吉宁讲师观点 / 企业培训师观点 / 企业培训师观点:餐饮企业经营管理中存在的难题及解决的办法

企业培训师观点:餐饮企业经营管理中存在的难题及解决的办法

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

餐饮企业的经营管理相对于其它单个项目品种大批量生产的工业企业来讲有着更加丰富的内涵。与工业企业经营管理不同的是:从营销角度上讲,餐饮企业单一项目品种很少能够工业化生产,所以无法进行整体规模的营销;传统意义上的市场营销学理论很难涵盖餐饮企业的营销活动。从管理学意义上讲:餐饮企业由于经营品种多,生产规模小,采用手工操作,原材料种类多且价格不易控制,因此,麻雀虽小,五脏俱全的浓缩型企业对其经理人提出了更高的要求。

  为了全面的反映餐饮企业在经营管理中存在的各类矛盾和问题,并为解决所有这些问题提出一整套可操作的方案,我们先对餐饮企业目前存在的、自身无法解决的问题给以总结和归纳,分析其中的原因,提出解决的办法,是本文的目的所在。

  一、餐饮企业的管理学难题

  厨师群体的流动性与企业经营风险的矛盾。

  对于所有的经营性经济实体来讲,企业管理的核心都是人才的管理。尤其是从工业经济向知识经济转型,从计划经济向市场经济转型的今天,人才的管理是决定整个企业经营成败的关键;但是,人才管理对于餐饮企业而言有着不同一般的意义。因为餐饮行业的性质不同,经营管理对人才的要求和使用模式不同,所以对人才的培养、管理、使用的方式亦不同。

  传统的工业企业对于员工的管理一般而言都是不轻易调动工作岗位的。厨师群体是一个流动性很强的群体,俗语说:“铁打的灶台,留水的厨师”。很形象的概括了厨师的工作性质。为什么会出现这种现象呢?因为从消费心理学的角度讲,人的口味必须不断的更新、变化,餐饮企业在延续经营特色的同时,积极的频繁的更换技术队伍以求获得经营项目的更新,这样就产生了厨师队伍的流动性。

  厨师队伍的流动从目前的情况看是盲目和无序的。因为从餐饮企业的经营管理的角度讲,经常变换工作单位,没有固定的工作目标,学习目标、奋斗目标的群体是一个可怕的群体,因为现代化管理的许多成功的要素无法落实到位。一方面,厨师由于一年四季面临失业且居无定所而烦恼;另一方面,餐饮企业在确定用厨师时因为没有可靠的依据和充分的把握而困惑。很多餐饮企业的老板在更换厨师队伍之前都亲自询问、试菜,然而仅靠一次试菜是难以真正了解整个厨师队伍的技术素质和水平的;再者这些厨师队伍大多是临时组织的“草台班子”,没有统一的管理、统一的项目技术规程、统一的思想和理念,所以很难有效的与经营管理结合起来,很多餐饮企业就在这种频繁的更换厨师队伍的过程中倒下了。

  厨师群体的频繁流动给餐饮企业的经营管理带来许多不良的后果:①是使餐饮企业最初的经营理念和目标无法贯彻落实和延续下来。②是使餐饮企业的经营管理无法现代化、科学化、人性化。③是使餐饮企业的口味特色无法确定和延续下来。④是不利于企业文化品牌的创立。

  一方面:餐饮企业的经营管理要求不断的更新技术和经营项目,这是单纯的技术创新无法满足的。另一方面,厨师的流动在给餐饮企业带来极大的经营风险的同时,自身的合法权益和收入都无法保证,怎么解决这个问题呢?

  另外,由于厨师群体规模一般都较小,无法通过技术管理、项目管理形成合理的技术结构。且使这种技术结构与经营项目、餐饮项目的营销和企业的经营管理做到完善的匹配和结合。所以,组织大规模的技术队伍,实行统一的项目管理和技术配置,为餐饮企业提供充分的技术支持、技术咨询、合理的营销策划服务,是解决当前餐饮企业的经营管理的难题,且使行业管理规范化的一个重要的、合适的方法,这亦是技术服务专业化发展的必然趋势。

  2、服务的专业化要求与年龄、性别之间的矛盾。

  很多酒店的经理人说,现代餐饮业的竞争,关键不在于厨师的菜炒的好不好,而在于综合服务搞的好不好。综合服务的直接提供者是服务员,所以服务员的素质高低、文化水平、仪态举止直接决定着顾客对餐饮企业的印象。菜品质量再好,服务员破坏了顾客就餐的心情,一样无法将饭店的综合服务搞好!

  因此,餐饮行业的经营管理需要有一批高素质的服务员队伍,可是目前的现实都不是这样。

  第一,由于服务员的社会地位不可能得到现实意义上的提升,因此文化素质较高,容貌较好的女孩子是不会加入到这个行业中来的。
第二,服务员的工资收入一般都很低(除领班外),因此很难吸引高层次的、有一定文化素养的女孩子到饭店当服务员。所以服务员的文化素质不可能短时间内得到改观。

  第三,十八至二十五岁之间是当服务的最恰当年龄,超过这个年龄,女孩结婚成家,不会再到酒店当服务员;再说超过这个年龄,年龄优势失去了,亦很难找到工作。

  第四,经过三至五年的学习,一些女孩子对服务行业亦熟悉了,同时懂得了一些管理和营销知识,但是年龄却不允许他们再呆在服务岗位上。因此,高素质的、业务熟练的服务员退役;新的、没有经过培训和实践磨练的服务员又站到服务的岗位上,这种只问年龄而不管业务能力、服务水平的新旧更替,使得服务队伍整体素质不可能得到提升。

  况且,现代意义上的服务员很大程度上是酒店的营销员,服务员与营销员的双重身份,使得她们只有初中学历的文化素质受到考验。再加上她们大多数来自农村,农村的中小学教育又很难给予她们很好的文化素养。因此,当今的服务员队伍只经过简单的培训就上岗服务的模式是难以满足餐饮企业的高质量服务的要求的。再说了,一个优秀的服务员,在充当酒店营销员的时候,除了具备充分的服务与营销知识、必须的口语表达能力、推销能力外,还要懂得饮食营养及保健方面的知识,这样才能具备高素质优秀服务员的要求。服务员的经理人则更要具备一些酒店经营管理方面的专业知识,所以一个优秀服务的打造至少需要三至五年的时间,而当今的状况是:服务员的服务能力、业务能力成熟了,也到了她们结婚生子、退役回家的年龄,怎样解决这样的问题,我提两条建议:

  (一)是各地的职业高中,在每年的初中毕业生中招收一批酒店服务专业的学生,让他们提前进入职业培训阶段,这是提升服务员素质的一个重要保证,酒店也可以联合招生。

  (二)酒店的经营经理人要改变以往的旧观念,即服务员都是年轻、漂亮的。有气质和修养,业务熟练,懂得经营管理的成熟服务员会将酒店的服务质量提升几个档次。因此,聘用二十五乃至三十五岁及四十岁左右的中青年妇女在酒店当服务亦不见得是一件不好的事。

  3、人们的口味变化与餐饮企业风味特色经营的矛盾。

  很多酒店的经营经理人都经历过兴旺与衰落。在投资创办餐饮企业的时候,投资者往往是选中了某一个优势技术项目,然后从外地引进,该项目也给予投资人一定的回报。然而好景不长,随着其它餐饮企业的其它风味项目的引进,已经吃过多次的人们便寻求新的口腔刺激去了。此时如果再坚持原有的项目经营,十有八九是失败的,这就是技术项目的老化问题。

  技术项目的老化是导致餐饮企业普遍寿命短的主要原因。一般而言,技术项目的老化随着城市规模的大小而异。在流动人员多、规模较大的城市,由于固定项目潜在的顾客群大,从而延长企业寿命的例子有的是,如北京的全聚德烤鸭,如今全国各地哪里没有烤鸭项目,但又有哪个烤鸭店的生意象全聚德哪样长盛不衰?这里还存在两个问题,即技术和品牌问题。所谓技术问题,即使投资人选准了项目,亦未必能选到好的技术人才,这是导致一些餐饮项目不能永久经营下去的最直接原因;而所谓的品牌问题,即是说餐饮品牌是使餐饮企业长寿的秘诀。只要某一项目的技术优势一直能保持并延续下去,那么企业的品牌就不会倒,就会有众多的食客慕名而来。但是相对于特色餐饮而言,酒店的品牌创立与保持却有着更深层次的问题亟待解决。

  从餐饮项目品种的分类学意义上讲,无论什么样的品种项目,其就餐形式都可以分为(1)正餐类;(2)小吃类;(3)火锅类;(4)烧烤类,这些不同的餐饮项目有着各自不同的经营学内涵;而很多餐饮企业所采取的经营模式是复合式的,但是火锅类餐饮项目近些年出现了一枝独秀的势头,究其原因是因其本身就属于特色餐饮,易于形成品牌优势的缘故。
那么怎么处理人们的口味变化与餐饮企业项目及品牌经营之间的矛盾呢?

  就火锅类餐饮项目而言,它可因人们的饮食习惯、经济收入水平、城市规模、同类餐饮项目在同一城市的分布及经营状况等外部因素和火锅类项目自身的特点、价格因素、风味特点、项目管理能力、适应人群等诸多内部因素不同而产生不同的效果。有的火锅类项目因其就餐方式和口味鲜美而红极一时,产生非常可观的利润,如眼下正红火,到处拓展缰域的小肥羊城及小辣椒火锅城。它因价格低廉而且适合大众口味,占领火锅类餐饮项目的半壁江山;并且其品牌价值亦随着大众的认可而飙升。因此可以说,餐饮企业做品牌既要从项目经营方面下功夫,又要研究消费群体的饮食心理,最能大众化的产品项目,亦是最易成为著名品牌的项目。人们的口味再变化,最基本的口味不变,那就是鲜美适口。

  另一方面我们亦应该看到一些火锅项目一投放市场,就受到消费者的欢迎,但是经营一段时间后,市场即自行萎缩。这里面存在着众多原因:有的是由于设计不合理,虽然能短时间内激发人们的猎奇心理,可一旦这种新奇感丧失,项目本身即失去顾客的吸纳力。有的则是由于价格因素;中国的火锅文化可谓是丰富多彩,其制做方法,风味特点,档次高低各不相同,各种不同的火锅项目因城市人群的社会结构不同而存在不同的经济适应点,能够找准项目自身的特点与消费群众体经济适应点,便找准了该项目的发展起点。我们将好项目看成是一粒种子,而经济适应点则是适合该种子生长的土壤,离开二者的完美结合,是不可能得到丰厚的收获的。所以,投资餐饮类项目,一方面要研究项目本身,另一方面要研究市场,只有研究透了,才能找到项目与市场的切合点,获得经营管理上的成功。

  而其它类型的餐饮项目由于各自有着不同的特点,因此有各自不同的经营管理学内涵,在风味特色与品牌创立方面亦各自存在着不同的方法和内容,由于有些不属于本文讨论的范畴,因此不再赘述。

  4、餐饮企业经济规模与市场营销体系的不匹配问题

  餐饮市场竞争机制的不健全与竞争环境的不平衡问题。

  现代餐饮业的市场竞争,在中国这个不成熟的经济环境条件下,不可能是平等和规范的、理性的;其最大的不平等即是在权力介入饮食经济市场的情况下,没有合理的制约机制。据中国烹饪协会2003年统计资料显示,公款吃喝在当年的消费比例中占到全年饭店经营额的58%左右,也就是说:公款消费仍然是中国餐饮市场的主导,它可以决定餐饮经济的繁荣与否。

  公款吃喝有时并不只是企业出钱,而是下边许多单位为了批文或疏通关系而请企业官员的客,这种情况一路演变下来,成了企业各部门利用权力干预经济市场,瓜分经济资源的工具。很多装饰豪华、饭菜一流的饭店不是一般人能够经营下去的。没有权力背景,不会有明知是挨宰而仍然心甘情愿的买单,这类餐饮企业已经成为一些领导干部变相收贿赂、贪腐化的温床。不然为什么有的酒店只经营燕鲍翅而对一般的经营项目不感兴趣呢?因为燕饱翅档次和所用原料很难有一个标准来衡量,其利润很高,一桌燕饱翅最低亦得消费3—5千元,相当于普通标准宴会十至十二桌的利润额,它已成为掌控某些重要资源的权力拥有者获取经济利益的重要手段。

  权力介入餐饮经济市场,使得餐饮行业的经营管理无法规范化并按照市场经济应有的规律运行,众所周知,餐饮行业的激烈竞争是使许多投资者血本无归的重要原因;然而大家是否看到,高档餐饮的投资权一直被权力拥有者把持着,中低档餐饮才是普通投资者躲避投资风险,创立文化品牌的根本。毕竟,文化的来源始于民众,发展依托于民众嘛!目前,即便是中档的餐饭市场亦一半江山被权力资源拥有者把持着,这才是最不平衡的支点,而对于这一点,除了政治体制的改革,谁都无法改变。

  餐饮市场竞争机制的不合理,使得餐饭行业的竞争者无法将精力放在创建品牌,文化营销和内部管理上,而是以低成本购买权力资本,使餐饮企业的股本构成中掺合了权力的成本,从而使运营成本降低,大赚其钱。许多餐饮企业的投资人短时间暴富的秘诀就是权力与资本的融合,这不是健康干净的市场经济所允许的。低成本购买权力资源,实际上即是低成本垄断了买方市场,从而造成所有的投资者站在不同的起跑线上,无论评判标准多么公正,都无法最终影响结果!
毕竟,中国还有一部分没有被权力染指的市场部分,那就是面向广大工薪阶层的快餐、小吃以及中低档火锅类饮食项目,而这些餐饮项目,由于规模小、档次低,发展起来谈何容易,更惶论饮食文化的弘扬和餐饮品牌的创立了,这能是健康的饮食市场吗?

  另一方面我们亦欣喜的看到,中国的一些著名的餐饮连锁企业象全聚德、东坡眉州酒楼、陶然居,南京的狮子楼,巴国布衣等在市场竞争的夹缝中发展了起来,它们的成长让我们看到了希望。也许不久的将来,中国饮食经济将步入健康发展的轨道。因为世界经济的一体化要求,给我们的政治经济体制改革提出新的标准和游戏规则,无视这种规则的存在,就不可能打造象肯得基、麦当劳、麦肯姆等具有极强的竞争力和发展力的世界级的跨国餐饮企业。我们的饮食文化优势就会丧失殆尽,我们的饮食经济就会在新的经济浪潮冲击下体无完肤,中华饮食文明将消失的无影无踪。这不是杞人忧天,也不是危言耸听,世界经济的发展历史表明了这一点!美国没有古老的传统文明,但是它有着先进的现代文明;现代战争已不仅仅是军事上的、更多是文化意义上的、观念上的、信息上的、经济上的资源的掠夺;美国的经济,政治掠夺已经是全球性的,这其中就包括他们对饮食经济资源的掠夺。如果我们不能及早的治理好我们的经济环境,尤其是饮食经济环境,中华饮食文明虽然可以光大,但是饮食市场的资源优势,将会消失得无影无踪。

  5、餐饮企业的经济规模与市场营销体系的不匹配

  笔者研究市场营销已有多年,发现餐饮业的营销与其它商品种类的营销有着非常大的区别。除了少数特色餐饮品种象火锅类、水饺类、小吃类等可以批量生产且风味固定的项目外,酒楼、饭店等项目群为经营对象的餐饮企业,其品牌的创立就不是一两句话所能概括的了。

  首先,中华饮食文明的最核心成份是包含诸多技术成份在内的,无法工业生产,只能手工操作的,现场生产、即时消费的产品项目,饮食产品的一个特点是产品的新鲜度。只有新才能鲜。无论现代科技多么发达,都无法解决加热成熟后食物的保鲜问题,那只有一个办法,即沿袭了几千年的现场加工制作、即时消费。凉拌、炒、烧、扒、煨、炖、煮、蒸、溜、烩等一类的烹调技法所加工出来的食品,很少有能够长时间保存而不失去鲜味的。饮食产品的商业价值最重要的就是食物的鲜味、香味、色泽、营养成份,而这些都会因放置失去。所以酒楼、饭店以无法被现代工业文明所取代,就是缘于此种原因。

  相比较而言,酒楼、饭店单独一个项目的产量是很小的,根本无法与工业化的大批量生产的项目比。因此,项目经济规模太小是使酒楼、饭店无法与现代市场营销体系融合,从而产生规模效益的根本原因。宣传一个项目起不到作用,宣传一批项目又难以让大家通过宣传了解到产品的各自不同的风味特点;所以,酒楼饭店的营销工作很难做到位。目前,大多数饭店的营销仅靠服务员的介绍,它的受众范围太小,而电视媒体广告费太过昂贵,且受收视率的影响而效果不佳,如何选择恰当的媒体或者媒体组合起来做酒店的营销,是一件值得探讨的问题,目前最有效的的方法是,利用当地电视媒体与地方报纸加上服务员营销业务培训,才能从根本上解决餐饮企业的营销不到位问题。

  电视、报纸媒体在对餐饮类产品项目收取广告费时,要改变以往的做法,毕竟这些项目与工业项目的营销学内涵不同。过高的收费酒店承受不起,时日一久,经营经理人会对广告的效用、功能产生怀疑,这样会影响整个行业的发展进步。

  6、餐饮企业麻雀虽然五脏俱全,经理人必须是全才,才能做到面面俱到。

  餐饮企业的特点与经营者素质的矛盾。麻雀虽小,五脏俱全;各部门之间要形成一个有机的整体,并健康的生存发展,谈何容易。与大的工业企业不同,各部门可以各自分工负责,经理人只要做好协调工作即可。但餐饮企业是一个无论员工人数、生产规模、部门分类都是很有限的生产单位。从员工素质上讲,他们大多数来自社会的底层,而且现代餐饮业经营管理的需要,要求员工必须具备一定的素质才能符合工作要求。象厨师长,既要懂技术,又要懂营养配餐,还要懂经营、懂技术管理、行政管理,否则就难以当好总经理的助手。毕竟餐饮企业经营是餐饮项目,每种项目的营销学内涵是不一样的,技术管理的内涵亦是不一样的,厨师长不懂,就难以打造企业的饮食文化品牌,难以做好企业的营销工作,因为对菜品最了解的是他们。

  现代餐饮业的发展,要求服务员是一个很好的菜品营销员,而不仅仅是传统意义上的端盘倒酒,做为一个营销员,良好的仪表、口才、丰富的学识,恰到好处的营销技巧不是每个服务员都能做到的,因此,能否成为一个合格的服务员都成问题的今天,酒店的经营管理难度确实增大了很多。

  而做为酒店总经理,不仅要具备烹饪技术酒店管理,现代营销知识还要懂饮食文化,懂饮食心理,懂餐饮经济,懂市场,懂营养配餐,即便是不懂,亦要聘请有关方面的人才,但那样被经营成本会很高;而以上各个方面,无论哪一方面出现纰露,都有可能毁掉整个企业。从餐饮企业经济规模角度讲,总经理的知识储备越丰富,能力越强,企业的经营管理成本越低。能管好一个小酒店,其所培养出的能力是完全可以驾驭一个大公司的。
而现实的情况是:大多数酒店的投资者或经营经理人不具备相应的素质;因此,困扰餐饮企业发展的最大问题是经理人的素质。所有成功的餐饮企业都证明了这一点,所有失败的餐饮企业更证明了这一点。

  7、餐饮企业的财务漏洞

  众所周知,餐饮企业的财务漏洞是导致企业经营管理成本过高,效益不佳乃至亏损、破产的主要原因之一。由于餐饮企业财务管理具有其特殊性,因此,我们需要认真分析各种具体情况,找到能够解决各种问题的方法,帮餐饮企业解除财务管理上的困难。

  (一)采购成本问题

  餐饮企业原材料是一般生产加工企业中最具多样性和复杂性的。说其具有多样性,是指同一次采购中,其所购的原材料有很多种,有的达几十种,甚至上百种;说其具有复杂性,是指每种原材料的品质、价格、数量都各不相同;这样以来,经理人对没有统一标准的采购就很难把握,只能由酒店的老板自己找亲戚担任采购员,反正肉烂在锅里。这样就造成了一种现象:凡是担任酒店采购的人一般都存在吃回扣的问题。由于饭店的物料的采购一般都是小宗采购,老板没时间过问,时间一长,再亲再厚都有心理不平衡的,所以采购成本问题亦就顺理成章的成为一个自然现象。是一个公开的难题。即使采购员自己不吃回扣,老板亦不会认为他是干净的。采购中的财务漏洞就成为公开的难题,谁都无法解决。

  大家不要小看采购成本问题,由于饭店的采购成本过高,直接影响到菜品的定价,同时会影响到饭店的营销,导致饭店的竞争力和盈利能力下降。有一个我调研过的酒店,其每月房租成本为三万元,水电气杂项开支为5000余元,工人工资为贰万叁仟元,采购成本为八万肆仟元,月营业额为拾肆万,再加上工商税务,招待费用,算下来一个月还净亏一万余元。于是我调来一个月的所有帐薄研究,发现一个极大的财务漏洞,就是几乎所有的物品采购都比同期市场价高,由于时过境迁,相互间没有可比性;这件事没有形成结论就搁了下来。还有一情况是:采购与验收员保管员合伙欺骗老板,或虚报数量,或以次充好,导致采购物品帐面数量不少,然而营业额或出菜率不高的现象,其原因颇让人沉思且找不到妥善解决并根治的办法。

  (二)跑单问题:

  在较大的、实行电脑点菜结算的酒店,是否存在过跑单问题我不知道,但在我所调研的中型酒店中,有相当一部分存在跑单问题,当然这些总是很多老板都不知道,是收银员背着老板干的。有的酒店生意非常红火,老板及员工忙得焦头烂额,但是效益却并不理想,原因何在?跑单。

  跑单的根本原因还在老板用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于很多酒店在开发票时操作都很不规范,所以税票不是唯一的收入凭证。而当天的酒水单及宴会单一般都是合在一起算的,酒店很少有人一一的将各类项目分类计算各自的销售额,这样就给跑单及收银不实留下了可乘之机。我曾听别人讲过一则故事:一个大型酒店的老板原来是靠权力搜刮来的钱,本来钱来的就容易,再加上他个人不精于管理,把主要心思都放在打麻将上。结果没多长时间,酒店的经营就出现了赤字,最后倒闭了事。所以,很多酒店的收银工作都是老板自己的人,一般都比较安全,但如果遇到和老板不一心的,其企业的经营末日也就快到了。

  (三)物料浪费问题

  在所有的财务问题中,目前被经理人注重的仍然是成本核算,物料浪费等问题,因为前述两大难题经经营者自身解决不了,有的经理人将企业效益不好的原因完全归于厨师搞不好成本核算,和物料浪费,其实有失偏颇的。但是,物料浪费既然是经理人甚为头痛的事,那我们就有探讨的必要。

  物料浪费是传统的管理问题,一般而言制定相应的制度和管理措施,对员工实行亲情化管理,建立相应的激励机制,是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督,使得员工没有归属感;一个没有归属感的人是不可能将饭店当成是自己的家的,将饭店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的;所以,物料浪费不要认为是厨师的师德和习惯、观念问题;而要从经理人自身寻找原因。要多管齐下,各种管理手段一并使用才有可能减少或避免物料浪费问题。当餐饮企业的采购量不小,而营业额并不高,如果不是跑单问题,那么酒店就可以聘请专业人士核算后厨的出菜率高低了。

  财务漏洞是困扰酒店老板很头痛的问题,但他们自身又无法解决。现代的物流配送体系及行业审计制度的建立,专业化的酒店管理服务是可以帮助我们解决这些难题。要做到完全杜绝是不可能的,我们的大中型企业可以聘请专业的管理公司来运做,小企业就没必要了。目前,国内配套的专业服务体系还不健全,一些象酒店经营管理咨询、营销策划、营养配餐、技术管理、技术研究、检验、情报、信息一体化服务等还没有建构并运作。所以,综合根治餐饮企业财务漏洞及解决经营管理中自己无法解决的难题的时机还尚未成熟,但是餐饮市场是向着这方面发展的,我们必须认清楚这一点。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。