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企业培训师观点:经济型酒店管理品牌建设从人才培育开始

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

以往在谈论酒店管理人才队伍建设的问题上,业内人士主要集中在高星级酒店,其实中国星级酒店中,四、五星酒店只占15%左右。只有绝大多中低档酒店的人才队伍素质的提升,中国酒店业的整体水平才能得到提升。因此,中国经济型酒店的整合和人才队伍建设及员工队伍素质整体提升的问题,就十分突出地提了出来。在全国30万家住宿单位中占90%%以上。二是地区的广泛性。从最早的东部沿海地区的蓬勃发展,到目前的中西部地区的梯度推进,从南方地区的概念引入,到北方地区的普遍开花,经济型酒店在全国各地快速发展。三是类型的广泛性。近10年的发展,中国经济型酒店有商务会议经济型酒店,旅游观光经济型酒店,休闲度假经济型酒店,还有城市的社会旅馆,乡村里的农家乐、家庭宾馆等等。

  发展经济型酒店的要义,是连锁经营、规模经营和品牌经营。因此,发展经济型酒店就不仅仅是少数酒店管理人才、个别酒店或某一个地区区域酒店管理人才建设问题,而应该是多数、批量的、大多数酒店、各地区经济型酒店管理人才全面培养和提升的问题。而连锁经济型酒店的发展,其人才队伍建设并不是以往按单体酒店的模式,连锁经营的经济型酒店需要有连锁的体系来支撑,连锁体系的经营与单体酒店的经营有80%%不同的地方,在人才队伍建设上,连锁经济型酒店亦有特殊要求和培养路径。

  高层经济型酒店管理人才;经济型酒店各部门运作的中层专业管理人才的队伍建设包括市场开发、投资分析、市场营销、财务管理、运行管理、服务标准、质量监控、物品采购、设备维护、人才开发、企业文化等系统的专业人才;各分店的店长经营人才的选拔和聘用,独当一面地全面负责一个分店的经济型酒店的店长人才,是当前短缺的人力资源。四是各分店的基层管理人才。这些基层酒店管理人才级别不高,相当于高星级酒店里的主管领班,但是他们承担的责任,远比高星级酒店的主管领班大得多,重得多,综合协调管理的能力也比他们强得多。五是基层员工队伍的建设和培养。

  经济型酒店的连锁经营有许多职能和细致分工,这些分工都需要不同类型、不同业务、不同部门的各类管理人才去推进。各类酒店人才。诸如商务会议经济型酒店、旅游观光经济型酒店、休闲度假经济型酒店、城市中社会旅馆经济型酒店、乡村里农家乐、家庭宾馆等经济型酒店,都需要加强人才队伍建设。随着2010年上海世博会的临近,中国经济型酒店部分品牌扩张速度达到200%%至300%%的增速,新品牌也不断出现,其中锦江之星计划到2010年发展到600家;格林豪泰目前酒店达到100家,计划2010年发展到1000家;如家也是保持每年开50家店的速度。可见中国的经济型酒店现在面临着巨大的竞争压力。那么如何在残酷的竞争中生存下来,并发展壮大呢?笔者认为首先要做的工作就是给自己的酒店有一个特色化的定位,树立特色品牌。经济型酒店特色品牌的树立能够引发顾客的消费偏好,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚。

  经济型酒店自身的软硬件的供给能力有限,客人的需求趋于多样化、复杂化,另外目标市场的选择越来越多,行业内竞争压力增大,一个品牌不可能满足所有类型客人的需求。而选准一个或几个细分市场,竭诚服务,精益求精,就会满足客人需求,使酒店在这个群体心目中处于无可替代的地位。因此,经济型酒店应从客源消费动机及消费行为特征做好市场定位。

  随着经济的发展,人们的收入水平和消费水平同步上升,消费者更globrand.com加成熟,消费行为更加理性,消费需求趋向于多样化,个性化,对酒店的个性特色服务要求越来越高,也更加关注自身的满意度。这就导致在经济型酒店行业里,一些新颖的特色品牌迎合客人心理的需求,使企业在竞争中立于不败之地。例如“安逸酒店”英文“E-conomyHotel”,意为“经济型酒店”,“安逸”这个词语是较常见的日常用语,意为“舒适、惬意”,词义通俗易懂,不同层次的社会大众都能明白其含义。酒店的平均房价经济实惠,旨在为商务经济型客人、大众旅游者提供真正的“安逸”体验。该品牌名称既富有生动的时代气息,又体现了鲜明的地方特色,叫起来琅琅上口,利于社会公众认可接受,也利于品牌的宣传推广。

  成功的跨国酒店集团成功地建设了特色品牌,借助客人对品牌的忠诚,才保证其获得更高利润的。在美国,经济型酒店品牌有135个。它们将市场进一步细分,分别定位于商务、观光、家庭等,并在硬件设施和服务配套等方面体现出不同的特色;中国现有的经济型酒店品牌基本定位于商务型,在汽车旅馆、休闲度假等细分市场还很少有涉足,商业模式的研究与开发显得滞后。要想推向深入,中国现有经济型酒店必须塑造功能不同的品牌,体现不同的特色,从运营模式上做出新的重大的突破。
经济型酒店的人才建设条件

  1.环境营造。经济连锁酒店企业内部人才战略的制定和企业文化的塑造。连锁酒店总部要制定人才开发战略,从战略发展的高度,聚集、招募、培养、考核、聘用、激励各层次人才,创建独特的企业文化,和谐企业内部的人际关系,建立学习型企业,确保人才队伍建设的长期性、稳定性和发展性。

  2.经营人才。有多条路径可供选择:其他行业具有连锁企业运作经验的经营管理人才,具有经营连锁企业的实践能力和经验积累,是人才选用的重点,可以从外转内。。从四、五星级酒店的部门经理转来做分店店长,把原来高星级酒店的管理方式和管理风格转换成能符合连锁经济型酒店特点的管理。外部可以招聘中高层次的人才、本科大学生、中专生职校生和下岗工人农民工等。

  3.酒店内部学院。国外一些著名酒店集团,为了规模扩张,人才储备,都有内部的酒店管理学院。国内的一些酒店集团也开始注重建设自己的酒店管理学院,如锦江与瑞士理诺士合办的锦江国际理诺士酒店管理学院,华天酒店管理学院,如家酒店管理学院和七斗星酒店管理学院等。内部学院的建立,有利于培养出适合自己连锁酒店经营体系的酒店管理人才队伍,有利于自己酒店品牌标准规范的执行,有利于用自己酒店企业的核心价值观和企业文化理念去统筹、规范内部员工的行为。因符合本酒店企业的实际,所以培训效果更有直接性、有效性。

  4.委托专项委培。大多数连锁经济型酒店,内部的教育培训资源缺乏。可以采取委托专项培训的方式,充分发挥当地旅游院校或培训机构的作用,请专业顾问咨询公司进行专项委托培训。国内外许多著名品牌的连锁酒店经常采用这种办法。连锁经济型酒店提出明确的培训目的和要求;而专业培训机构根据委托,事先进行深入的调研;再制定出培训方案与委培酒店磋商讨论,优化调整培训方案,做到可行实在,效果较好才开始进行培训。委培内容包括:招聘新员工入店后的入职培训;员工的知识更新、观念更新、技术提升、操作培训;店长的专题培训,如每年对各分店店长两次培训,每次集中办班培训;服务顾客、善待顾客的专题培训;提升员工满意度的专题培训;其他有关方面的培训等等。

  5.旅游院校实习。把旅游院校与经济型酒店的人才队伍建设的迫切需求有机结合。对于院校来说,有利于课题研究和科研开发,收集案例,增强实践,接触实际,关注实务。对企业来说,是订单式培训,企业高中层管理人员亦可根据自己企业的特点参与(如授课)对酒店管理人才建设的有关工作,或有效地利用当地或外地教育培训咨询顾问资源为本企业服务。联姻还有一种形式是校会联姻,即旅游院校与酒店协会的合作。一些酒店协会已明确提出,要利用旅游院校和有关培训机构的资源,加强合作,共同推动地区内面广量大的整体提升和培训。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。