,经验是否丰富的重要指标。

  处理员工的抱怨3.倾听

  能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质,作为领导要积极地掌握这种技巧。其实,倾听并不是所有人都轻而易举可以做到的,因为有的时候,尤其是当对方提出与你相反观点的时候,你将会忍不住要说上几句,总是想不留情面地打断对方的谈话。但此时,你要像“戒烟”一样忍住你的话,把对方的话听完整、听清楚,这样轮到你说的时候才能更好地反驳。随意打断对方的谈话,一则是自己素质不高的表现,再则就是使自己不能获得更多的信息,在与对方沟通时会找不准切入点。

  处理员工的抱怨4.直接
  
  领导在与下级沟通时,说话要开门见山。比如:员工对你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根据这个展开你的话题,千万不要拐弯抹角,说了半天话,对方还不知道你说的是什么主题,那么,这样的沟通就是一个彻底失败的沟通,这样的谈话除了浪费了双方的时间以外,什么都没做,而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容,致使其更加坚信自己的抱怨,从而会产生抵触情绪。

  处理员工的抱怨5.信任

  信任,是对对方的一种尊重,是相互的,也就是说只有领导在信任下级的同时,才能换来下级对领导的信任,为有效地沟通铺平道路。当下级对领导产生抱怨的时候,领导的第一反应应该是相信下级是从工作出发,而不是对个人的攻击,这样在与下级沟通时才能就事论事,而不把个人情绪成分掺进去。

  处理员工的抱怨6.坦诚

  假如当企业领导发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做的不恰当或不太合理时,要勇于承认错误。诚恳地道歉是解决矛盾的“良药”,也是一个人胸怀宽广的表现。有些领导明知是自己的错误,但出于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩,甚至还要找出无数理由为自己辩解,这样做只能是欲盖弥彰,起到相反的作用。这是一个心理误区,敢于公开道歉并不是丢人的事情,而是说明了你为人坦诚,令人敬佩。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。