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企业培训师观点:论物业管理中的感动服务

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

“感动服务”在医疗等行业深入推广,几乎家喻户晓,但在物业管理行业推广的难度较大。感动服务是业主对物业管理服务的心理满足,而物业管理服务属于微利行业,从业人员工资低、素质普遍较低;业主素质参差不齐,对相关法规了解不深,普遍的心理需求与收费标准反差太大,能都做到“感动服务”的企业为数不多,特别是在业主情况复杂和业主普遍收入低下的小区,物业服务企业的难度更大。在物业管理、服务中适度提供“感动服务”的根本目的是提升收费率,促进企业经营目标的实现与持续发展。
  
  一、业主的心理活动剖析
  
  既然感动服务是业主对物业管理服务的心理满足,物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解,才能想办法适度去满足他,促进企业经营目标的实现。

  1.业主的五个层次需求

  在日常物业管理服务中,不同的业主有着不同层次的需求,其需求从高到低一般分为五个层次,即:自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求,才能减少纠纷,提升业主的满意率。在物业管理过程中,要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求,确定业主的需求类型,有效搞好管理服务工作。

  2.业主的两种心理定势

  (1)单独心理定势,这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同,表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时,某些业主又时时具有某些特定的心理定势,有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。

  (2)团体心理定势,这是指一定的业主团体在共同的社会生活中,彼此受到共同性的心理特征影响,所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件:

  ①是共同的社会生活条件,受到一致性的外部刺激。

  ②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。

  3.业主的四种心理状态

  (1)外向型业主,其情绪、情感比较显著外露,易于表达,对事情易答应易反悔,性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题,不要去激怒他,否则引起其不考虑后果的冲动。

  (2)好动型业主,其情绪明快,情感易转移,善于交际和沟通,但其意见和观点不稳定。

  (3)抑郁型业主,这类业主情绪变化不大,语言谨慎,行动小心,不愿与他人沟通,全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

  (4)沉默型业主,这类业主情绪不太外露,从表情上看不出明显变化,反而从容迟缓、行动稳重、语言简便,善于控制自己,比较固执,其形成的观念往往难以纠正,彼此交流的难度较大。

  4.业主的五种心理气质

  (1)冷漠型业主,其对外界事物漠不关心,置若罔闻。

  (2)表现型业主,这类业主好强顽固,总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。

  (3)议论型业主,这种业主私心较重,对人不尊重,喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是,对什么都觉得不顺眼。

  (4)过敏型业主,这类业主有些神经质,小心眼,对事情的变化非常敏感,往往为了一点小事,会与人争执不下,一般业主能忍受的误解或委屈,这类人却无法忍受。

  (5)平稳型业主,这类业主往往心胸较宽广,能够与人较好地沟通,人际关系好。
  
  二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”
  
  业主的感动是对某项物业管理服务的满足,不同的物业管理项目收费标准不同,业主的需求差异也很大,只要找出常规管理服务中的主要不足,及时改进,取得明显效果,同样能使业主感动。
案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开,刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议,刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声,霎时间又爆发出一阵热烈的掌声,让物业主任不知所措。紧接着,居委会主任解释说,这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声,本社区从未有过。原来,侨建花园一期是90年代初建的安置房(共有7.5万平方米,1008套),结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬,许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习,遮雨蓬和绿地垃圾随处可见,交房多年来空中垃圾没有清过;北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地,形成烂泥田,蚊虫横生。上任的第二天,物业主任找了外口小区主任,商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工,埋管砌沟整绿地,硬是在两天内整改完毕;接着又请专业公司清理空中垃圾,三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后,管理处的工作得到了社区居委会和居民组长的有力支持:有些业主长期欠费,居民组长帮做业主的开导;业主垃圾乱扔乱放,居民组长参与管理;车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导,在车主的理解和居民组长的配合下,很快得到有效整治,等等。

  案例分析:本案例中,管理处只是尽到常规管理服务职责,却在业主中产生了很大反响,在业主和物业管理服务企业间形成了互动效应,提升了收费率,促进了小区物业管理的良性循环。

  原因在于抓住前期显而易见的突出问题,采取快捷、有效的行动,环境得到明显改善,使业主产生鲜明的对比,心理上得到一定的满足。所以,“感动服务”并非一定要作出惊天动地的事,而是首先要做好我们的本职工作,造就安全、卫生、有序的生活、工作环境,让业主满意。该社区属于普通住宅小区,业主的需求不高,主要是安全和生存需求类型。物业管理服务的重点要针对这些需求展开。
  
  三、用情感与业主进行沟通的技巧
  
  物业管理人员与各种各样的业主打交道,即使服务再好,有的业主也会不满意,原因是沟通的方式方法欠妥。所以,要使业主感动,除了提供优质服务外,必须掌握沟通的技巧。

  案例二:厦门某住宅小区,某业主因业主间的尖锐矛盾而拒缴管理费已经2年,对于管理处的多次催缴置之不理。2004年6月,管理处主任在核对水电费计算表时,发现该业主当月用水比正常用水多出上百吨,觉得这是沟通的好机会。主任马上与该业主联系,说明情况,征得业主同意,亲自上门帮其检查原因。原因查出并当场排除故障后,主任与该业主拉起家常,但故意不涉及其拒缴管理费的敏感问题。当交谈逐渐投机后,业主主动解释拒缴管理费的理由,主任简明扼要地作了解释,该业主接着说保安有次对他态度不好,主任说道:“人要互相尊重,很多业主对保安都不错,他怎么可以这样对待业主呢?我了解一下,一定好好教育教育,你是干大事的,不要跟他一般见识。”主任临走前,该业主表示以前的欠费过两天去交,以后不会再欠费了。

  案例分析:本案例中的业主是有一定经济实力的生意人,自尊需求比较强烈;其心理状态属于外向型,情绪、情感比较显著外露,性情脾气急躁;其心理气质属于过敏型,有些神经质,小心眼,对事情的变化非常敏感,往往为了一点小事,会与人争执不下,之前保安因其酒后乱停车进行劝导,他认为自尊心受损,产生隔阂;因该业主掺和小区两派业主多年的激烈冲突,其心理定势属于团体心理定势。对于这种具有综合沟通障碍的业主,如果简单的就事论事进行沟通,往往适得其反。管理处新任主任是首次与其沟通,将产生首因效应,即该业主的第一次形成的印象对新主任认知的强烈影响这将对日后该业主与管理处矛盾的化解、小区业主间的和谐产生一定的影响。主任到任后没有急于找其沟通要求缴纳管理费,而是抓住良好时机,主动并亲自帮他解决问题,从情感上先拉近距离;在与该业主拉家常时,是进一步增进相互了解、建立信任感、继续拉近距离的过程,如果主动地、过早的涉及敏感问题,会增加沟通的难度。业主主动涉及拒缴管理费问题,是从法从理上都感到心虚,主任及时发现并亲自帮他解决问题避免了每个月几百元经济损失,使他心里过意不去。对于业主提出的保安问题,主任话中有话,但给了其台阶下,使其自尊需求得到一定满足;在沟通过程中,主任耐心地倾听业主的倾诉,让他把心里的话说完,也体现了主任对业主的尊重。在上述过程后,主任才对敏感的问题简明扼要作了解释,但在第一次沟通不宜太深入,以免过多涉及敏感问题引起反弹。最终该业主补缴了管理费,日后基本上能按时缴交,达到了预期的目的。

  四、“感动服务”的社会效益和经济效益
  
  “感动服务”可以产生社会效益和经济效益,对业主和物业管理服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进,共同提升。

  案例三:同样是案例二的小区,业主间7年来的激烈冲突,使大部分业主苦不堪言,期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“感动服务”的良机,提升业主的信任度,斡旋于业主间,加强正面宣传引导,逐步缓和矛盾,并于2004年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋博饼活动,弘扬厦门中秋博饼文化,造就小区和谐氛围。从此以后,小区业主间的冲突明显减少,逐渐走向和谐。同时,小区物业服务费的收费率不断上升,目前已经达到98%以上,管理处已经实现了扭亏为盈。

  案例分析:提供“感动服务”,业主享受到等值甚至超值服务,心理需求得到满足,能够使物业服务企业与业主关系和谐,物业服务企业保证收费率,进而通过提供增值和特约服务,提升企业和员工的经济效益,创造可持续发展的条件;企业通过“感动服务”,建立业主信任感和亲近感,形成社区和谐的催化剂和粘合剂,众多社区和谐又是社会和谐的基础,有利于创建区域和谐,促进区域经济的发展。所以,“感动服务”看起来虽小,而其意义是何其深远。
  
  五、“感动服务”的控制
  
  “感动服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响,为什么又要进行控制呢?

  案例四:厦门某高档小区是闻名的物业管理优秀小区,豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上,一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现,盗贼拔腿就跑,保安穷追不舍,追到一个约四米高的悬壁前,眼看就要追上,盗贼没有退路,腾空跳下,保安不加思索紧跟着跳下,保安当即脚跟骨折,盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬,但是,事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。

  案例分析:物业服务是企业行为,不是慈善事业,企业是以利润最大化为追求的目标,为业主提供感动服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案,职责已经尽到,如果能够进一步把盗贼擒获当然更好,但是当追到悬壁时,保安应该要有自我保护意识,得当自卫。本案例中保安的“感动服务”履责过度,个人和企业都蒙受不应有的损失。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。